AI äriteeninduses: millised ülesanded nihkuvad?

Mis teeb selle sektori teistsuguseks

Äriteenindus on üldnimetus ettevõtetele, mis müüvad peamiselt teadmisi, nõu ja administratiivset käsitlust: konsultatsioon, raamatupidamine, juriidilised teenused, kindlustus, personaliteenused, turundusbürood. Füüsilist toodangut on vähe. Töö seisneb tekstis, numbrites, vestlustes ja süsteemides.

Sellistes ettevõtetes moodustab suurema osa kontoritundidest kolm töötüüpi: info kogumine ja korrastamine, kliendisuhtlus ning dokumentide või toimikute koostamine ja kontrollimine. Lisaks on alati sisemine administratsioonikiht: tundide kirjutamine, arvete koostamine, süsteemide korrashoid. See, mis määrab tulemuse igas ettevõttes, ei ole sektor tervikuna, vaid sisemine jaotus:

Kui suur osa kliendisuhtlusest on standardne versus kohandatud, läbirääkimisi või tundlikku sisu nõudev.
Kui palju ülesandeid on seotud regulatsiooniga, mis eeldab isiklikku hinnangut või vastutust, näiteks audiitori aruande või juriidilise nõu puhul.
Kui palju eraldiseisvaid süsteeme on tellimuse ja arve vahel — CRM, raamatupidamistarkvara, toimikuhaldus, planeerimine — ja kui hästi need omavahel ühilduvad.
Kui palju tööst on kindlalt korduv (raportid, standardlepingud) versus iga kliendi jaoks kordumatu.

Raamatupidamisbürool, kus on palju rutiinseid aastaaruandeid, on teistsugune jaotus kui advokaadibürool, mis tegeleb peamiselt kohandatud juhtumitega. Mõlemad kuuluvad mõiste "äriteenindus" alla, kuid AI-ülesanne on erinev.

Kategooria 1: AI võib ülesande üle võtta

Selleks on ülesanded, millel on kindel struktuur, selge allikas ja kontrollitav tulemus. Näiteks:

Andmete ümberkirjutamine või ülekandmine süsteemide vahel, mis ei ole omavahel ühendatud.
Standardkirjade, pakkumiste ja lepingute koostamine malli ja kliendiandmete põhjal.
Arvete genereerimine ja saatmine, maksemeeldetuletuste jälgimine.
Esmatasandi klienditeenindusküsimuste vastamine, mida saab lahendada skripti või teadmusbaasi abil, nagu näitab kas AI saab üle võtta parooli või juurdepääsu lähtestamise sarnase ülesandetüübi puhul.
Vestluste või koosolekute märkmete ja kokkuvõtete koostamine.

Selliseid ülesandeid iseloomustab see, et sisend on struktureeritud ja väljundil on vähe tõlgendamisruumi. Kui palju tunde see täpselt vabastab, sõltub sellest, kui palju sellist tööd ettevõte tegelikult ise teeb ja kui palju on juba tellitud või automatiseeritud.

Kategooria 2: osaliselt, inimjärelevalve all

Suurim kategooria selles sektoris on tõenäoliselt see keskmine rühm: AI teeb esmase töö, töötaja kinnitab või lükkab tagasi ja põhjendab.

Nõuannete või raportite mustandid: AI koostab esialgse versiooni, nõustaja hindab sisu, nüansse ja rakendatavust konkreetse kliendi puhul.
Lepingute kontroll: AI märkab kõrvalekaldeid tingimustes, jurist otsustab, kas risk on aktsepteeritav.
Kliendisegmentimine ja müügivihjete järelkontroll: AI teeb prioriteedi ettepaneku, kliendihaldur otsustab, kellele tegelikult helistatakse.
Veebis nähtavuse jälgimine: kas AI saab üle võtta veebiarvustuste ja mainimiste jälgimise kirjeldab, kuidas AI saab signaale koguda, samal ajal kui reageerimine ja toon vajavad endiselt inimliku kaalutlusotsust.
Sissetulevate toimikute või taotluste esmane sortimine, mille järel töötaja kinnitab või korrigeerib jaotuse.

Selles kategoorias jääb vastutus tulemuse eest töötajale. AI kiirendab eeltööd, kuid põhjendatud heakskiit on punkt, kus inimtöö jääb vajalikuks.

Kategooria 3: see jääb inimtööks

Mõningaid ülesandeid ei saa üle võtta, ka mitte osaliselt, kuna need põhinevad usaldusel, vastutusel või läbirääkimistel:

Tundlike kliendivestluste läbiviimine, näiteks konflikt arve üle või koondamisjuhtum.
Ametliku avalduse või nõuande andmine, mille eest nõustaja on isiklikult vastutav.
Läbirääkimised tariifide, lepingutingimuste või kokkulepete üle.
Erandolukordade hindamine, mille jaoks ei ole eelnevat pretsedenti ega selget reeglit.

Selliste ülesannete puhul on vaja hinnangut, mida ei saa varasematest andmetest mustrite põhjal tuletada, ja tihti ka isikut, kes kannab vastutust.

Mis see ei ole

See jaotus räägib ülesannetest, mitte ametikohtadest või koosseisudest. Kas ja kuidas ettevõte vabanenud tunde ümber jaotab — rohkem kliente vastu võtta, teisi ülesandeid ette võtta, midagi muud — on tööandja otsus. Kui see otsus mõjutab personaliotsuseid, kehtivad selle kohta eraldi õiguslikud nõuded; see leht ei ole selliste otsuste põhjendus ega personalinõuanne.

Erinevused äriteeninduse ettevõtete vahel on pealegi suured. Ettevõttel, mis teeb palju administratiivset käsitlust, nagu näidatud mis tööd saab AI üle võtta administratsioonis, on teistsugune jaotus kui nõustamisbürool, mis tegeleb peamiselt kohandatud vestlustega. Ka sektorid, kus on palju füüsilist tööd, nagu kirjeldatud mida saab AI üle võtta paigaldusvaldkonnas, või sektorid, kus on palju regulatsiooni ja personaalset kontakti, nagu mida saab AI üle võtta tervishoius, näitavad, kui tugevalt tulemus sõltub ülesannete jaotusest, mitte ainult sektori nimest.

Mida saate praegu teha

Selleks, et näha, kui suur osa tundidest konkreetses profiilis on seotud kategooria 1, 2 või 3 ülesannetega, on üldine pilguheit oma ülesannetele loogiline esimene samm. ftetoai tasuta kiirtest koosneb kaheteistkümnest küsimusest, ei vaja kontot ja annab hinnangu, kui suur osa selle profiili tundidest on täna AI-ga üle võetav. Täielik töötest, mis käsitleb üksikuid ülesandeid põhjalikumalt, on veel ehitusjärgus ja seda ei pakuta siin valmislahendusena — see on ausam kui lubadus, mida praegu veel täita ei saa.