AI στις επιχειρηματικές υπηρεσίες: ποιες εργασίες μετατοπίζονται;

Τι κάνει αυτόν τον κλάδο διαφορετικό

Οι επιχειρηματικές υπηρεσίες αποτελούν συλλογικό όρο για επιχειρήσεις που πωλούν κυρίως γνώση, συμβουλευτική και διοικητική επεξεργασία: consultancy, λογιστική, νομικές υπηρεσίες, ασφάλειες, υπηρεσίες HR, γραφεία μάρκετινγκ. Εκεί παράγεται ελάχιστο φυσικό προϊόν. Η εργασία βρίσκεται σε κείμενο, αριθμούς, συζητήσεις και συστήματα.

Σε αυτού του είδους τις επιχειρήσεις, το μεγαλύτερο μέρος των ωρών γραφείου αφορά τρία είδη εργασίας: συγκέντρωση και οργάνωση πληροφοριών, επικοινωνία με πελάτες και σύνταξη ή έλεγχο εγγράφων ή φακέλων. Επιπλέον, υπάρχει πάντα ένα επίπεδο εσωτερικής διοίκησης: καταγραφή ωρών, έκδοση τιμολογίων, τήρηση συστημάτων. Αυτό που καθορίζει το αποτέλεσμα ανά επιχείρηση δεν είναι ο κλάδος συνολικά αλλά ο εσωτερικός μείγμα:

Πόσο από την επικοινωνία με τους πελάτες είναι τυποποιημένη έναντι εξατομικευμένης, με διαπραγμάτευση ή ευαίσθιο περιεχόμενο.
Πόσες εργασίες συνδέονται με κανονισμούς που απαιτούν προσωπική κρίση ή ευθύνη, όπως στην περίπτωση μιας ελεγκτικής δήλωσης ή νομικής συμβουλής.
Πόσα ξεχωριστά συστήματα υπάρχουν μεταξύ της ανάθεσης και του τιμολογίου — CRM, λογιστικό πακέτο, διαχείριση φακέλων, προγραμματισμός — και πόσο καλά συνδέονται μεταξύ τους.
Πόσο από την εργασία επαναλαμβάνεται σταθερά (αναφορές, τυποποιημένα συμβόλαια) έναντι μοναδικής ανά πελάτη.

Ένα λογιστικό γραφείο με πολλές τυποποιημένες ετήσιες οικονομικές καταστάσεις έχει διαφορετική κατανομή από ένα δικηγορικό γραφείο που ασχολείται κυρίως με εξατομικευμένες υποθέσεις. Και τα δύο εμπίπτουν στις «επιχειρηματικές υπηρεσίες», αλλά η πρόκληση της AI διαφέρει.

Κατηγορία 1: η AI μπορεί να αναλάβει την εργασία

Πρόκειται για εργασίες με σταθερή δομή, σαφή πηγή και ελέγξιμο αποτέλεσμα. Σκεφτείτε:

Πληκτρολόγηση ή μεταφορά δεδομένων μεταξύ συστημάτων που δεν είναι συνδεδεμένα μεταξύ τους.
Σύνταξη τυποποιημένων επιστολών, προσφορών και συμβολαίων με βάση ένα πρότυπο και στοιχεία πελάτη.
Δημιουργία και αποστολή τιμολογίων, παρακολούθηση υπενθυμίσεων πληρωμής.
Απάντηση σε ερωτήσεις πρώτης γραμμής πελατών που μπορούν να διαχειριστούν με σενάριο ή βάση γνώσης, όπως δείχνει το μπορεί η AI να αναλάβει την επαναφορά κωδικού πρόσβασης ή πρόσβασης για έναν συγκρίσιμο τύπο εργασίας.
Σύνοψη σημειώσεων και αναφορών από συζητήσεις ή συνεδριάσεις.

Αυτές οι εργασίες έχουν κοινό ότι η εισαγωγή είναι δομημένη και η έξοδος αφήνει μικρό περιθώριο ερμηνείας. Πόσες ώρες ακριβώς απελευθερώνονται εξαρτάται από το πόσο από αυτού του είδους την εργασία κάνει μια επιχείρηση πράγματι η ίδια και πόσο έχει ήδη ανατεθεί σε τρίτους ή αυτοματοποιηθεί.

Κατηγορία 2: εν μέρει, με ανθρώπινη εποπτεία

Η μεγαλύτερη κατηγορία σε αυτόν τον κλάδο είναι πιθανότατα αυτή η ενδιάμεση ομάδα: η AI κάνει την πρώτη εργασία, ένας εργαζόμενος εγκρίνει ή απορρίπτει και δίνει αιτιολογία.

