AI az üzleti szolgáltatásokban: mely feladatok tolódnak el?

Mi teszi ezt az ágazatot mássá

Az üzleti szolgáltatások gyűjtőfogalom olyan vállalatokra, amelyek elsősorban tudást, tanácsadást és adminisztratív ügyintézést értékesítenek: tanácsadás, könyvelés, jogi szolgáltatások, biztosítás, HR-szolgáltatások, marketingügynökségek. Fizikai termelés alig van. A munka szövegben, számokban, beszélgetésekben és rendszerekben zajlik.

Az ilyen vállalatoknál az irodai órák nagy része három munkatípusra oszlik: információgyűjtés és rendszerezés, ügyfélkapcsolat és dokumentumok vagy dossziék összeállítása és ellenőrzése. Emellett mindig van egy réteg belső adminisztráció: óraelszámolás, számlázás, rendszerek karbantartása. Az eredményt nem az ágazat mint egész határozza meg, hanem az azon belüli összetétel:

Mennyi az ügyfélkapcsolat standard része a testreszabott, tárgyalást vagy érzékeny tartalmat igénylő résszel szemben.
Hány feladat kötődik olyan szabályozáshoz, amely személyes megítélést vagy felelősségvállalást igényel, mint például egy könyvvizsgálói nyilatkozat vagy jogi tanács esetében.
Hány különálló rendszer van a megbízás elfogadása és a számlázás között — CRM, könyvelőprogram, dossziékezelés, tervezés — és mennyire jól kapcsolódnak ezek egymáshoz.
Mennyi a munka rendszeresen visszatérő része (jelentések, standardszerződések) a minden ügyfélnél egyedi résszel szemben.

Egy könyvelőirodának, amely sok rutinszerű éves beszámolót készít, más az összetétele, mint egy ügyvédi irodáénak, amely főleg egyedi ügyekkel foglalkozik. Mindkettő az "üzleti szolgáltatások" alá tartozik, de az AI-feladat eltérő.

1. kategória: az AI átveheti a feladatot

Ezek olyan feladatok, amelyeknek fix a struktúrájuk, egyértelmű a forrásuk és ellenőrizhető az eredményük. Például:

Adatok átgépelése vagy átvitele olyan rendszerek között, amelyek nincsenek összekapcsolva.
Standardlevelek, ajánlatok és szerződések összeállítása sablon és ügyféladatok alapján.
Számlák generálása és kiküldése, fizetési emlékeztetők nyomon követése.
Elsővonalas ügyfélkérdések megválaszolása, amelyek forgatókönyvvel vagy tudásbázissal kezelhetők, ahogy azt az AI átveheti-e a jelszó vagy hozzáférés visszaállítását is bemutatja egy hasonló típusú feladatnál.
Jegyzetek és összefoglalók készítése beszélgetésekből vagy megbeszélésekből.

Ezekben a feladatokban közös, hogy a bemenet strukturált, a kimenetnek pedig kevés az értelmezési tere. Hogy pontosan mennyi órát szabadít fel ez, attól függ, mennyi ilyen típusú munkát végez ténylegesen maga a vállalat, és mennyit adtak már ki vagy automatizáltak.

2. kategória: részben, emberi felügyelettel

Ez az ágazat legnagyobb kategóriája valószínűleg ez a középső csoport: az AI végzi az első munkát, egy munkatárs jóváhagyja vagy elutasítja, és indoklást ad.

Koncepció-tanácsok vagy -jelentések: az AI elkészíti az első verziót, egy tanácsadó értékeli a tartalmat, az árnyalatokat és az adott ügyfélre való alkalmazhatóságot.
Szerződésellenőrzés: az AI jelzi az eltérő záradékokat, egy jogász dönti el, hogy az adott kockázat elfogadható-e.
Ügyfélszegmentáció és lead-nyomon követés: az AI javaslatot tesz a prioritásra, egy accountmanager dönti el, kit hívnak valóban fel.
Online láthatóság monitorozása: az AI átveheti-e az online vélemények és említések monitorozását leírja, hogyan gyűjtheti az AI a jelzéseket, míg a válasz és a hangnem még mindig emberi mérlegelést igényel.
A beérkező dossziék vagy kérelmek első szűrése, amely után egy munkatárs megerősíti vagy korrigálja a besorolást.

Ebben a kategóriában a végeredményért való felelősség a munkatársnál marad. Az AI felgyorsítja az előkészítő folyamatot, de a jóváhagyás indoklással az a pont, ahol az emberi munka szükséges marad.

3. kategória: emberi munka marad

Bizonyos feladatok nem vehetők át, még részben sem, mert bizalmon, felelősségvállaláson vagy tárgyaláson múlnak:

Érzékeny ügyfélbeszélgetések vezetése, például egy számlával kapcsolatos konfliktus vagy egy elbocsátási ügy.
Formális nyilatkozat vagy tanács kiadása, amelyért a tanácsadó személyesen felelős.
Tárgyalás díjakról, szerződési feltételekről vagy egyezségekről.
Olyan kivételes helyzetek megítélése, amelyekre nincs precedens vagy egyértelmű szabály.

Ezek a feladatok olyan ítéletet igényelnek, amely nem vezethető le korábbi adatok mintázataiból, és gyakran olyan személyt is, aki viseli a felelősséget.

Mi ez nem

Ez a felosztás a feladatokról szól, nem a funkciókról vagy a létszámról. Hogy a vállalat felszabadult órákat hogyan osztja újra el — több ügyfelet fogad-e, más feladatokat vesz-e fel, vagy mást tesz —, az a munkáltató döntése. Ha ez a döntés személyzeti kérdésekhez kapcsolódik, arra saját jogi követelmények vonatkoznak; ez az oldal nem szolgál alátámasztásul ilyen döntésekhez, és nem személyzeti tanácsadás.

Az üzleti szolgáltatásokon belüli vállalatok közötti különbségek emellett jelentősek. Egy olyan vállalatnak, amely sok adminisztratív ügyintézést végez, ahogy az milyen munkát vehet át az AI az adminisztráción oldalon látható, más az összetétele, mint egy tanácsadó cégnek, amely főleg testreszabott beszélgetéseket folytat. Az olyan ágazatok is, ahol sok a fizikai munka, ahogy azt mit vehet át az AI a szerelési ágazatban oldalon olvasható, vagy az olyan ágazatok, ahol sok a szabályozás és a személyes kapcsolat, mint mit vehet át az AI az egészségügyben, megmutatják, mennyire erősen múlik az eredmény a feladatösszetételen, és nem csupán az ágazat nevén.

Mit tehet most

Ahhoz, hogy lássa, egy adott profil óráinak mekkora része érinti az 1., 2. vagy 3. kategóriába tartozó feladatokat, a saját feladatok átfogó áttekintése logikus első lépés. Az ftetoai ingyenes gyorsteszt tizenkét kérdésből áll, nem igényel fiókot, és jelzi, hogy az adott profil óráinak mekkora része vehető át ma az AI által. A teljes munkateszt, amely mélyebben kitér az egyes feladatokra, még fejlesztés alatt áll, és itt nem kínáljuk kész megoldásként — ez őszintébb, mint egy olyan ígéret, amelyet most még nem lehet beváltani.