Ένας πελάτης θέλει να μάθει πού βρίσκεται η παραγγελία του. Ένας υπάλληλος αναζητά την κατάσταση στο ERP ή στο σύστημα εφοδιαστικής και την επικοινωνεί, μέσω τηλεφώνου, e-mail ή chat. Αυτό είναι ένα από τα πιο επαναλαμβανόμενα έργα στην εξυπηρέτηση πελατών, και επίσης ένα από τα πιο προβλέψιμα. Ακριβώς αυτό το καθιστά κατάλληλο για εκτέλεση σε μεγάλο βαθμό από AI.
Τρεις άξονες παίζουν εδώ καθοριστικό ρόλο: δομημένη μορφή, όγκος και επαφή με τον πελάτη.
Η δομημένη μορφή βαθμολογείται υψηλά. Η κατάσταση μιας παραγγελίας δεν είναι ένα ανοιχτό ζήτημα: υπάρχει ένας αριθμός παραγγελίας, ένα σύστημα με ενημερωμένη κατάσταση, και ένα σταθερό σύνολο πιθανών απαντήσεων (απεστάλη, καθ' οδόν, καθυστέρηση, παραδόθηκε). Δεν χρειάζεται να εφευρεθεί τίποτα, μόνο να αναζητηθεί και να κοινοποιηθεί.
Ο όγκος είναι συνήθως υψηλός. Σε επιχειρήσεις με πολλές παραγγελίες, αυτού του είδους το ερώτημα αποτελεί μεγάλο μέρος του εισερχόμενου όγκου επικοινωνίας. Υψηλός όγκος σε συνδυασμό με σταθερό μοτίβο είναι ακριβώς εκεί όπου αποδίδει η αυτοματοποίηση: η ίδια ενέργεια, εκατοντάδες ή χιλιάδες φορές, χωρίς να αλλάζει το περιεχόμενο.
Η επαφή με τον πελάτη βαθμολογείται χαμηλά ως προς την αυτοματοποίηση (2 στα 5), αλλά αυτό αποτελεί εδώ μικρότερο εμπόδιο από ό,τι φαίνεται. Η επαφή με τον πελάτη γίνεται πρόβλημα για την AI μόνο όταν η συνομιλία είναι ευαίσθητη ή απαιτεί εξατομίκευση. Σε ένα ερώτημα κατάστασης, η επαφή είναι λειτουργική: ο πελάτης θέλει μια απάντηση, όχι μια συνομιλία. Όσο το μήνυμα είναι σωστό και έγκαιρο, το «ποιος» είναι δευτερεύον.
Τρεις άξονες διατηρούν τη βαθμολογία μικτή, και είναι σημαντικό να μην το συγκαλύψουμε.
Το περιθώριο κρίσης (2) και η δημιουργικότητα (5, καταγεγραμμένη δυσμενώς επειδή εδώ δεν χρειάζεται δημιουργικότητα και αυτό είναι ακριβώς το θέμα) δείχνουν ότι απαιτείται ελάχιστη ερμηνεία — αλλά σε περίπτωση αποκλίσεων, όπως μια παραγγελία που παραμένει «καθ' οδόν» επί τρεις ημέρες χωρίς στιγμή σάρωσης, χρειάζεται πράγματι μια εκτίμηση: πρόκειται για σφάλμα συστήματος, καθυστέρηση στον μεταφορέα, ή παραγγελία που έχει χαθεί; Αυτό απαιτεί εκείνη τη στιγμή έναν άνθρωπο, ή τουλάχιστον έναν κανόνα κλιμάκωσης.
Η συμμόρφωση (5) σημαίνει ότι υπάρχουν ελάχιστες νομικές περιπλοκές στην κοινοποίηση μιας κατάστασης. Το κόστος σφάλματος (3) βρίσκεται στη μέση: η κοινοποίηση λανθασμένης κατάστασης σε έναν πελάτη είναι ενοχλητική, αλλά σπάνια επιζήμια. Αυτό διαφέρει άλλωστε σημαντικά ανά κλάδο. Σε ιατροτεχνολογικά προϊόντα ή χρονικά ευαίσθητες παραδόσεις B2B, μια λανθασμένη ενημέρωση κατάστασης μπορεί όντως να έχει συνέπειες, και τότε αυτός ο άξονας μετατοπίζεται σε υψηλότερο κίνδυνο από αυτόν που εξετάζεται εδώ.
