Kennisbank

Ποια εργασία αναλαμβάνει πρώτη η AI στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες;

Ένας κλάδος που αποτελείται από πληροφορία

Οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες αποτελούνται σε μεγάλο βαθμό από διοικητική επεξεργασία δομημένης πληροφορίας: αξιολόγηση αιτημάτων, τροποποίηση ασφαλιστηρίων, έλεγχο συναλλαγών, συμπλήρωση φακέλων, σύνταξη αναφορών. Πολλές από αυτές τις ώρες δεν αφορούν τη συζήτηση με τον πελάτη, αλλά τα βήματα πριν και μετά από αυτήν: μεταφορά δεδομένων μεταξύ συστημάτων, έλεγχο εγγράφων ως προς την πληρότητα, σύνταξη τυποποιημένων επιστολών, αξιολόγηση αιτημάτων βάσει σταθερών κριτηρίων. Πρόκειται για εργασία με αναγνωρίσιμη δομή και σταθερό σύνολο κανόνων, και αυτό τη διαφοροποιεί από εργασία όπου κάθε κατάσταση πρέπει να αξιολογηθεί εκ νέου.

Ο κλάδος διαθέτει επιπλέον ένα αυστηρό πλαίσιο: κανόνες εποπτείας, υποχρεώσεις τήρησης αρχείων, υποχρεώσεις λογοδοσίας. Αυτό το πλαίσιο δεν καθορίζει αν η AI μπορεί τεχνικά να εκτελέσει μια εργασία, αλλά αν μια επιχείρηση μπορεί να αφήσει αυτή την εκτέλεση να λειτουργεί χωρίς ανθρώπινο έλεγχο. Η αξιολόγηση ενός αιτήματος βάσει σταθερών κριτηρίων είναι συχνά διαχειρίσιμη για την AI· η τελική ευθύνη για την αναφορά αυτής της αξιολόγησης σε μια εποπτική αρχή παραμένει σε ένα πρόσωπο.

Πού μετατοπίζονται ήδη οι ώρες

Σε τμήματα του κλάδου είναι ήδη ορατό τι αλλάζει όταν η AI αναλαμβάνει εργασίες. Αναγνωρίσιμα παραδείγματα:

• Έλεγχος εγγράφων σε αιτήματα: η διαπίστωση αν όλα τα απαιτούμενα έγγραφα είναι παρόντα και συνεπή είναι μια εργασία που η AI συχνά αναλαμβάνει, με έναν άνθρωπο να αξιολογεί τις εξαιρέσεις.
• Αρχική διαλογή εισερχόμενων ερωτημάτων ή αξιώσεων: η κατηγοριοποίηση κατά τύπο και επείγον χαρακτήρα είναι σε μεγάλο βαθμό δυνατό να αυτοματοποιηθεί, ενώ η ουσιαστική διαχείριση πιο σύνθετων περιπτώσεων παραμένει ανθρώπινη εργασία.
• Αναφορές και περιοδικές επισκοπήσεις: η σύνταξη στοιχείων από υπάρχοντα συστήματα είναι μια εργασία όπου η AI κάνει το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς και ένας εργαζόμενος εγκρίνει ή απορρίπτει το αποτέλεσμα.
• Επικοινωνία με πελάτες για τυποποιημένα ερωτήματα: συχνές ερωτήσεις σχετικά με υπόλοιπο, κατάσταση ή όρους είναι εν μέρει δυνατό να αυτοματοποιηθούν, αλλά μόλις ένας πελάτης παρουσιάσει μια εξαιρετική κατάσταση, απαιτείται ανθρώπινη κρίση.
• Εντοπισμός απάτης και κινδύνου: η αναγνώριση μοτίβων σε συναλλαγές είναι κάτι στο οποίο η AI συμμετέχει υποστηρικτικά, ενώ η απόφαση για τα επόμενα βήματα παραμένει σε έναν εργαζόμενο, εν μέρει λόγω της υποχρέωσης λογοδοσίας που τη συνοδεύει.

Σε αυτά τα παραδείγματα εμφανίζεται πάντα η ίδια τριμερής διάκριση: εργασίες που η AI εκτελεί αυτόνομα, εργασίες που η AI προετοιμάζει ενώ ένας άνθρωπος εγκρίνει ή απορρίπτει με αιτιολόγηση, και εργασίες που παραμένουν ανθρώπινη δουλειά επειδή απαιτείται κρίση, εξήγηση ή ευθύνη.

