Kennisbank

Koji posao AI najprije preuzima u financijskim uslugama?

Sektor koji se sastoji od informacija

Financijske usluge su u velikoj mjeri administrativna obrada strukturiranih informacija: procjena zahtjeva, izmjena polica, provjera transakcija, kompletiranje dosjea, izrada izvještaja. Velik dio tih sati ne odlazi na razgovor s klijentom, nego na korake prije i poslije toga: prepisivanje podataka između sustava, provjeru potpunosti dokumenata, izradu standardnih pisama, provjeru zahtjeva prema utvrđenim kriterijima. To je posao s prepoznatljivom strukturom i utvrđenim skupom pravila, i to ga razlikuje od posla u kojem se svaka situacija mora ponovno procijeniti.

Sektor osim toga ima strog okvir: pravila nadzora, obveze čuvanja podataka, obveze izvještavanja. Taj okvir ne određuje može li AI tehnički izvršiti neki zadatak, nego određuje može li poduzeće to izvršavanje pustiti da teče bez ljudske kontrole. Procjena zahtjeva na temelju utvrđenih kriterija za AI je često izvediva; krajnja odgovornost za prijavu te procjene nadzornom tijelu leži na osobi.

Gdje se sati već sada pomiču

U dijelovima sektora vidljivo je što se mijenja kada AI preuzima zadatke. Prepoznatljivi primjeri:

• Provjera dokumenata pri zahtjevima: provjera jesu li svi potrebni dokumenti prisutni i dosljedni zadatak je koji AI često preuzima, a čovjek procjenjuje iznimke.
• Prva triaža pristiglih upita ili prijava štete: razvrstavanje po vrsti i hitnosti u velikoj se mjeri može automatizirati, dok sadržajna obrada složenijih slučajeva ostaje ljudski posao.
• Izvještaji i periodični pregledi: sastavljanje brojki iz postojećih sustava zadatak je u kojem AI obavlja najveći dio posla, a zaposlenik odobrava ili odbija ishod.
• Kontakt s klijentima kod standardnih pitanja: često postavljana pitanja o stanju, statusu ili uvjetima djelomično se mogu automatizirati, ali čim klijent iznese neobičnu situaciju, potrebna je ljudska procjena.
• Otkrivanje prijevara i rizika: prepoznavanje obrazaca u transakcijama nešto je u čemu AI sudjeluje kao potpora, dok odluka o daljnjim koracima ostaje na zaposleniku, dijelom i zbog obveze izvještavanja koja se uz to vezuje.

U tim primjerima uvijek se ponavlja ista trodioba: zadaci koje AI izvršava samostalno, zadaci koje AI priprema dok ih čovjek odobrava ili odbija s razlogom, i zadaci koji ostaju ljudski posao jer je potrebna procjena, objašnjenje ili odgovornost.

Zašto se to razlikuje od poduzeća do poduzeća

Hoće li i kojom brzinom ta promjena postane vidljiva ne ovisi samo o samom zadatku, nego o okolnostima u kojima poduzeće djeluje:

• Stanje temeljnih sustava. Gdje su podaci već strukturirani i povezani, zadatak se brže preuzima nego gdje dosjei još stoje odvojeno u različitim sustavima.
• Stupanj standardizacije proizvoda i procesa. Osiguravatelj s mnogo polica po mjeri ima manje zadataka koji se lako mogu utvrditi u pravila nego pružatelj usluga s ograničenim, uniformnim asortimanom.
• Nadzorni zahtjevi koji vrijede za određeni proces. Neke procjene moraju dokazivo biti donesene od strane ovlaštene osobe; to određuje gdje čovjek ostaje u lancu, bez obzira na to što je tehnički moguće.
• Veličina organizacije. Kod čestog ponavljanja istog zadatka automatizacija se prije isplati nego kod malog tima koji svaki tjedan obrađuje druge dosjee.

Ovi čimbenici ne vrijede samo ovdje. I u ugostiteljstvu i u sektoru rekreacije stupanj standardizacije određuje koliko se posla može preuzeti, čak i ako se taj posao sadržajno posve razlikuje od procjene police ili analize rizika. A u proizvodnoj industriji stanje temeljnih sustava ima usporedivu ulogu kao u financijskom sektoru: gdje su podaci već strukturirano zabilježeni, preuzimanje ide brže nego gdje to još stoji odvojeno, kao što je vidljivo i kod pitanja može li AI preuzeti registraciju proizvodnje na podu pogona.

Što ovo nije

Ova promjena govori nešto o poslu, ne o ljudima. Koje zadatke AI preuzima drugo je pitanje od onoga što poslodavac radi sa svojim osobljem. Za odluke koje utječu na osoblje vrijede zasebni zakonski zahtjevi i postupci; to pitanje se ovdje ne odgovara i ovo nije potkrepa za to. Ovdje se radi o činjeničnom razlaganju posla: koje zadatke AI danas već preuzima, koji dolaze pod nadzor i koji ostaju ljudski posao, i što to znači u satima.

Što možete učiniti sada

Vrijedi li ova slika za vašu vlastitu organizaciju ovisi o tome kako su vaši procesi uređeni, koje sustave koristite i koji je dio vašeg posla već standardiziran. Za prvu indikaciju o tome dostupan je besplatni brzi test: dvanaest pitanja, bez potrebe za računom, s ishodom koji pokazuje indikaciju kojeg dijela sati u vašem profilu AI danas može preuzeti. Potpuna analiza posla, koja posao poduzeća razlaže do razine zadatka i procjenjuje ga po zadatku, još je u izradi. Brzi test već sada daje prvu smjernicu, bez obećanja više od indikacije.