AI en maatwerk: wat verandert er in de beoordeling van uw werk

Maatwerk is geen vrijstelling

Veel directeuren gaan ervan uit dat maatwerk automatisch betekent dat AI er weinig mee kan. Dat klopt deels, en het klopt deels niet. Maatwerk is geen eigenschap van een heel bedrijf, het is een eigenschap van afzonderlijke taken. En binnen die taken zit vaak een structuur die wel herhaalt, ook als de uitkomst er telkens anders uitziet.

Een offerte op maat bestaat uit een klantvraag die steeds anders is, en uit rekenregels, prijstabellen en leverduren die dat niet zijn. Een technisch advies bestaat uit een unieke situatie op locatie, en uit een vast beoordelingskader waarmee die situatie wordt getoetst. Het maatwerk zit in het eerste deel. Het tweede deel is precies het deel dat zich laat overnemen, geheel of met toezicht.

Waarom twee bedrijven met dezelfde taken verschillend uitkomen

Twee bedrijven kunnen op papier dezelfde taken hebben — offertes opstellen, klantvragen beantwoorden, technische adviezen geven — en toch een heel andere uitkomst krijgen in een werkscan. Dat verschil ontstaat niet doordat het een 'meer maatwerk' is dan het ander. Het ontstaat op drie punten:

Hoe vast het beoordelingskader is. Werkt een bedrijf met vaste normen, tabellen of protocollen die de maatwerkbeslissing onderbouwen, dan is dat kader over te dragen aan een systeem. Zit die kennis alleen in de hoofden van twee senior medewerkers, dan is er niets om over te nemen totdat het is vastgelegd.
Hoe herhaald de invoer is, ondanks variatie in de uitvoer. Honderd offertes die allemaal anders eindigen, maar allemaal beginnen met dezelfde tien vragen, leveren een ander plaatje op dan tien offertes per jaar die stuk voor stuk vanaf nul worden opgebouwd.
Wat de foutkosten zijn als het misgaat. Maatwerk in een omgeving met lage foutkosten laat meer ruimte voor een systeem dat een eerste versie maakt. Maatwerk met hoge foutkosten — een verkeerde dimensionering, een gemiste norm — vraagt vaker om beoordeling door een mens voordat er iets de deur uitgaat, zoals te zien is bij werk met hoge foutkosten.

De werkscan van FTE TO AI legt het werk van een bedrijf uiteen in taken en beoordeelt elke taak op acht assen. Bij maatwerk zijn met name de as van herhaling en de as van foutkosten bepalend voor de uitkomst — niet het label "maatwerk" zelf.

Welke taken opschuiven, en welke niet

Binnen maatwerkbedrijven zien we telkens hetzelfde patroon terugkomen, ongeacht de branche.

Opschuivend naar AI, geheel of grotendeels:

het intakegesprek uitschrijven tot een gestructureerde vraagspecificatie
prijsberekeningen op basis van vaste tabellen en actuele inkoopprijzen
een eerste conceptofferte of -advies, gebaseerd op vergelijkbare eerdere gevallen
planning en beschikbaarheid afstemmen tegen de bestaande bezetting
status en voortgang terugkoppelen aan de klant

Opschuivend naar het middenveld, waar AI een voorstel doet en een mens beoordeelt met reden:

de vertaling van een klantwens naar een technische specificatie
afwijkingen van de standaardopbouw, waar het beoordelingskader ruimte laat voor interpretatie
correspondentie waarin de klant iets vraagt dat buiten het gangbare patroon valt

Wat mensenwerk blijft:

het eerste contact waarin een klant nog niet precies weet wat hij wil, zoals besproken bij werk met veel klantcontact
de eindverantwoordelijke beoordeling bij twijfelgevallen, zeker in werk dat onder toezicht valt
de uitvoering zelf, als die fysiek of onderhandelend van aard is

Dit patroon is niet universeel. In de installatiebranche bijvoorbeeld hangt de uitkomst sterk af van hoe gestandaardiseerd de calculatie al is, iets dat uitgebreider aan de orde komt bij wat AI kan overnemen in de installatiebranche. Op de administratie van een maatwerkbedrijf ligt de verhouding vaak weer anders, omdat facturatie en dossieropbouw doorgaans minder klantspecifiek zijn dan het primaire proces zelf, zie welk werk kan AI overnemen op de administratie.

Wat dit niet is

Deze uitkomsten zeggen iets over de taak, niet over de medewerker die de taak nu uitvoert. Of en hoe een organisatie iets doet met vrijgespeelde uren, is een keuze van de werkgever. Als die keuze raakt aan functies of aan personeel, gelden daarvoor de eigen wettelijke vereisten; deze pagina en de werkscan gaan daar niet over. Wij leveren een indicatie van werk, geen onderbouwing voor een besluit over mensen.

Het is ook goed om te melden waar de grens van deze inschatting ligt. Maatwerkbedrijven verschillen sterk in hoe consistent hun eigen kader al is vastgelegd. Een bedrijf waar het beoordelingskader alleen impliciet bestaat, in de ervaring van een paar mensen, zal minder snel taken zien opschuiven dan een bedrijf waar dat kader al op papier staat. Dat verschil is met een korte vragenlijst niet volledig te vangen, wel voor een eerste richting.

Wat u nu kunt doen

De gratis quickscan bestaat uit twaalf vragen, zonder account, en geeft een indicatie welk deel van de uren in uw profiel vandaag door AI over te nemen is. Voor een maatwerkbedrijf is die indicatie een startpunt: ze laat zien of uw werk qua herhaling en foutkosten meer aan de kant van vaste kaders zit, of meer aan de kant van telkens nieuwe afweging.