AI v podnikových službách: ktoré úlohy sa presúvajú?

Čo robí tento sektor iným

Podnikové služby sú súhrnný názov pre firmy, ktoré predávajú najmä znalosti, poradenstvo a administratívne spracovanie: konzultačné služby, účtovníctvo, právne služby, poistenie, personálne služby, marketingové agentúry. Fyzicky sa vyrába len málo. Práca je v texte, číslach, rozhovoroch a systémoch.

V takýchto firmách sa väčšina kancelárskych hodín sústreďuje do troch typov práce: zhromažďovanie a usporadúvanie informácií, vedenie kontaktu s klientmi a vypracúvanie či kontrola dokumentov alebo dosiek. Okrem toho je tu vždy vrstva vnútornej administratívy: zapisovanie hodín, vystavovanie faktúr, udržiavanie systémov. Výsledok pre konkrétnu firmu neurčuje sektor ako celok, ale kombinácia v rámci neho:

Koľko z kontaktu s klientmi je štandardné oproti tomu, čo je na mieru s vyjednávaním alebo citlivým obsahom.
Koľko úloh je viazaných na regulácie, ktoré vyžadujú osobné posúdenie alebo zodpovednosť, ako pri audítorskom vyhlásení alebo právnom poradenstve.
Koľko samostatných systémov je medzi prijatím zákazky a faktúrou — CRM, účtovný softvér, správa dosiek, plánovanie — a ako dobre na sebe navzájom nadväzujú.
Koľko práce je pravidelne sa opakujúcej (reporty, štandardné zmluvy) oproti tomu, čo je unikátne pre každého klienta.

Účtovná kancelária s veľkým počtom rutinných ročných uzávierok má inú rozdelenie úloh ako advokátska kancelária, ktorá sa venuje najmä prípadom na mieru. Obe spadajú pod „podnikové služby“, ale úloha pre AI je odlišná.

Kategória 1: AI môže úlohu prevziať

Sú to úlohy s pevnou štruktúrou, jasným zdrojom a overiteľným výsledkom. Napríklad:

Prepisovanie alebo prenášanie údajov medzi systémami, ktoré nie sú vzájomne prepojené.
Vypracúvanie štandardných listov, ponúk a zmlúv na základe šablóny a údajov o klientovi.
Generovanie a zasielanie faktúr, sledovanie upomienok na platby.
Zodpovedanie otázok klientov na prvej linke, ktoré sa dajú vyriešiť pomocou scenára alebo databázy znalostí, ako to ukazuje môže AI prevziať resetovanie hesla alebo prístupu pre podobný typ úlohy.
Sumarizovanie zápisníc a záznamov z rozhovorov alebo schôdzí.

Spoločné pre tieto úlohy je, že vstup je štruktúrovaný a výstup má malý priestor na interpretáciu. Presne koľko hodín sa tým uvoľní, závisí od toho, koľko takejto práce firma skutočne vykonáva sama a koľko je už zadané externe alebo automatizované.

Kategória 2: čiastočne, s ľudským dohľadom

Najväčšou kategóriou v tomto sektore je pravdepodobne táto stredná skupina: AI robí prvotnú prácu, zamestnanec ju schvaľuje alebo zamieta a uvádza dôvod.

Návrhy poradenstva alebo správ: AI vypracuje prvú verziu, poradca posúdi obsah, nuansy a použiteľnosť pre konkrétneho klienta.
Kontrola zmlúv: AI upozorní na odchylné ustanovenia, právnik určí, či je toto riziko akceptovateľné.
Segmentácia klientov a sledovanie potenciálnych zákazníkov: AI navrhne priority, account manažér rozhodne, komu sa naozaj zavolá.
Monitorovanie online viditeľnosti: môže AI prevziať monitorovanie online recenzií a zmienok popisuje, ako AI môže zhromažďovať signály, kým reakcia a tón si stále vyžadujú ľudské posúdenie.
Prvotné triedenie prichádzajúcich dosiek alebo žiadostí, po ktorom zamestnanec potvrdí alebo opraví zaradenie.

V tejto kategórii zodpovednosť za výsledok zostáva na zamestnancovi. AI urýchľuje prípravnú fázu, ale schválenie s odôvodnením je bod, kde je ľudská práca stále potrebná.

Kategória 3: zostáva to ľudskou prácou

Niektoré úlohy sa nedajú prevziať, ani čiastočne, pretože sa týkajú dôvery, zodpovednosti alebo vyjednávania:

Vedenie citlivých rozhovorov s klientmi, ako je spor o faktúru alebo prípad prepustenia.
Vydávanie formálneho vyhlásenia alebo poradenstva, za ktoré poradca osobne zodpovedá.
Vyjednávanie o sadzbách, zmluvných podmienkach alebo urovnaniach.
Posudzovanie výnimočných situácií, pre ktoré neexistuje precedens ani jasné pravidlo.

Tieto úlohy vyžadujú úsudok, ktorý sa nedá odvodiť z vzorcov v predchádzajúcich dátach, a často aj osobu, ktorá nesie zodpovednosť.

Čo toto nie je

Toto rozdelenie hovorí o úlohách, nie o funkciách alebo počtoch zamestnancov. Či a ako firma prerozdelí uvoľnené hodiny — prijme viac klientov, prevezme iné úlohy, niečo iné — je rozhodnutie zamestnávateľa. Ak sa toto rozhodnutie týka personálnych rozhodnutí, platia pre ne vlastné zákonné požiadavky; táto stránka nie je podkladom pre takéto rozhodnutia ani personálnym poradenstvom.

Rozdiely medzi firmami v rámci podnikových služieb sú okrem toho veľké. Firma, ktorá robí veľa administratívneho spracovania, ako je vidno v aká práca môže AI prevziať v administratíve, má inú rozdelenie ako poradenská firma, ktorá sa venuje najmä rozhovorom na mieru. Aj sektory s veľkým podielom fyzickej práce, ako sa uvádza v čo môže AI prevziať v montážnom odvetví, alebo sektory s veľkým množstvom regulácií a osobného kontaktu, ako čo môže AI prevziať v zdravotníctve, ukazujú, ako silno výsledok závisí od kombinácie úloh a nie len od názvu sektora.

Čo môžete urobiť teraz

Aby ste videli, aká časť hodín v konkrétnom profile súvisí s úlohami z kategórie 1, 2 alebo 3, je globálny pohľad na vlastné úlohy logickým prvým krokom. Bezplatný rýchly test od ftetoai obsahuje dvanásť otázok, nevyžaduje účet a poskytuje indikáciu toho, aká časť hodín v danom profile sa dnes dá prevziať pomocou AI. Úplný pracovný test, ktorý sa hlbšie venuje jednotlivým úlohám, sa ešte pripravuje a nie je tu ponúkaný ako hotové riešenie — to je poctivejšie ako sľub, ktorý sa teraz ešte nedá splniť.