Γιατί διαφέρει ανά επιχείρηση

Το αν και πόσο γρήγορα γίνεται ορατή αυτή η μετατόπιση εξαρτάται όχι μόνο από την ίδια την εργασία, αλλά από τις συνθήκες στις οποίες λειτουργεί μια επιχείρηση:

• Η κατάσταση των υποκείμενων συστημάτων. Όπου τα δεδομένα είναι ήδη δομημένα και συνδεδεμένα, μια εργασία μπορεί να αναληφθεί ταχύτερα απ' όπου οι φάκελοι βρίσκονται ακόμη ασύνδετοι σε διαφορετικά συστήματα.
• Ο βαθμός τυποποίησης προϊόντων και διαδικασιών. Μια ασφαλιστική εταιρεία με πολλά προσαρμοσμένα ασφαλιστήρια έχει λιγότερες εργασίες που μπορούν εύκολα να καταγραφούν σε κανόνες από έναν πάροχο με περιορισμένη, ενιαία γκάμα προϊόντων.
• Οι εποπτικές απαιτήσεις που ισχύουν για μια συγκεκριμένη διαδικασία. Ορισμένες αξιολογήσεις πρέπει να αποδεδειγμένα έχουν ληφθεί από εξουσιοδοτημένο πρόσωπο· αυτό καθορίζει πού παραμένει ένας άνθρωπος στην αλυσίδα, ανεξάρτητα από το τι είναι τεχνικά δυνατό.
• Το μέγεθος του οργανισμού. Όταν μια εργασία επαναλαμβάνεται συχνά, ο αυτοματισμός αποδίδει ταχύτερα απ' ό,τι σε μια μικρή ομάδα που χειρίζεται κάθε εβδομάδα διαφορετικούς φακέλους.

Αυτοί οι παράγοντες δεν ισχύουν μόνο εδώ. Και στην εστίαση και στον κλάδο αναψυχής ο βαθμός τυποποίησης καθορίζει πόση εργασία μπορεί να αναληφθεί, παρόλο που η εργασία εκεί φαίνεται ουσιαστικά πολύ διαφορετική από την αξιολόγηση ενός ασφαλιστηρίου ή μια ανάλυση κινδύνου. Και στη μεταποιητική βιομηχανία η κατάσταση των υποκείμενων συστημάτων παίζει παρόμοιο ρόλο όπως στον χρηματοοικονομικό τομέα: όπου τα δεδομένα είναι ήδη δομημένα, η ανάληψη γίνεται ταχύτερα απ' όπου αυτά παραμένουν ασύνδετα, όπως φαίνεται και στο ερώτημα αν η AI μπορεί να αναλάβει την καταγραφή παραγωγής στον χώρο εργασίας.

Τι δεν είναι αυτό

Αυτή η μετατόπιση λέει κάτι για την εργασία, όχι για τους ανθρώπους. Ποιες εργασίες αναλαμβάνει η AI είναι διαφορετικό ερώτημα από το τι κάνει ένας εργοδότης με το προσωπικό του. Για αποφάσεις που επηρεάζουν το προσωπικό ισχύουν δικές τους νομικές απαιτήσεις και διαδικασίες· αυτό το ερώτημα δεν απαντάται εδώ και αυτό το κείμενο δεν αποτελεί τεκμηρίωση για αυτό. Εδώ πρόκειται για μια πραγματική ανάλυση της εργασίας: ποιες εργασίες η AI ήδη σήμερα αναλαμβάνει, ποιες τίθενται υπό εποπτεία και ποιες παραμένουν ανθρώπινη εργασία, και τι σημαίνει αυτό σε ώρες.

Τι μπορείτε να κάνετε τώρα

Το αν αυτή η εικόνα ισχύει για τον δικό σας οργανισμό εξαρτάται από το πώς είναι διαρθρωμένες οι διαδικασίες σας, ποια συστήματα χρησιμοποιείτε και ποιο μέρος της εργασίας σας είναι ήδη τυποποιημένο. Για μια πρώτη ένδειξη σχετικά με αυτό, υπάρχει μια δωρεάν σύντομη ανάλυση: δώδεκα ερωτήσεις, χωρίς λογαριασμό, με αποτέλεσμα μια ένδειξη για το ποιο μέρος των ωρών στο προφίλ σας μπορεί σήμερα να αναληφθεί από την AI. Η πλήρης ανάλυση εργασίας, που αναλύει την εργασία μιας επιχείρησης μέχρι το επίπεδο των επιμέρους εργασιών και αξιολογεί κάθε εργασία ξεχωριστά, βρίσκεται ακόμη υπό κατασκευή. Η σύντομη ανάλυση δίνει ήδη τώρα μια πρώτη κατεύθυνση, χωρίς να υπόσχεται τίποτα περισσότερο από μια ένδειξη.