A hotelaria e restauração consiste num grande número de tarefas pequenas que se sucedem rapidamente. Uma cozinha trabalha com encomendas, mise-en-place, preparação e entrega. Na sala há reservas, serviço, pagamentos e tratamento de reclamações. Nos bastidores decorrem as compras, a gestão de stocks, o planeamento de pessoal e a administração. Muito desse trabalho tem curta duração, mas o total de horas está sobretudo em dois tipos de atividades: o contacto com o hóspede e a organização do que é necessário para isso. Esses dois tipos de trabalho reagem de forma muito diferente ao que a IA pode fazer hoje.
O momento de contacto com o hóspede é onde as empresas de hotelaria e restauração se distinguem. Um empregado de mesa que sente o ambiente, um cozinheiro que improvisa perante uma alergia, um anfitrião que resolve uma situação difícil: é um trabalho em que as pessoas fazem escolhas com base no que veem e ouvem naquele momento. Em torno disso existe uma camada de trabalho organizativo que se deixa registar mais facilmente em regras e padrões. É nessa camada que a mudança se torna primeiro visível.
Reservas, confirmações e recordatórios já estão organizados automaticamente em muitas empresas de hotelaria e restauração. Um sistema que aceita reservas, distribui mesas e faz o acompanhamento de não comparecimentos, fá-lo sem que um colaborador tenha de acompanhar, a menos que surja uma excepção. As encomendas a fornecedores seguem frequentemente um padrão fixo: consumo do período anterior, estação do ano e um limite mínimo de stock. Onde esse padrão é estável, um sistema pode propor ou colocar automaticamente a maior parte das linhas de encomenda, com um colaborador a avaliar os casos atípicos.
O planeamento de pessoal é uma terceira área onde entram muitas horas e onde a automatização já está bastante avançada. Um sistema de planeamento que combina a afluência histórica, a previsão meteorológica e os pedidos de férias pode apresentar um primeiro esboço de horário. A questão de que parte desse sistema de planeamento a IA consegue gerir e que parte continua a caber a um responsável está desenvolvida na página sobre que trabalho a IA pode assumir no planeamento. O registo de horas — entrada, saída, pausas, horas extra — é um caso semelhante: um processo fechado e repetível, descrito na página que mostra se a IA pode assumir o registo de horas trabalhadas.
A transição não avança ao mesmo ritmo em todo o lado. Uma cadeia com vários estabelecimentos e um sistema de caixa centralizado já dispõe dos dados necessários para automatizar encomendas e planeamento; um estabelecimento independente com um livro de caixa e um quadro para o horário não tem essa base. Também o tipo de conceito desempenha um papel: uma cadeia de fast food com um menu limitado e repetido presta-se melhor a compras previsíveis do que um restaurante que varia com a oferta do mercado. E a supervisão das excepções — a alergia, a reclamação, o terraço cheio devido a um dia de sol inesperado — continua a ser trabalho humano, independentemente de quão longe tenha ido a automatização da rotina.
Esta combinação de repetição e excepção não é exclusiva da hotelaria e restauração. Faz lembrar a forma como o trabalho sazonal e a dependência do clima orientam a automatização no setor agrícola, e também o equilíbrio entre sistema e orientação para o cliente que se observa em a questão de que trabalho no setor do lazer muda primeiro. Em ambos os casos, é o grau de previsibilidade do trabalho que determina a rapidez com que a IA assume uma tarefa. O lado administrativo da hotelaria e restauração — entrega de IVA, encerramento de caixa, faturas a fornecedores — liga-se novamente ao que se observa nos serviços financeiros, onde as tarefas administrativas já são assumidas há mais tempo. Quem se pergunta como são construídos e mantidos os sistemas que tornam isto possível encontra essa resposta em o trabalho no setor das TIC que também está a mudar por causa da IA.
Poucas funções na hotelaria e restauração desaparecem por completo; mais frequentemente altera-se a composição do trabalho. Um planeador passa menos tempo a preencher um horário e mais tempo a avaliar excepções. Um comprador verifica propostas em vez de compor ele próprio cada encomenda. Um anfitrião que antes recebia reservas por telefone passa a concentrar-se nos hóspedes que já estão presentes. Essa alteração diz respeito ao conteúdo do trabalho, não à questão de saber se alguém continua empregado. As decisões sobre pessoal estão sujeitas a requisitos legais próprios e não fazem parte desta explicação.
Esta página descreve o setor em linhas gerais. Para ver como isso se aplica a uma empresa de hotelaria e restauração específica, é necessária uma visão concreta das próprias tarefas: quais as tarefas existentes, quantas horas consomem e quão previsíveis são. Para isso está disponível uma quickscan gratuita: doze perguntas, sem necessidade de conta, com como resultado uma indicação de que parte das horas nesse perfil pode hoje ser assumida pela IA. A werkscan completa, que decompõe o trabalho de uma empresa tarefa a tarefa e a converte por tarefa em capacidade de fte, está ainda em construção.
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