Προσχέδια συμβουλών ή αναφορών: η AI συντάσσει μια πρώτη εκδοχή, ένας σύμβουλος αξιολογεί το περιεχόμενο, τις αποχρώσεις και την εφαρμοσιμότητα στον συγκεκριμένο πελάτη.
Έλεγχος συμβολαίων: η AI εντοπίζει αποκλίνουσες ρήτρες, ένας νομικός καθορίζει αν αυτός ο κίνδυνος είναι αποδεκτός.
Τμηματοποίηση πελατών και παρακολούθηση leads: η AI προτείνει προτεραιότητα, ένας account manager αποφασίζει ποιος καλείται πράγματι.
Παρακολούθηση της online προβολής: το μπορεί η AI να αναλάβει την παρακολούθηση online κριτικών και αναφορών περιγράφει πώς η AI μπορεί να συγκεντρώνει σήματα, ενώ η αντίδραση και ο τόνος απαιτούν ακόμη ανθρώπινη κρίση.
Πρώτη διαλογή εισερχόμενων φακέλων ή αιτημάτων, μετά την οποία ένας εργαζόμενος επιβεβαιώνει ή διορθώνει την κατηγοριοποίηση.

Σε αυτήν την κατηγορία, η ευθύνη για το αποτέλεσμα παραμένει στον εργαζόμενο. Η AI επιταχύνει την προπαρασκευαστική διαδικασία, αλλά η έγκριση με αιτιολογία είναι το σημείο όπου παραμένει απαραίτητη η ανθρώπινη εργασία.

Κατηγορία 3: παραμένει ανθρώπινο έργο

Ορισμένες εργασίες δεν μπορούν να αναληφθούν, ούτε καν εν μέρει, επειδή περιστρέφονται γύρω από την εμπιστοσύνη, την ευθύνη ή τη διαπραγμάτευση:

Η διεξαγωγή ευαίσθιων συζητήσεων με πελάτες, όπως μια διαφωνία για τιμολόγιο ή μια υπόθεση απόλυσης.
Η έκδοση επίσημης δήλωσης ή συμβουλής για την οποία ο σύμβουλος φέρει προσωπική ευθύνη.
Διαπραγμάτευση τιμών, όρων συμβολαίου ή διακανονισμών.
Η αξιολόγηση εξαιρετικών περιπτώσεων για τις οποίες δεν υπάρχει προηγούμενο ή σαφής κανόνας.

Αυτές οι εργασίες απαιτούν κρίση που δεν μπορεί να συναχθεί από μοτίβα σε προηγούμενα δεδομένα, και συχνά επίσης ένα πρόσωπο που φέρει την ευθύνη.

Τι δεν είναι αυτό

Αυτή η κατηγοριοποίηση λέει κάτι για εργασίες, όχι για θέσεις εργασίας ή οργανογράμματα. Το αν και πώς μια επιχείρηση αναδιανέμει τις ελευθερωμένες ώρες — ανάληψη περισσότερων πελατών, ανάληψη άλλων εργασιών, κάτι διαφορετικό — είναι επιλογή του εργοδότη. Εάν αυτή η επιλογή αφορά αποφάσεις προσωπικού, τότε ισχύουν γι' αυτές οι δικές τους νομικές απαιτήσεις· αυτή η σελίδα δεν αποτελεί τεκμηρίωση για τέτοιες αποφάσεις ούτε συμβουλή προσωπικού.

Οι διαφορές μεταξύ επιχειρήσεων εντός των επιχειρηματικών υπηρεσιών είναι επιπλέον μεγάλες. Μια επιχείρηση που κάνει πολλή διοικητική επεξεργασία, όπως φαίνεται στο ποια εργασία μπορεί να αναλάβει η AI στη διοίκηση, έχει διαφορετική κατανομή από ένα συμβουλευτικό γραφείο που ασχολείται κυρίως με εξατομικευμένες συζητήσεις. Επίσης κλάδοι με πολλή φυσική εργασία, όπως περιγράφεται στο τι μπορεί να αναλάβει η AI στον κλάδο εγκαταστάσεων, ή κλάδοι με πολλή κανονιστική ρύθμιση και προσωπική επαφή, όπως τι μπορεί να αναλάβει η AI στην υγειονομική περίθαλψη, δείχνουν πόσο έντονα εξαρτάται το αποτέλεσμα από το μείγμα εργασιών και όχι μόνο από την ονομασία του κλάδου.

Τι μπορείτε να κάνετε τώρα

Για να διαπιστώσετε ποιο μέρος των ωρών σε ένα συγκεκριμένο προφίλ αφορά εργασίες από την κατηγορία 1, 2 ή 3, μια γενική ματιά στις δικές σας εργασίες είναι ένα λογικό πρώτο βήμα. Η δωρεάν quickscan της ftetoai αποτελείται από δώδεκα ερωτήσεις, δεν απαιτεί λογαριασμό και δίνει μια ένδειξη για το ποιο μέρος των ωρών σε αυτό το προφίλ μπορεί σήμερα να αναληφθεί από την AI. Η πλήρης werkscan, που εξετάζει σε βάθος τις επιμέρους εργασίες, βρίσκεται ακόμη υπό κατασκευή και δεν προσφέρεται εδώ ως έτοιμη λύση — αυτό είναι πιο ειλικρινές από μια υπόσχεση που δεν μπορεί ακόμη να εκπληρωθεί.