Αυτό που μπορεί να αναλάβει σήμερα η AI είναι ένας agent: ένα σύστημα που αναζητά αυτόνομα την κατάσταση στο σύστημα εφοδιαστικής, το μεταφράζει σε κατανοητό κείμενο, και το κοινοποιεί στον πελάτη, χωρίς να παρεμβάλλεται συνεχώς ένας άνθρωπος. Αυτό δεν αποτελεί πλήρη ανάληψη του ρόλου, αλλά ανάληψη ενός μεγάλου μέρους των επαναλαμβανόμενων ενεργειών εντός αυτού του ρόλου.
Τρεις προϋποθέσεις καθορίζουν αν αυτό λειτουργεί στην πράξη:
Σε επιχειρήσεις χωρίς σύνδεση σε πραγματικό χρόνο μεταξύ του συστήματος παραγγελιών και του συστήματος εφοδιαστικής — για παράδειγμα όπου η κατάσταση ενημερώνεται χειροκίνητα σε ένα αρχείο Excel — η δομημένη μορφή είναι στην πραγματικότητα χαμηλότερη από ό,τι υποτίθεται εδώ, και αυτό το έργο δεν είναι ακόμη έτοιμο για έναν agent. Αυτό σχετίζεται άμεσα με ένα συγγενικό έργο: η παροχή πληροφοριών αποθέματος και χρόνου παράδοσης βασίζεται στις ίδιες πηγές δεδομένων και αντιμετωπίζει το ίδιο πρόβλημα όταν λείπει αυτή η σύνδεση.
Επιχειρήσεις με πολλές παραγγελίες κατά παραγγελία ή πελάτες B2B με συμβατικές συμφωνίες παράδοσης βλέπουν τον άξονα περιθωρίου κρίσης να βαραίνει περισσότερο: μια καθυστέρηση μπορεί εκεί να σημαίνει παραβίαση σύμβασης, και τότε η ανθρώπινη κρίση χρειάζεται νωρίτερα από ό,τι σε πακέτα καταναλωτών.
Αυτό το έργο συνδέεται επίσης με ό,τι συμβαίνει παρακάτω στη διαδικασία. Λανθασμένα στοιχεία πελατών οδηγούν σε λανθασμένες ενημερώσεις κατάστασης, οπότε η διατήρηση ενημερωμένων στοιχείων πελατών στο CRM αποτελεί στην ουσία προϋπόθεση, όχι ξεχωριστό έργο. Στην άλλη πλευρά της διαδικασίας παίζουν ρόλο η δημιουργία εγγράφων αποστολής και επιστροφής και η ίδια η προέλευση της παραγγελίας, μέσω της καταχώρισης παραγγελιών στο σύστημα: όσο πιο καθαρά έχουν ρυθμιστεί αυτά τα βήματα, τόσο πιο αξιόπιστη είναι η πληροφορία κατάστασης που προκύπτει αργότερα.
Αυτό δεν αποτελεί συμβουλή προσωπικού ούτε επιχείρημα υπέρ της συρρίκνωσης μιας ομάδας εξυπηρέτησης πελατών. Το αν και πώς ένας οργανισμός λαμβάνει αποφάσεις προσωπικού εμπίπτει στις δικές του νομικές απαιτήσεις και στη δική του κρίση· αυτή η σελίδα περιγράφει μόνο ποιο μέρος της εργασίας προσφέρεται για αυτοματοποίηση, όχι ποια θα έπρεπε να είναι η συνέπεια στο προσωπικό.
Το αν αυτό το έργο μπορεί να αυτοματοποιηθεί σε μεγάλο ή μικρό βαθμό στην επιχείρησή σας εξαρτάται από τα συστήματά σας, τον όγκο παραγγελιών σας και τον βαθμό στον οποίο εμφανίζονται αποκλίσεις. Η δωρεάν quickscan της FTE TO AI αποτελείται από δώδεκα ερωτήσεις, χωρίς λογαριασμό, και δίνει μια ένδειξη για το ποιο μέρος των ωρών σε αυτού του είδους το προφίλ εργασίας μπορεί να αναλάβει σήμερα η AI. Η πλήρης werkscan, που το υπολογίζει αυτό σε επίπεδο έργου για τον δικό σας οργανισμό, βρίσκεται ακόμη υπό κατασκευή.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.