Un cliente vuole sapere dove si trova il suo ordine. Un collaboratore consulta lo stato nel sistema ERP o logistico e lo comunica, per telefono, e-mail o chat. Questo è uno dei compiti più ricorrenti all'interno del servizio clienti, e anche uno dei più prevedibili. Proprio questo lo rende adatto a essere svolto in gran parte dall'IA.
Tre assi sono qui determinanti: struttura, volume e contatto con il cliente.
Il grado di strutturazione è alto. Uno stato dell'ordine non è una questione aperta: c'è un numero d'ordine, un sistema con uno stato aggiornato, e un insieme fisso di possibili risposte (spedito, in transito, in ritardo, consegnato). Non c'è nulla da inventare, solo da consultare e comunicare.
Il volume è generalmente alto. Nelle aziende con molti ordini, questo tipo di domanda rappresenta una grande parte del volume di contatti in entrata. Un volume elevato combinato con uno schema fisso è esattamente dove l'automazione rende: la stessa operazione, centinaia o migliaia di volte, senza che il contenuto cambi.
Il contatto con il cliente ottiene un punteggio basso verso l'automazione (2 su 5), ma qui questo è meno un ostacolo di quanto sembri. Il contatto con il cliente diventa un problema per l'IA solo quando la conversazione è delicata o richiede personalizzazione. Nel caso di una domanda sullo stato, il contatto è funzionale: il cliente vuole una risposta, non una conversazione. Finché il messaggio è corretto e tempestivo, il "chi" è secondario.
Tre assi mantengono il punteggio misto, ed è rilevante non nasconderlo.
Lo spazio di giudizio (2) e la creatività (5, annotato sfavorevolmente perché qui non serve creatività ed è proprio questo il punto) mostrano che serve poca interpretazione — ma in caso di anomalie, come un ordine che risulta "in transito" da tre giorni senza un momento di scansione, è comunque necessaria una valutazione: si tratta di un errore di sistema, di un ritardo del vettore, o di un ordine smarrito? Questo richiede in quel momento un intervento umano, o quantomeno una regola di escalation.
La conformità (5) significa che ci sono poche complicazioni legali nel comunicare uno stato. I costi in caso di errore (3) si collocano nella media: comunicare uno stato errato a un cliente è fastidioso, ma raramente dannoso. Questo varia peraltro molto a seconda del settore. Nel caso di dispositivi medici o consegne B2B sensibili ai tempi, una comunicazione di stato errata può effettivamente avere conseguenze, e in tal caso questo asse si sposta verso un rischio più elevato rispetto a quanto qui considerato.
Ciò che l'IA è in grado di gestire oggi è un agente: un sistema che consulta autonomamente lo stato nel sistema logistico, lo traduce in un testo comprensibile e lo comunica al cliente, senza che sia sempre necessario un intervento umano intermedio. Non si tratta di una ripresa completa del ruolo, bensì di gran parte delle operazioni ripetitive all'interno di quel ruolo.
Tre condizioni determinano se ciò funziona nella pratica:
Nelle aziende senza un collegamento in tempo reale tra il sistema ordini e il sistema logistico — per esempio dove lo stato viene aggiornato manualmente in un file Excel — il grado di strutturazione è di fatto inferiore a quanto qui ipotizzato, e questo compito non è ancora maturo per un agente. Ciò riguarda direttamente un compito affine: fornire informazioni su scorte e tempi di consegna si basa sulle stesse fonti di dati e incontra lo stesso problema quando manca quel collegamento.
Le aziende con molti ordini personalizzati o clienti B2B con accordi di consegna contrattuali vedono l'asse dello spazio di giudizio pesare di più: un ritardo può in quel caso rappresentare una violazione del contratto, e allora una valutazione umana è necessaria prima rispetto ai pacchi ai consumatori.
Questo compito è inoltre collegato a ciò che avviene più avanti nel processo. Dati clienti errati portano a comunicazioni di stato sbagliate, quindi mantenere aggiornati i dati clienti nel CRM è di fatto una condizione, non un compito a sé stante. Dall'altro lato del processo entrano in gioco generare documenti di spedizione e reso e l'origine stessa dell'ordine, tramite inserire gli ordini nel sistema: quanto più queste fasi sono organizzate in modo pulito, tanto più affidabili risultano le informazioni di stato che ne derivano.
Questo non è una consulenza in materia di personale né un argomento a favore della riduzione di un team di servizio clienti. Se e come un'organizzazione prenda decisioni relative al personale rientra nei propri obblighi legali e nella propria valutazione; questa pagina descrive solo quale parte del lavoro si presta all'automazione, non quale dovrebbe esserne la conseguenza sul piano del personale.
Se questo compito nella sua azienda sia automatizzabile in gran parte o solo in minima parte dipende dai suoi sistemi, dal volume di ordini e dalla frequenza con cui si verificano anomalie. La quickscan gratuita di FTE TO AI è composta da dodici domande, senza necessità di account, e fornisce un'indicazione di quale parte delle ore in questo tipo di profilo lavorativo sia oggi trasferibile all'IA. La werkscan completa, che calcola questo a livello di singolo compito per la sua organizzazione, è ancora in fase di sviluppo.
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