Zákazník chce vedieť, kde sa nachádza jeho objednávka. Zamestnanec vyhľadá stav v ERP alebo logistickom systéme a oznámi ho späť, telefonicky, e-mailom alebo cez chat. Ide o jednu z najčastejšie sa opakujúcich úloh v rámci zákazníckeho servisu, a zároveň o jednu z najpredvídateľnejších. Práve to ju robí vhodnou na to, aby ju z veľkej časti prevzalo AI.
Rozhodujúce sú tu tri osi: štruktúrovanosť, objem a kontakt so zákazníkom.
Štruktúrovanosť dosahuje vysoké skóre. Stav objednávky nie je otvorená otázka: existuje číslo objednávky, systém s aktuálnym stavom a pevná množina možných odpovedí (odoslané, na ceste, oneskorené, doručené). Netreba nič vymýšľať, iba to vyhľadať a oznámiť.
Objem je spravidla vysoký. Pri spoločnostiach s veľkým počtom objednávok tvorí tento typ otázky značnú časť prichádzajúceho objemu kontaktov. Vysoký objem v kombinácii s pevným vzorom je presne to, kde sa automatizácia oplatí: rovnaký úkon, stovky či tisíce krát, bez toho, aby sa menil obsah.
Kontakt so zákazníkom dosahuje nízke skóre smerom k automatizácii (2 z 5), no to je tu menším problémom, ako sa zdá. Kontakt so zákazníkom sa stáva problémom pre AI až vtedy, keď je rozhovor citlivý alebo si vyžaduje individuálny prístup. Pri otázke o stave je kontakt funkčný: zákazník chce odpoveď, nie rozhovor. Pokiaľ je odkaz správny a príde včas, „kto" ho podáva je druhoradé.
Tri osi udržujú skóre zmiešané, a to je dôležité nezľahčovať.
Priestor na úsudok (2) a kreativita (5, uvedená nepriaznivo, pretože tu nie je potrebná žiadna kreativita a práve v tom je podstata) ukazujú, že je potrebná len malá miera interpretácie — no pri odchýlkach, ako je objednávka, ktorá už tri dni visí v stave „na ceste" bez akéhokoľvek skenovacieho momentu, je skutočne potrebné posúdenie: ide o chybu systému, oneskorenie u dopravcu, alebo o stratenú objednávku? V takom momente je potrebný človek, alebo prinajmenšom eskalačné pravidlo.
Compliance (5) znamená, že pri oznamovaní stavu nehrozí veľa právnych komplikácií. Náklady na chybu (3) sú niekde v strede: nesprávne oznámený stav zákazníkovi je nepríjemný, no len zriedka škodlivý. To sa však výrazne líši podľa odvetvia. Pri zdravotníckych pomôckach alebo časovo citlivých B2B dodávkach môže mať chybné oznámenie stavu skutočne následky, a vtedy sa táto os posúva na vyššie riziko, než sa tu uvažuje.
Čo AI dnes v tejto oblasti zvládne, je agent: systém, ktorý samostatne vyhľadá stav v logistickom systéme, prevedie ho do zrozumiteľného textu a oznámi ho zákazníkovi, bez toho, aby v tom vždy figuroval človek. Nejde o úplné prevzatie danej role, ale o prevzatie veľkej časti opakujúcich sa úkonov v rámci nej.
Or, či to v praxi funguje, rozhodujú tri podmienky:
Pri spoločnostiach bez prepojenia v reálnom čase medzi objednávkovým a logistickým systémom — napríklad tam, kde sa stav vedie manuálne v Exceli — je štruktúrovanosť v skutočnosti nižšia, než sa tu predpokladá, a táto úloha ešte nie je pripravená na agenta. To priamo súvisí s príbuznou úlohou: poskytovanie informácií o zásobách a dodacích lehotách sa opiera o rovnaké zdroje dát a naráža na rovnaký problém, ak toto prepojenie chýba.
Spoločnosti s množstvom individuálne prispôsobených objednávok alebo B2B zákazníkmi so zmluvnými dodacími dohodami vnímajú os priestoru na úsudok ako závažnejšiu: oneskorenie tam môže znamenať porušenie zmluvy, a vtedy je ľudské posúdenie potrebné skôr než pri spotrebiteľských zásielkach.
Táto úloha tiež súvisí s tým, čo sa deje ďalej v procese. Nesprávne zákaznícke údaje vedú k nesprávnym oznámeniam o stave, takže udržiavanie aktuálnych zákazníckych údajov v CRM je v podstate podmienkou, nie samostatnou úlohou. Na druhom konci procesu figuruje generovanie prepravných a vratkových dokumentov a pôvod samotnej objednávky, cez zadávanie objednávok do systému: čím čistejšie sú tieto kroky nastavené, tým spoľahlivejšie sú informácie o stave, ktoré z nich neskôr vzídu.
Toto nie je personálne odporúčanie ani argument v prospech zmenšovania tímu zákazníckeho servisu. Či a ako organizácia prijíma personálne rozhodnutia, podlieha jej vlastným zákonným požiadavkám a vlastnému uváženiu; táto stránka opisuje iba to, ktorá časť práce sa hodí na automatizáciu, nie to, aký by z toho mal byť personálny dôsledok.
Či je táto úloha vo vašej spoločnosti automatizovateľná vo veľkej alebo malej miere, závisí od vašich systémov, objemu objednávok a miery výskytu odchýlok. Bezplatný quickscan od FTE TO AI pozostáva z dvanástich otázok, bez potreby účtu, a poskytuje indikáciu, akú časť hodín v tomto type pracovnej náplne dnes dokáže prevziať AI. Kompletný werkscan, ktorý toto vypočíta až na úroveň jednotlivých úloh pre vašu vlastnú organizáciu, sa ešte pripravuje.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.