Un client vrea să știe unde este comanda sa. Un angajat caută statusul în sistemul ERP sau logistic și îl comunică înapoi, prin telefon, e-mail sau chat. Aceasta este una dintre cele mai recurente sarcini în cadrul serviciului clienți, și, de asemenea, una dintre cele mai previzibile. Exact acest lucru o face potrivită pentru a fi executată în mare parte de AI.
Trei axe sunt decisive aici: structurare, volum și contact cu clientul.
Structurarea are un scor ridicat. Un status de comandă nu este o problemă deschisă: există un număr de comandă, un sistem cu un status actual și un set fix de răspunsuri posibile (expediat, în tranzit, întârziat, livrat). Nu trebuie inventat nimic, doar căutat și comunicat.
Volumul este de obicei ridicat. La companiile cu multe comenzi, acest tip de întrebare reprezintă o mare parte din volumul de contacte primite. Volumul ridicat combinat cu un tipar fix este exact locul unde automatizarea este profitabilă: aceeași acțiune, de sute sau mii de ori, fără ca conținutul să se schimbe.
Contactul cu clientul are un scor scăzut spre automatizare (2 din 5), dar aici acest lucru este un obstacol mai mic decât pare. Contactul cu clientul devine o problemă pentru AI doar atunci când conversația este sensibilă sau necesită personalizare. La o întrebare despre status, contactul este funcțional: clientul dorește un răspuns, nu o conversație. Atâta timp cât mesajul este corect și ajunge la timp, „cine” este secundar.
Trei axe mențin scorul mixt, și este relevant să nu trecem cu vederea acest lucru.
Spațiul de decizie (2) și creativitatea (5, notat nefavorabil pentru că aici nu este nevoie de creativitate și exact acesta este punctul) arată că este necesară puțină interpretare — dar în cazul abaterilor, cum ar fi o comandă care este de trei zile „în tranzit” fără niciun moment de scanare, este totuși necesară o evaluare: este o eroare de sistem, o întârziere la transportator sau o comandă rătăcită? Acest lucru necesită în acel moment un om, sau cel puțin o regulă de escaladare.
Conformitatea (5) înseamnă că există puține complicații legale în comunicarea unui status. Costurile erorilor (3) se situează la mijloc: comunicarea unui status greșit unui client este neplăcută, dar rareori dăunătoare. Acest lucru diferă totuși mult în funcție de sector. La dispozitive medicale sau livrări B2B sensibile la timp, o comunicare eronată a statusului poate avea într-adevăr consecințe, iar în acest caz axa se deplasează către un risc mai ridicat decât cel considerat aici.
Ce poate gestiona AI aici astăzi este un agent: un sistem care caută în mod independent statusul în sistemul logistic, îl traduce într-un text ușor de înțeles și îl comunică clientului, fără să fie nevoie de un om între cele două etape de fiecare dată. Aceasta nu este o preluare completă a rolului, ci a unei mari părți din acțiunile repetitive din cadrul acelui rol.
Trei condiții determină dacă acest lucru funcționează în practică:
La companiile fără conectare în timp real între sistemul de comenzi și sistemul logistic — de exemplu, unde statusul este actualizat manual într-un fișier Excel — structurarea este de fapt mai scăzută decât s-a presupus aici, iar această sarcină nu este încă pregătită pentru un agent. Acest lucru se leagă direct de o sarcină conexă: furnizarea informațiilor despre stoc și termenele de livrare se bazează pe aceleași surse de date și se confruntă cu aceeași problemă atunci când conexiunea respectivă lipsește.
Companiile cu multe comenzi personalizate sau clienți B2B cu acorduri contractuale de livrare văd axa spațiului de decizie cântărind mai greu: o întârziere poate reprezenta acolo o încălcare a contractului, iar în acest caz evaluarea umană este necesară mai rapid decât în cazul pachetelor pentru consumatori.
Această sarcină este, de asemenea, legată de ce se întâmplă mai departe în proces. Datele incorecte ale clienților conduc la comunicări greșite de status, astfel încât păstrarea actualizată a datelor clienților în CRM reprezintă de fapt o condiție, nu o sarcină separată. La cealaltă capăt a procesului intervin generarea documentelor de expediere și retur și originea comenzii propriu-zise, prin introducerea comenzilor în sistem: cu cât aceste etape sunt configurate mai riguros, cu atât mai fiabile sunt informațiile despre status care rezultă mai târziu.
Acesta nu este un sfat privind personalul și nici un argument pentru reducerea unei echipe de servicii clienți. Dacă și cum o organizație ia decizii legate de personal este supus propriilor cerințe legale și propriei evaluări; această pagină descrie doar ce parte a activității se pretează la automatizare, nu care ar trebui să fie consecința asupra personalului.
Dacă această sarcină este automatizabilă în proporție mare sau mică în compania dumneavoastră depinde de sistemele dumneavoastră, de volumul de comenzi și de măsura în care apar abateri. Scanarea rapidă gratuită de la FTE TO AI constă în douăsprezece întrebări, fără cont, și oferă o indicație privind ce parte din orele din acest tip de profil de activitate poate fi preluată astăzi de AI. Scanarea completă a activității, care calculează acest lucru la nivel de sarcină pentru propria dumneavoastră organizație, este încă în curs de dezvoltare.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.