AI verslo paslaugų sektoriuje: kurios užduotys keičiasi?

Kas šį sektorių išskiria

Verslo paslaugos yra bendrinis pavadinimas įmonėms, kurios parduoda daugiausia žinias, konsultacijas ir administracinį tvarkymą: konsultavimas, apskaita, teisinės paslaugos, draudimas, personalo paslaugos, rinkodaros agentūros. Fizinės produkcijos šiuose versluose sukuriama mažai. Darbas slypi tekste, skaičiuose, pokalbiuose ir sistemose.

Tokiose įmonėse didžioji dalis darbo valandų tenka trims darbo rūšims: informacijos rinkimui ir tvarkymui, klientų aptarnavimui ir dokumentų ar bylų rengimui bei tikrinimui. Papildomai visada egzistuoja vidinės administracijos sluoksnis: valandų fiksavimas, sąskaitų rengimas, sistemų priežiūra. Rezultatą kiekvienoje įmonėje nulemia ne sektorius kaip visuma, o vidinis derinys:

Kiek klientų aptarnavimo yra standartizuotas, o kiek reikalauja individualaus derinimo su derybomis ar jautriu turiniu.
Kiek užduočių yra susijusios su reguliavimu, kuris reikalauja asmeninio vertinimo ar atsakomybės, kaip, pavyzdžiui, audito išvados ar teisinės konsultacijos atveju.
Kiek atskirų sistemų naudojama nuo užsakymo priėmimo iki sąskaitos išrašymo — CRM, apskaitos programa, bylų valdymas, planavimas — ir kaip gerai jos tarpusavyje suderintos.
Kiek darbo yra nuolat pasikartojantis (ataskaitos, standartinės sutartys), o kiek unikalus kiekvienam klientui.

Apskaitos įmonė, kuri rengia daug rutininių metinių ataskaitų, turi kitokį pasiskirstymą nei advokatų kontora, kuri daugiausia dirba individualias bylas. Abu priskiriami „verslo paslaugoms“, bet AI uždavinys skiriasi.

1 kategorija: AI gali perimti užduotį

Tai užduotys su fiksuota struktūra, aiškiu šaltiniu ir patikrinamu rezultatu. Pavyzdžiui:

Duomenų perrašymas ar perkėlimas tarp sistemų, kurios nėra tarpusavyje sujungtos.
Standartinių laiškų, pasiūlymų ir sutarčių rengimas pagal šabloną ir kliento duomenis.
Sąskaitų generavimas ir siuntimas, mokėjimo priminimų stebėjimas.
Pirmos linijos klientų užklausų atsakymas, kurias galima tvarkyti pagal scenarijų ar žinių bazę, kaip parodyta ar AI gali perimti slaptažodžio ar prieigos atstatymą panašaus tipo užduočiai.
Užrašų ir protokolų apibendrinimas iš pokalbių ar susitikimų.

Šias užduotis vienija tai, kad įvestis yra struktūrizuota, o išvestis suteikia mažai interpretavimo laisvės. Kiek tiksliai valandų tai atlaisvina, priklauso nuo to, kiek tokio darbo įmonė iš tikrųjų atlieka pati ir kiek jo jau perduota kitiems arba automatizuota.

2 kategorija: iš dalies, su žmogaus priežiūra

Didžiausia šio sektoriaus kategorija tikriausiai yra ši vidurinė grupė: AI atlieka pirminį darbą, darbuotojas patvirtina arba atmeta ir nurodo priežastį.

Konsultacijų ar ataskaitų projektai: AI parengia pirmąją versiją, konsultantas įvertina turinį, niuansus ir taikymą konkrečiam klientui.
Sutarčių tikrinimas: AI pažymi nukrypstančias sąlygas, teisininkas nusprendžia, ar ta rizika priimtina.
Klientų segmentavimas ir potencialių klientų (leads) tolesnis darbas: AI pasiūlo prioritetą, klientų valdymo vadybininkas nusprendžia, kam iš tikrųjų paskambinti.
Interneto matomumo stebėjimas: ar AI gali perimti internetinių atsiliepimų ir minėjimų stebėjimą aprašo, kaip AI gali rinkti signalus, tuo tarpu reakcija ir tonas vis dar reikalauja žmogaus sprendimo.
Pirminė gaunamų bylų ar užklausų atranka, kurią darbuotojas po to patvirtina arba pataiso.

Šioje kategorijoje atsakomybė už rezultatą išlieka darbuotojui. AI pagreitina parengiamąjį etapą, bet patvirtinimas su pagrindimu yra tas taškas, kuriame žmogaus darbas išlieka reikalingas.

3 kategorija: tai išlieka žmogaus darbu

Kai kurios užduotys negali būti perimtos, net iš dalies, nes jos susijusios su pasitikėjimu, atsakomybe ar derybomis:

Jautrių pokalbių su klientais vedimas, pavyzdžiui, konfliktas dėl sąskaitos ar atleidimo byla.
Formalios išvados ar konsultacijos, už kurią konsultantas atsako asmeniškai, pateikimas.
Derybos dėl tarifų, sutarties sąlygų ar susitarimų.
Išimtinių situacijų, kurioms nėra precedento ar aiškios taisyklės, vertinimas.

Šios užduotys reikalauja sprendimo, kurio negalima išvesti iš ankstesnių duomenų modelių, ir dažnai taip pat asmens, prisiimančio atsakomybę.

Kas tai nėra

Šis skirstymas nurodo į užduotis, ne į pareigas ar personalo struktūrą. Ar ir kaip įmonė iš naujo paskirsto atlaisvintas valandas — priimant daugiau klientų, imantis kitų užduočių, ar dar kitaip — yra darbdavio sprendimas. Jeigu tas sprendimas susijęs su personalo klausimais, jiems taikomi atskiri teisiniai reikalavimai; šis puslapis nėra pagrindas tokiems sprendimams ir nėra personalo konsultacija.

Skirtumai tarp įmonių verslo paslaugų sektoriuje yra be to didžiuliai. Įmonė, kuri atlieka daug administracinio tvarkymo, kaip parodyta koks darbas administravime gali būti perimtas AI, turi kitokį pasiskirstymą nei konsultacijų įmonė, kuri daugiausia veda individualius pokalbius. Taip pat sektoriai su daug fizinio darbo, kaip aprašyta ką AI gali perimti montavimo sektoriuje, arba sektoriai su daug reguliavimo ir asmeninio kontakto, kaip ką AI gali perimti sveikatos priežiūroje, parodo, kaip stipriai rezultatas priklauso nuo užduočių derinio, o ne vien nuo sektoriaus pavadinimo.

Ką galite padaryti dabar

Siekiant įvertinti, kokia dalis valandų konkrečiame profilyje susijusi su 1, 2 ar 3 kategorijos užduotimis, logiškas pirmas žingsnis yra bendras savo užduočių įvertinimas. Nemokamą ftetoai greitąją apklausą sudaro dvylika klausimų, ji nereikalauja paskyros ir suteikia orientacinį įvertinimą, kokia dalis valandų tame profilyje šiandien galėtų būti perimta AI. Išsamesnė darbo apklausa, kuri giliau analizuoja individualias užduotis, dar kuriama ir čia nėra pateikiama kaip parengtas sprendimas — tai sąžiningiau nei pažadas, kurio šiuo metu dar neįmanoma įvykdyti.