AI u poslovnim uslugama: koji se zadaci mijenjaju?

Što ovaj sektor čini drugačijim

Poslovne usluge su zbirni naziv za tvrtke koje uglavnom prodaju znanje, savjete i administrativnu obradu: konzultantske usluge, računovodstvo, pravne usluge, osiguranja, HR usluge, marketinške agencije. Malo se toga fizički proizvodi. Posao se odvija u tekstu, brojkama, razgovorima i sustavima.

U tvrtkama ovakvog tipa najveći dio radnih sati odlazi na tri vrste posla: prikupljanje i uređivanje informacija, kontakt s klijentima i izradu ili provjeru dokumenata i dosjea. Osim toga, uvijek postoji sloj interne administracije: bilježenje sati, izrada računa, održavanje sustava. Ono što određuje ishod po tvrtki nije sektor kao cjelina, nego mješavina zadataka unutar njega:

Koliki je dio kontakta s klijentima standardan, a koliki je prilagođen po mjeri s pregovaranjem ili osjetljivim sadržajem.
Koliko je zadataka vezano za propise koji zahtijevaju osobnu procjenu ili odgovornost, kao kod revizorske izjave ili pravnog savjeta.
Koliko je odvojenih sustava između preuzimanja posla i izdavanja računa — CRM, računovodstveni program, upravljanje dosjeima, planiranje — i koliko dobro ti sustavi međusobno funkcioniraju.
Koliki je dio posla stalno ponavljajući (izvještaji, standardni ugovori) a koliki je jedinstven za svakog klijenta.

Računovodstveni ured s mnogo rutinskih godišnjih obračuna ima drugačiju raspodjelu od odvjetničkog ureda koji se uglavnom bavi predmetima prilagođenim po mjeri. Oba spadaju u "poslovne usluge", ali zadatak s AI-jem se razlikuje.

Kategorija 1: AI može preuzeti zadatak

Ovo su zadaci s fiksnom strukturom, jasnim izvorom i provjerljivim ishodom. Razmislite o:

Prekucavanju ili prenošenju podataka između sustava koji nisu međusobno povezani.
Izradi standardnih pisama, ponuda i ugovora na temelju predloška i podataka o klijentu.
Generiranju i slanju računa, praćenju podsjetnika za plaćanje.
Odgovaranju na upite klijenata prve linije koji se mogu obraditi skriptom ili bazom znanja, kao što može li AI preuzeti resetiranje lozinke ili pristupa pokazuje za sličnu vrstu zadatka.
Sažimanju bilješki i zapisnika iz razgovora ili sastanaka.

Ovi zadaci imaju zajedničko to što je ulaz strukturiran a izlaz ima malo prostora za interpretaciju. Koliko sati ovo točno oslobađa, ovisi o tome koliko takvog posla tvrtka zaista sama radi i koliko je već izmješteno ili automatizirano.

Kategorija 2: djelomično, s ljudskim nadzorom

Najveća kategorija u ovom sektoru vjerojatno je ova srednja skupina: AI obavlja prvi posao, zaposlenik ga odobrava ili odbija i navodi razlog.

Nacrti savjeta ili izvještaja: AI izrađuje prvu verziju, savjetnik procjenjuje sadržaj, nijanse i primjenjivost na konkretnog klijenta.
Provjera ugovora: AI signalizira odstupajuće klauzule, pravnik odlučuje je li taj rizik prihvatljiv.
Segmentacija klijenata i praćenje potencijalnih klijenata (leadova): AI predlaže prioritet, voditelj klijenata odlučuje koga se stvarno zove.
Praćenje online vidljivosti: može li AI preuzeti praćenje online recenzija i spominjanja opisuje kako AI može prikupljati signale, dok reakcija i ton još uvijek zahtijevaju ljudsku procjenu.
Prva triaža dolaznih dosjea ili zahtjeva, nakon čega zaposlenik potvrđuje ili ispravlja razvrstavanje.

U ovoj kategoriji odgovornost za ishod ostaje na zaposleniku. AI ubrzava predfazu, ali odobrenje s razlogom je točka gdje je ljudski rad i dalje potreban.

Kategorija 3: ostaje ljudski rad

Neki zadaci se ne mogu preuzeti, ni djelomično, jer se vrte oko povjerenja, odgovornosti ili pregovaranja:

Vođenje osjetljivih razgovora s klijentima, kao sukob oko računa ili dosje o otkazu.
Izdavanje formalne izjave ili savjeta za koji je savjetnik osobno odgovoran.
Pregovaranje o tarifama, uvjetima ugovora ili nagodbama.
Procjena iznimnih situacija za koje ne postoji precedent ili jasno pravilo.

Ovi zadaci zahtijevaju prosudbu koja se ne može izvesti iz obrazaca u prethodnim podacima, a često i osobu koja nosi odgovornost.

Što ovo nije

Ova podjela govori nešto o zadacima, ne o funkcijama ili formacijama. Hoće li i kako tvrtka preraspodijeliti oslobođene sate — primiti više klijenata, preuzeti druge zadatke, nešto drugo — odluka je poslodavca. Ako ta odluka utječe na kadrovske odluke, za to vrijede vlastiti zakonski zahtjevi; ova stranica nije podloga za takve odluke i nije kadrovski savjet.

Razlike između tvrtki unutar poslovnih usluga su, osim toga, velike. Tvrtka koja radi mnogo administrativne obrade, kao što je prikazano u koji posao AI može preuzeti u administraciji, ima drugačiju raspodjelu od savjetodavnog ureda koji se uglavnom bavi razgovorima prilagođenim po mjeri. Također sektori s mnogo fizičkog rada, kao što se može pročitati u što AI može preuzeti u instalacijskoj djelatnosti, ili sektori s mnogo propisa i osobnog kontakta, kao što AI može preuzeti u zdravstvu, pokazuju koliko snažno ishod ovisi o mješavini zadataka a ne samo o nazivu sektora.

Što možete učiniti sada

Da biste vidjeli koji dio sati u određenom profilu dodiruje zadatke iz kategorije 1, 2 ili 3, globalni pregled vlastitih zadataka logičan je prvi korak. Besplatni brzi test (quickscan) ftetoai sastoji se od dvanaest pitanja, ne traži račun i daje procjenu koji dio sati u tom profilu danas može preuzeti AI. Potpuni radni test (werkscan), koji dublje ulazi u pojedinačne zadatke, još je u izradi i ovdje se ne nudi kao gotovo rješenje — to je iskrenije od obećanja koje se trenutačno ne može ispuniti.