Klientas norite žinoti, kur yra jo užsakymas. Darbuotojas suranda statusą ERP arba logistikos sistemoje ir praneša jį atgal – telefonu, e. paštu ar pokalbio programoje. Tai viena dažniausiai pasikartojančių užklausų klientų aptarnavimo srityje ir kartu viena nuspėjamiausių. Būtent tai lemia, kad ją didžia dalimi galima patikėti DI.
Lemiamą reikšmę turi trys ašys: struktūrizuotumas, apimtis ir kliento kontaktas.
Struktūrizuotumas vertinamas aukštai. Užsakymo statusas nėra atviras klausimas: yra užsakymo numeris, sistema su aktualiu statusu ir fiksuotas galimų atsakymų rinkinys (išsiųsta, kelyje, vėluoja, pristatyta). Nereikia nieko sugalvoti – tik surasti ir pranešti.
Apimtis paprastai yra didelė. Įmonėse su daug užsakymų šio tipo užklausos sudaro didelę dalį gaunamų kontaktų srauto. Didelė apimtis kartu su fiksuotu modeliu – tai tiksliai ta situacija, kur automatizavimas atsiperka: tas pats veiksmas kartojasi šimtus ar tūkstančius kartų, turinys nesikeičia.
Kliento kontakto ašis, žiūrint automatizavimo atžvilgiu, vertinama žemai (2 iš 5), tačiau tai mažiau kliūtis, nei atrodo. Kliento kontaktas tampa problema DI tik tada, kai pokalbis yra jautrus arba reikalauja individualaus sprendimo. Statuso užklausos atveju kontaktas yra funkcinis: klientas nori atsakymo, ne pokalbio. Kol pranešimas yra tikslus ir pateikiamas laiku, „kas“ jį pateikia yra antraeilis dalykas.
Trys ašys palaiko mišrų vertinimą, ir tai svarbu nenutylėti.
Sprendimo laisvė (2) ir kūrybiškumas (5, pažymėtas nepalankiai, nes čia kūrybiškumo nereikia ir tai kaip tik yra esmė) rodo, kad interpretacijos poreikis mažas – tačiau nukrypimų atveju, pavyzdžiui, kai užsakymas jau tris dienas rodomas kaip „kelyje“ be jokio skenavimo momento, vertinimas tikrai reikalingas: ar tai sistemos klaida, vežėjo vėlavimas, ar dingęs užsakymas? Tokiu momentu reikalingas žmogus, arba bent eskalavimo taisyklė.
Atitiktis (compliance) (5) reiškia, kad grąžinant statusą teisinių komplikacijų kyla mažai. Klaidų kaina (3) yra viduryje: neteisingo statuso pranešimas klientui yra nepatogus, bet retai kada žalingas. Tai, tiesa, labai skiriasi pagal sektorių. Medicinos priemonių ar laiko atžvilgiu jautrių B2B pristatymų atveju neteisingas statuso pranešimas gali turėti tikrų pasekmių, ir tada šios ašies rizika pasislenka aukščiau nei čia nurodyta.
Tai, ką DI šiandien gali atlikti, yra agentas: sistema, kuri savarankiškai suranda statusą logistikos sistemoje, verčia jį į suprantamą tekstą ir perduoda klientui, be nuolatinio žmogaus dalyvavimo tarpe. Tai nėra visiškas šio vaidmens perėmimas, bet yra didelės pasikartojančių veiksmų dalies perėmimas.
Trys sąlygos nulemia, ar tai praktikoje veikia:
Įmonėse, kuriose nėra realaus laiko ryšio tarp užsakymų sistemos ir logistikos sistemos – pavyzdžiui, kur statusas rankiniu būdu tvarkomas Excel failuose – struktūrizuotumas faktiškai yra žemesnis nei čia laikoma, ir šiai užduočiai agentas dar netaikytinas. Tai tiesiogiai susijęs su artima užduotimi: atsargų ir pristatymo terminų informacijos teikimas remiasi tais pačiais duomenų šaltiniais ir susiduria su ta pačia problema, jei šio sujungimo nėra.
Įmonės, kuriose daug individualizuotų užsakymų arba B2B klientų su sutartiniais pristatymo susitarimais, šią sprendimo laisvės ašį vertina rimčiau: vėlavimas tokiu atveju gali reikšti sutarties pažeidimą, ir tada žmogaus vertinimas reikalingas anksčiau nei vartotojiškų siuntinių atveju.
Ši užduotis taip pat susijusi su tuo, kas vyksta vėliau procese. Netikslūs kliento duomenys sukelia klaidingus statuso pranešimus, taigi kliento duomenų aktualizavimas CRM sistemoje faktiškai yra sąlyga, ne atskira užduotis. Kitoje proceso pusėje veikia siuntimo ir grąžinimo dokumentų generavimas ir paties užsakymo kilmė, per užsakymų įvedimą į sistemą: kuo švariau šie žingsniai sutvarkyti, tuo patikimesnė vėliau gaunama statuso informacija.
Tai nėra patarimas dėl personalo ir nėra argumentas mažinti klientų aptarnavimo komandos dydį. Ar ir kaip organizacija priima sprendimus dėl personalo, priklauso nuo jos pačios teisinių reikalavimų ir vertinimo; šis puslapis aprašo tik kokią darbo dalį galima automatizuoti, ne tai, kokia turėtų būti su tuo susijusi personalo pasekmė.
Ar šią užduotį jūsų įmonėje galima automatizuoti didele, ar tik nedidele dalimi, priklauso nuo jūsų sistemų, užsakymų apimties ir nukrypimų dažnumo. Nemokamas FTE TO AI greitasis testas susideda iš dvylikos klausimų, nereikalaujantis paskyros, ir parodo, kokią dalį valandų šio tipo darbo profilyje šiandien gali perimti DI. Visas darbo auditas, kuris tai apskaičiuoja iki užduoties lygio jūsų pačių organizacijai, dar kuriamas.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.