Asiakas haluaa tietää, missä hänen tilauksensa on. Työntekijä hakee tilan ERP- tai logistiikkajärjestelmästä ja ilmoittaa siitä takaisin, puhelimitse, sähköpostilla tai chatissa. Tämä on yksi asiakaspalvelun toistuvimmista tehtävistä ja myös yksi ennustettavimmista. Juuri se tekee siitä soveltuvan tehtäväksi, jonka tekoäly voi suurelta osin hoitaa.
Kolme akselia ratkaisevat tässä: rakenteisuus, volyymi ja asiakaskontakti.
Rakenteisuus saa korkean pisteen. Tilauksen tila ei ole avoin kysymys: on olemassa tilausnumero, järjestelmä, jossa on ajantasainen tila, ja kiinteä joukko mahdollisia vastauksia (lähetetty, matkalla, viivästynyt, toimitettu). Mitään ei tarvitse keksiä, ainoastaan hakea ja ilmoittaa.
Volyymi on tyypillisesti korkea. Yrityksissä, joilla on paljon tilauksia, tämäntyyppinen kysymys muodostaa suuren osan saapuvasta yhteydenottovolyymista. Korkea volyymi yhdistettynä kiinteään kaavaan on juuri se tilanne, jossa automatisointi tuottaa tulosta: samaa toimenpidettä satoja tai tuhansia kertoja, sisällön muuttumatta.
Asiakaskontakti saa matalan pisteen automatisoinnin suuntaan (2/5), mutta tämä on tässä pienempi esteen kuin miltä se vaikuttaa. Asiakaskontaktista tulee ongelma tekoälylle vasta, kun keskustelu on herkkä tai vaatii räätälöintiä. Tilakyselyssä kontakti on toiminnallinen: asiakas haluaa vastauksen, ei keskustelua. Kunhan viesti on oikea ja saapuu ajoissa, on "kuka" toissijaista.
Kolme akselia pitävät kokonaispisteet vaihtelevina, ja on olennaista, ettei tätä peitellä.
Harkintavalta (2) ja luovuus (5, kirjattu epäedullisesti, koska tässä ei tarvita luovuutta ja se on juuri asian ydin) osoittavat, että tulkintaa tarvitaan vähän — mutta poikkeamien kohdalla, kuten tilauksen ollessa "matkalla"-tilassa kolme päivää ilman skannaustapahtumaa, tarvitaan nimenomaan arviointia: onko kyse järjestelmävirheestä, kuljetusyhtiön viivästyksestä, vai kadonneesta tilauksesta? Se vaatii sillä hetkellä ihmisen, tai vähintään eskalaatiosäännön.
Säädöstenmukaisuus (5) tarkoittaa, että tilan ilmoittamiseen liittyy vähän lakiin liittyviä komplikaatioita. Virhekustannukset (3) sijoittuvat keskivälille: väärän tilan ilmoittaminen asiakkaalle on ikävää, mutta harvoin vahingollista. Tämä vaihtelee kuitenkin voimakkaasti toimialan mukaan. Lääkinnällisten laitteiden tai aikakriittisten B2B-toimitusten kohdalla väärä tilailmoitus voi todellakin olla seurauksellinen, ja silloin tämä akseli siirtyy korkeamman riskin puolelle kuin tässä oletetaan.
Se, mitä tekoäly pystyy tänään hoitamaan, on agentti: järjestelmä, joka itsenäisesti hakee tilan logistiikkajärjestelmästä, kääntää sen ymmärrettäväksi tekstiksi ja viestii sen asiakkaalle, ilman että ihminen on jatkuvasti väliportaana. Kyse ei ole roolin täydellisestä korvaamisesta, vaan suuren osan toistuvien toimenpiteiden korvaamisesta tuon roolin sisällä.
Kolme ehtoa määrittävät, toimiiko tämä käytännössä:
Yrityksissä, joilla ei ole reaaliaikaista yhteyttä tilausjärjestelmän ja logistiikkajärjestelmän välillä — esimerkiksi kun tilaa ylläpidetään manuaalisesti Excel-tiedostossa — rakenteisuus on tosiasiassa matalampi kuin tässä oletetaan, ja tämä tehtävä ei ole vielä valmis agentille. Tämä liittyy suoraan sukulaistehtävään: varasto- ja toimitusaikatietojen antaminen nojaa samoihin tietolähteisiin ja kohtaa saman ongelman, kun tuo yhteys puuttuu.
Yritykset, joilla on paljon räätälöityjä tilauksia tai B2B-asiakkaita sopimuksellisilla toimitusehdoilla, näkevät harkintavalta-akselin painavan enemmän: viivästys voi niissä tarkoittaa sopimusrikkomusta, ja silloin ihmisen arviointi on tarpeen aikaisemmin kuin kuluttajapakettien kohdalla.
Tämä tehtävä liittyy myös siihen, mitä prosessissa tapahtuu eteenpäin. Virheelliset asiakastiedot johtavat väärään tilailmoitukseen, joten asiakastietojen ajan tasalla pitäminen CRM:ssä on tosiasiassa ehto, ei erillinen tehtävä. Prosessin toisessa päässä vaikuttavat lähetys- ja palautusasiakirjojen luominen sekä tilauksen alkuperä itsessään, kautta tilausten syöttäminen järjestelmään: mitä siistimmin nämä vaiheet on järjestetty, sitä luotettavampaa on myöhemmin saatava tilatietue.
Tämä ei ole henkilöstöneuvo eikä argumentti asiakaspalvelutiimin pienentämisen puolesta. Se, tekeekö organisaatio henkilöstöpäätöksiä ja miten, kuuluu omien lakisääteisten vaatimusten ja oman harkinnan piiriin; tämä sivu kuvaa ainoastaan sen, mikä osa työstä soveltuu automatisointiin, ei sitä, mitä henkilöstöllisiä seurauksia siitä pitäisi olla.
Se, missä laajuudessa tämä tehtävä on teidän yrityksessänne automatisoitavissa, riippuu järjestelmistänne, tilausvolyymistanne ja poikkeamien yleisyydestä. FTE TO AI:n ilmainen pikatesti koostuu kahdestatoista kysymyksestä, ei vaadi tiliä, ja antaa suuntaa siitä, kuinka suuri osa tämänkaltaisen työprofiilin tunneista on tänään siirrettävissä tekoälylle. Täydellinen työanalyysi, joka laskee tämän tehtävätasolla teidän omalle organisaatiollenne, on vielä kehitteillä.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.