Kennisbank

Jaką pracę AI przejmuje najpierw w usługach finansowych?

Sektor, który składa się z informacji

Usługi finansowe to w dużej mierze administracyjne przetwarzanie ustrukturyzowanej informacji: ocena wniosków, mutacje polis, kontrola transakcji, kompletowanie dossier, sporządzanie raportów. Wiele z tych godzin nie przypada na rozmowę z klientem, lecz na kroki przed i po niej: przepisywanie danych między systemami, kontrolę kompletności dokumentów, sporządzanie standardowych listów, sprawdzanie wniosków według ustalonych kryteriów. To praca o rozpoznawalnej strukturze i stałym zestawie reguł, co odróżnia ją od pracy, w której każdą sytuację trzeba oceniać na nowo.

Sektor ma przy tym ściśle określone ramy: przepisy nadzorcze, obowiązki przechowywania danych, obowiązki sprawozdawcze. Te ramy nie decydują o tym, czy AI może technicznie wykonać dane zadanie, lecz o tym, czy przedsiębiorstwo może pozwolić na jego wykonywanie bez kontroli człowieka. Ocena wniosku na podstawie ustalonych kryteriów jest dla AI często zadaniem możliwym do opanowania; ostateczna odpowiedzialność za tę ocenę i jej zgłoszenie organowi nadzoru leży po stronie osoby.

Gdzie godziny już się przesuwają

W niektórych częściach sektora widać już, co się zmienia, gdy AI przejmuje zadania. Rozpoznawalne przykłady:

• Kontrola dokumentów przy wnioskach: sprawdzanie, czy wszystkie wymagane dokumenty są obecne i zgodne ze sobą, to zadanie, które AI często przejmuje, przy czym człowiek ocenia wyjątki.
• Pierwsza segregacja przychodzących zapytań lub roszczeń: klasyfikacja według typu i pilności jest w dużej mierze możliwa do zautomatyzowania, natomiast merytoryczna obsługa bardziej złożonych przypadków pozostaje pracą ludzką.
• Raporty i okresowe przeglądy: zestawianie liczb z istniejących systemów to zadanie, w którym AI wykonuje większość pracy, a pracownik zatwierdza lub odrzuca wynik.
• Kontakt z klientem w przypadku standardowych zapytań: często zadawane pytania o saldo, status lub warunki można częściowo zautomatyzować, lecz gdy klient przedstawia nietypową sytuację, potrzebna jest ludzka ocena.
• Sygnalizowanie oszustw i ryzyka: rozpoznawanie wzorców w transakcjach to obszar, w którym AI odgrywa rolę wspomagającą, natomiast decyzja o dalszych krokach pozostaje przy pracowniku, częściowo ze względu na towarzyszący jej obowiązek sprawozdawczy.

W tych przykładach powtarza się ten sam podział na trzy części: zadania, które AI wykonuje samodzielnie, zadania, które AI przygotowuje, a człowiek zatwierdza lub odrzuca z podaniem powodu, oraz zadania, które pozostają pracą ludzką, bo potrzebna jest ocena, wyjaśnienie lub odpowiedzialność.

Dlaczego różni się to w zależności od przedsiębiorstwa

Czy i jak szybko to przesunięcie staje się widoczne, zależy nie tylko od samego zadania, ale od okoliczności, w jakich działa przedsiębiorstwo:

• Stan systemów źródłowych. Tam, gdzie dane są już ustrukturyzowane i połączone, zadanie można przejąć szybciej niż tam, gdzie dossier wciąż znajdują się osobno w różnych systemach.
• Stopień standaryzacji produktów i procesów. Ubezpieczyciel z dużą liczbą polis szytych na miarę ma mniej zadań, które można łatwo ujmować w reguły, niż dostawca z ograniczonym, jednorodnym asortymentem.
• Wymogi nadzorcze dotyczące konkretnego procesu. Niektóre oceny muszą być w sposób udokumentowany podjęte przez osobę uprawnioną; to decyduje o tym, gdzie w łańcuchu pozostaje człowiek, niezależnie od tego, co jest technicznie możliwe.
• Wielkość organizacji. Przy dużej powtarzalności tego samego zadania automatyzacja opłaca się szybciej niż w przypadku małego zespołu, który każdego tygodnia zajmuje się innymi dossier.

Te czynniki nie obowiązują tylko tutaj. Także w branży gastronomicznej i w branży rekreacyjnej stopień standaryzacji decyduje o tym, ile pracy można przejąć, choć praca w tych branżach wygląda merytorycznie zupełnie inaczej niż ocena polisy czy analiza ryzyka. A w przemyśle wytwórczym stan systemów źródłowych odgrywa podobną rolę jak w sektorze finansowym: tam, gdzie dane są już ustrukturyzowane, przejęcie następuje szybciej niż tam, gdzie wciąż są rozdzielone, co widać także w pytaniu czy AI może przejąć rejestrację produkcji na hali.

Czym to nie jest

To przesunięcie mówi coś o pracy, nie o ludziach. Jakie zadania przejmuje AI, to inne pytanie niż to, co pracodawca robi ze swoim personelem. Dla decyzji dotyczących personelu obowiązują własne wymogi prawne i procedury; to pytanie nie jest tu rozstrzygane i niniejszy tekst nie stanowi dla niego żadnej podstawy. Chodzi tu o faktyczny podział pracy: jakie zadania AI już dziś przejmuje, jakie podlegają nadzorowi, a jakie pozostają pracą ludzką, i co to oznacza w godzinach.

Co może Pan/Pani zrobić teraz

Czy ten obraz odnosi się do Pana/Pani organizacji, zależy od tego, jak zorganizowane są procesy, jakich systemów Pan/Pani używa i jaka część pracy jest już zestandaryzowana. Aby uzyskać pierwszą wskazówkę w tym zakresie, dostępny jest bezpłatny quickscan: dwanaście pytań, bez konta, z wynikiem w postaci wskazania, jaka część godzin w Pana/Pani profilu może już dziś zostać przejęta przez AI. Pełny skan pracy, który rozkłada działalność przedsiębiorstwa na poziom poszczególnych zadań i ocenia każde z nich, jest wciąż w budowie. Quickscan już teraz daje pierwszy kierunek, bez obiecywania więcej niż wskazania.