Klients vēlas zināt, kur atrodas viņa pasūtījums. Darbinieks pārbauda statusu ERP vai loģistikas sistēmā un ziņo par to atpakaļ — pa telefonu, e-pastu vai tērzētavā. Šis ir viens no visbiežāk atkārtotajiem uzdevumiem klientu apkalpošanā un vienlaikus viens no vislabāk paredzamajiem. Tieši tas padara to piemērotu, lai lielā mērā to izpildītu AI.
Šeit izšķirošas ir trīs asis: struktūras pakāpe, apjoms un klientu kontakts.
Struktūras pakāpe ir augsta. Pasūtījuma statuss nav atklāts jautājums: pastāv pasūtījuma numurs, sistēma ar aktuālu statusu un fiksēts iespējamo atbilžu kopums (nosūtīts, ceļā, aizkavēts, piegādāts). Nekas nav jāizdomā, tikai jāmeklē un jāpaziņo.
Apjoms parasti ir liels. Uzņēmumos ar daudziem pasūtījumiem šāda veida jautājumi veido lielu daļu no ienākošā kontaktu apjoma. Liels apjoms kombinācijā ar fiksētu modeli ir tieši tas, kur automatizācija ir izdevīga: viena un tā pati darbība, veikta simtiem vai tūkstošiem reižu, saturam nemainoties.
Klientu kontakta ass rāda zemu vērtējumu automatizācijas virzienā (2 no 5), bet šeit tas ir mazāk problemātisks, nekā izklausās. Klientu kontakts kļūst par problēmu AI tikai tad, ja saruna ir jutīga vai prasa individuālu pieeju. Statusa jautājuma gadījumā kontakts ir funkcionāls: klients vēlas atbildi, nevis sarunu. Kamēr paziņojums ir pareizs un pienāk laikā, jautājums "kurš to dara" ir sekundārs.
Trīs asis padara vērtējumu neviendabīgu, un to nav vērts noslēpt.
Spriešanas telpa (2) un radošums (5, atzīmēts kā nelabvēlīgs, jo šeit radošums nav nepieciešams un tas tieši ir šī punkta jēga) rāda, ka interpretācijas nepieciešamība ir maza — bet atkāpju gadījumā, piemēram, ja pasūtījums jau trīs dienas rāda statusu "ceļā" bez skenēšanas notikuma, tomēr ir nepieciešams izvērtējums: vai tā ir sistēmas kļūda, pārvadātāja aizkavēšanās, vai pasūtījums ir nozudis? Tas šajā brīdī prasa cilvēku vai vismaz eskalācijas noteikumu.
Atbilstība (5) nozīmē, ka statusa paziņošanā ir maz juridisku sarežģījumu. Kļūdu izmaksas (3) ir vidējā līmenī: kļūdaina statusa paziņošana klientam ir nepatīkama, taču reti kaitīga. Tas gan būtiski atšķiras pēc nozares. Medicīnisko ierīču vai laika ziņā jutīgu B2B piegāžu gadījumā kļūdains statusa paziņojums var patiešām radīt sekas, un tad šī ass pārvietojas uz augstāku risku, nekā šeit pieņemts.
To, ko AI šeit šodien spēj veikt, ir aģents: sistēma, kas patstāvīgi meklē statusu loģistikas sistēmā, pārvērš to saprotamā tekstā un paziņo to klientam, bez nepieciešamības katru reizi iesaistīt cilvēku. Tā nav pilnīga lomas pārņemšana, bet gan lielas daļas atkārtojošos darbību šajā lomā pārņemšana.
Trīs nosacījumi nosaka, vai tas praksē darbojas:
Uzņēmumos, kuros nav reāllaika savienojuma starp pasūtījumu sistēmu un loģistikas sistēmu — piemēram, kur statuss tiek manuāli atzīmēts Excel failā — struktūras pakāpe faktiski ir zemāka, nekā šeit pieņemts, un šis uzdevums vēl nav gatavs aģenta izmantošanai. Tas tieši saskaras ar saistītu uzdevumu: informācijas par krājumiem un piegādes laikiem sniegšana balstās uz tiem pašiem datu avotiem un saskaras ar to pašu problēmu, kad šāds savienojums trūkst.
Uzņēmumi ar daudziem individuāli pielāgotiem pasūtījumiem vai B2B klientiem ar līgumiskām piegādes vienošanām spriešanas telpas asij piešķir lielāku svaru: aizkavēšanās tur var nozīmēt līguma pārkāpumu, un tāpēc cilvēka izvērtējums ir nepieciešams biežāk nekā patēriņa preču sūtījumu gadījumā.
Šis uzdevums ir saistīts arī ar to, kas notiek procesā tālāk. Nepareizi klientu dati izraisa kļūdainus statusa paziņojumus, tāpēc klientu datu aktualizēšana CRM sistēmā faktiski ir nosacījums, nevis atsevišķs uzdevums. Procesa otrā galā ir saistīti nosūtīšanas un atgriešanas dokumentu ģenerēšana, kā arī pasūtījuma pašas izcelsme, izmantojot pasūtījumu ievadi sistēmā: jo tīrāk šie soļi ir iekārtoti, jo ticamāka ir statusa informācija, kas no tiem vēlāk rodas.
Tas nav personāla ieteikums un nav arguments klientu apkalpošanas komandas samazināšanai. Vai un kā organizācija pieņem personāla lēmumus, ir pakļauts pašas organizācijas juridiskajām prasībām un vērtējumam; šī lapa aprakstīta tikai to, kura darba daļa ir piemērota automatizācijai, nevis to, kādām vajadzētu būt personāla sekām.
Vai šis uzdevums jūsu uzņēmumā ir automatizējams lielā vai mazā mērā, ir atkarīgs no jūsu sistēmām, pasūtījumu apjoma un atkāpju biežuma. FTE TO AI bezmaksas ātrā pārbaude sastāv no divpadsmit jautājumiem, nav nepieciešams konts, un tā sniedz norādi, kuru daļu no stundām šāda veida darba profilā AI var pārņemt jau šodien. Pilnā darba pārbaude, kas šo aprēķina uzdevuma līmenī jūsu pašas organizācijai, joprojām tiek izstrādāta.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.