Klients grib zināt, vai produkts ir pieejams uz krājuma un kad tas tiks piegādāts. Tas ir viens no biežāk uzdotajiem jautājumiem klientu apkalpošanas vai pārdošanas atbalsta nodaļai, un tas ir arī viens no jautājumiem, ko visvieglāk automatizēt. Nevis tāpēc, ka jautājums nav svarīgs, bet tāpēc, ka atbilde jau kaut kur atrodas kādā sistēmā. Uzdevums nav atbildes izdomāšana, bet gan tās izgūšana no ERP, WMS vai CRM un korekta pasniegšana klientam.
Te izšķirošas ir trīs asis: struktūras pakāpe, apjoms un klientu kontakts.
Struktūras pakāpe ir augsta. Krājumu daudzumi un piegādes laiki ir lauki sistēmā, ne interpretācijas jautājumi. Nav dokumenta, ko lasīt, nav konteksta, ko izsvērt: atbilde ir skaitlis vai datums, kas jau kaut kur ir izrēķināts.
Apjoms ir tāpat augsts. Šis nav uzdevums, kas rodas pāris reizes nedēļā, bet jautājums, kas ienāk desmitiem vai simtiem reižu dienā - pa telefonu, e-pastu, tērzētavu vai kontaktformu. Uzdevums, kas notiek bieži un kam ir maza variācija, ir tieši tāda veida darbs, kur automatizācijai ir visātrākais efekts.
Klientu kontakts ir vidējs: klients ir otrā galā, taču runa ir par faktisku jautājumu ar faktisku atbildi, ne par sarunu, kurā klients ir jāmierina vai jāpārliecina. Tas padara to piemērotu automatizētai apstrādei, ja tonis un pasniegšana ir korekti.
Pārējās asis apstiprina šo priekšstatu. Fiziskam darbam nav lomas, radošums nav vajadzīgs, un atbilstības (compliance) riski ir ierobežoti: netiek dota saistoša apņemšanās, kas pārsniegtu to, ko sistēma jau norāda. Kļūdu izmaksas ir vidējā līmenī. Nepareizs piegādes laiks rada vilšanos klientam, ne juridisku problēmu, bet tas tomēr ir pietiekami nepatīkami, lai to uzskatītu par nozīmīgu.
Vērtējuma telpa šeit ir zema, un tieši šeit nāk klāt priekšnosacījumi. Sistēma var norādīt, ka krājumā ir divdesmit gabalu, bet vai šis skaitlis ir uzticams, ir atkarīgs no tā, cik aktuāla ir savienojuma. Vai krājums tikko ir pārdots citam klientam, bet vēl nav norakstīts? Vai piegādes laiks ir fiksēta vērtība no ERP sistēmas, vai prognoze, kas ņem vērā piegādātāju, sezonu un transportēšanas laiku? Tiklīdz jautājums pāriet no "kas sistēmā ir norādīts" uz "kas visdrīzāk notiks", ir nepieciešams izvērtējums, ko klientu apkalpošanas darbinieks šodien bieži vēl veic pats, pamatojoties uz pieredzi.
Tieši tāpēc pārņemšana nav bez nosacījumiem: tas ir atkarīgs no divām lietām. Jābūt reāllaika krājumu savienojumam, lai atbilde nebūtu balstīta uz vakardienas datu izvilkumu. Un jābūt uzticamai piegādes laika prognozei, ne tikai statiskam skaitlim no sistēmas. Ja kaut viens no tiem trūkst, AI dod atbildes, kas sakrīt ar sistēmu, bet ne ar realitāti, un tas ir sliktāk nekā nekādas atbildes nesniegšana.
Uzņēmumā ar labi izveidotu WMS un ERP, kas seko krājumam un piegādes laikam pasūtījuma rindas līmenī, AI aģents šodien lielāko daļu šo jautājumu jau var apstrādāt patstāvīgi, ar eskalāciju cilvēkam šaubu gadījumā vai izņēmuma situācijā, piemēram, atlikta pasūtījuma (backorder) vai piegādātāja kavējuma gadījumā. Uzņēmumā, kur krājumu dati tiek uzturēti manuāli izklājlapā līdzās sistēmai, šī pārņemšana nav sasniedzama, pirms datu avots nav sakārtots. Atšķirība tātad nav pašā uzdevumā, kas praktiski visos uzņēmumos ir vienāds, bet sistēmās, kas atrodas tam pamatā.
Šis uzdevums nepastāv arī izolēti. Tas ir saistīts ar pasūtījuma statusa pārbaudi un komunicēšanu, kas pēc struktūras ir ļoti līdzīgs: arī tur atbilde lielā mērā ir sistēmas pieprasījums ar pasniegšanas kārtu priekšā. Nozīmīgs ir arī pasūtījumu ievade sistēmā, jo korekta pasūtījumu ievade ieliek pamatu uzticamai krājumu un piegādes laika informācijai turpmāk procesā. Un, kur klientu dati ir svarīgi atbildes personalizēšanai, tas skar klientu datu aktualizēšanu CRM.
Šī lapa aprakstā kapacitāti, ne personāla politiku. Vai un kā uzņēmums izmanto klientu apkalpošanā atbrīvotās stundas, ir lēmums, kas jāpieņem darba devējam un kuram piemērojamas atsevišķas juridiskās prasības. Mēs nesniedzam pamatojumu šim lēmumam, tikai faktus par to, kādu daļu darba sistēma šodien var pārņemt. Kas vēlas plašāk iepazīties ar to, kur automatizācija saduras ar atbildību, var atrast pārskatu lapā augsta riska AI izmantošana darba vietā, un kas vēlas zināt, cik ilgi informācija par krājumiem un komunikāciju ir glabājama, var izlasīt to lapā dokumentu arhivēšana un glabāšanas termiņu pārbaude.
Šis uzdevums ir viena no daudzajām darba sastāvdaļām klientu apkalpošanas vai pārdošanas atbalsta funkcijā. Lai redzētu, kādu daļu no šāda profila stundām šodien jau var pārņemt AI, bez tā, ka tas kaut ko norādītu par jūsu konkrēto uzņēmumu, jūs varat aizpildīt bezmaksas īsapzināšanu (quickscan): divpadsmit jautājumi, bez konta, ar tūlītēju norādi. Pilnīgā darba analīze, kas jūsu paša uzņēmuma darbu izklāsta uzdevumu pēc uzdevuma un pārvērš to slodzes vienībās (fte), joprojām tiek veidota.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.