AI i prilagođen rad: što se mijenja u procjeni vašeg posla

Prilagođen rad nije izuzeće

Mnogi direktori pretpostavljaju da prilagođen rad automatski znači da AI tu malo može učiniti. To je djelomično točno, a djelomično nije. Prilagođen rad nije svojstvo cijele tvrtke, nego svojstvo pojedinih zadataka. A unutar tih zadataka često postoji struktura koja se ipak ponavlja, čak i kad rezultat svaki put izgleda drukčije.

Prilagođena ponuda sastoji se od zahtjeva klijenta koji je svaki put drukčiji, te od pravila izračuna, tablica cijena i rokova isporuke koji to nisu. Tehnički savjet sastoji se od jedinstvene situacije na terenu, te od fiksnog okvira procjene kojim se ta situacija ispituje. Prilagodba se nalazi u prvom dijelu. Drugi dio upravo je onaj dio koji se može preuzeti, u potpunosti ili uz nadzor.

Zašto dvije tvrtke s istim zadacima dobiju različit rezultat

Dvije tvrtke mogu na papiru imati iste zadatke — izrada ponuda, odgovaranje na upite klijenata, davanje tehničkih savjeta — a ipak dobiti sasvim drukčiji rezultat u skeniranju posla. Ta razlika ne nastaje zato što je jedan posao 'više prilagođen' od drugog. Nastaje na tri točke:

Koliko je fiksan okvir procjene. Radi li tvrtka s fiksnim normama, tablicama ili protokolima koji potkrepljuju odluku o prilagodbi, taj se okvir može prenijeti na sustav. Nalazi li se to znanje samo u glavama dvoje starijih zaposlenika, nema ničega za preuzeti dok se ne zabilježi.
Koliko se ulaz ponavlja, unatoč varijaciji u izlazu. Sto ponuda koje sve završavaju drukčije, ali sve počinju istim s deset pitanja, daje drukčiju sliku od deset ponuda godišnje koje se svaka posebno grade od nule.
Koji su troškovi pogreške ako nešto krene po zlu. Prilagođen rad u okruženju s niskim troškovima pogreške ostavlja više prostora za sustav koji izrađuje prvu verziju. Prilagođen rad s visokim troškovima pogreške — pogrešno dimenzioniranje, propuštena norma — češće zahtijeva procjenu čovjeka prije nego što nešto izađe iz vrata, kao što je vidljivo kod posla s visokim troškovima pogreške.

Skeniranje posla FTE TO AI raščlanjuje posao tvrtke na zadatke i procjenjuje svaki zadatak prema osam osi. Kod prilagođenog rada osobito su os ponavljanja i os troškova pogreške odlučujuće za rezultat — a ne oznaka "prilagođen rad" sama po sebi.

Koji zadaci se pomiču, a koji ne

Unutar tvrtki koje pružaju prilagođene usluge uvijek se ponavlja isti obrazac, bez obzira na djelatnost.

Pomiče se prema AI-u, u potpunosti ili velikim dijelom:

pretvaranje uvodnog razgovora u strukturiranu specifikaciju upita
izračuni cijena na temelju fiksnih tablica i trenutačnih nabavnih cijena
prva skica ponude ili savjeta, na temelju usporedivih ranijih slučajeva
usklađivanje planiranja i dostupnosti s postojećim kapacitetom
povratna informacija klijentu o statusu i napretku

Pomiče se prema srednjem području, gdje AI daje prijedlog, a čovjek ga uz obrazloženje procjenjuje:

pretvaranje želje klijenta u tehničku specifikaciju
odstupanja od standardne strukture, gdje okvir procjene ostavlja prostor za tumačenje
korespondencija u kojoj klijent traži nešto što odstupa od uobičajenog obrasca

Što ostaje ljudski posao:

prvi kontakt u kojem klijent još ne zna točno što želi, kao što je opisano kod posla s puno kontakta s klijentima
konačna odgovorna procjena kod spornih slučajeva, pogotovo kod posla koji podliježe nadzoru
samo izvršenje, ako je fizičke ili pregovaračke prirode

Ovaj obrazac nije univerzalan. U instalaterskoj djelatnosti, na primjer, rezultat uvelike ovisi o tome koliko je kalkulacija već standardizirana, o čemu se opširnije govori kod što AI može preuzeti u instalaterskoj djelatnosti. Kod administracije tvrtke s prilagođenim uslugama omjer je često opet drukčiji, jer su fakturiranje i vođenje dosjea obično manje specifični za klijenta od samog primarnog procesa, vidi koji posao može AI preuzeti u administraciji.

Što ovo nije

Ovi rezultati govore nešto o zadatku, ne o zaposleniku koji taj zadatak trenutačno obavlja. Hoće li i kako organizacija nešto učiniti s oslobođenim satima, izbor je poslodavca. Ako taj izbor utječe na radna mjesta ili na osoblje, vrijede za to vlastiti zakonski zahtjevi; ova stranica i skeniranje posla o tome ne govore. Mi pružamo indikaciju posla, a ne temelj za odluku o ljudima.

Dobro je također navesti gdje leži granica ove procjene. Tvrtke s prilagođenim uslugama uvelike se razlikuju u tome koliko je njihov vlastiti okvir već dosljedno zabilježen. Tvrtka gdje okvir procjene postoji samo implicitno, u iskustvu nekolicine ljudi, manje će vjerojatno vidjeti pomicanje zadataka od tvrtke gdje je taj okvir već zapisan na papiru. Ta se razlika kratkim upitnikom ne može posve obuhvatiti, ali može poslužiti za prvu smjernicu.

Što sada možete učiniti

Besplatno brzo skeniranje sastoji se od dvanaest pitanja, bez računa, i daje indikaciju kojeg dijela sati u vašem profilu AI danas može preuzeti. Za tvrtku s prilagođenim uslugama ta je indikacija polazna točka: pokazuje nalazi li se vaš posao, s obzirom na ponavljanje i troškove pogreške, više na strani fiksnih okvira, ili više na strani stalno novog odmjeravanja.