Kontaktinformācijas, preferenču un statusu atjaunināšana CRM sistēmā pēc kāda mijiedarbības vai izmaiņas ir viens no uzdevumiem, kuros AI jau šodien var uzņemties lielu daļu darba. Nevis tāpēc, ka AI ir "gudra" pietiekami, lai saprastu klientus, bet tāpēc, ka pats uzdevums prasa maz interpretācijas. Adreses maiņa, jauns tālruņa numurs, statusa maiņa no leada uz klientu — tie ir lauki, kas tiek aizpildīti, nevis vērtēti.
Teicams to izšķir trīs asis: strukturētība, apjoms un kļūdu izmaksas.
Strukturētība novērtējas augstu, jo CRM pēc definīcijas darbojas ar fiksētiem laukiem. Vārds, e-pasta adrese, preferenču kategorija — tie ir dati ar fiksētu vietu un fiksētu formātu. Nav brīva teksta, kas jāinterpretē, nav konteksta, kas jāsvēr. Tas padara uzdevumu piemērotu noteikumos balstītai apstrādei: ja lauks X mainās avotā Y, atjauniniet lauku X sistēmā Z.
Apjoms arī ir augsts. Uzņēmumā ar plašu klientu bāzi runa ir par desmitiem līdz simtiem izmaiņu dienā, izkaisītiem starp atsevišķām, nelielām darbībām. Precīzi tāda veida darbs, kurā regulārs, prognozējams modelis atsver atsevišķus izņēmumus. Augsts apjoms kombinācijā ar augstu strukturētību ir kombinācija, kurā automatizācija atmaksājas visātrāk.
Kļūdu izmaksas ir vidējā līmenī. Nepareizi atjaunināts tālruņa numurs ir kaitinošs, bet parasti novēršams pie nākamā kontakta brīža. Jutīgākos laukos, piemēram, maksājumu preferencēs vai piekrišanā mārketinga komunikācijai, kļūdas svaras vairāk. Tāpēc validācija nav lieks solis, bet gan priekšnoteikums.
Spriešanas telpa un klientu kontakts novērtējas vidēji līdz augstu, un tieši tur ir nianse. Daļa statusa izmaiņu ir vienkārša: klients pārceļas, adrese mainās, un ar to viss. Bet ne katra izmaiņa ir tik vienkārša. Kad klientu servisa darbiniekam pēc telefona sarunas jāizvērtē, vai sūdzība attaisno statusa maiņu uz "risks pamest", tas vairs nav lauka ievadīšana, bet vērtējums. Šī daļa paliek cilvēka darbs, vai vismaz tā tiek nodota darbiniekam, kurš to apstiprina vai noraida ar pamatojumu.
Uzņēmumā ar vienkāršu klientu profilu un maziem izņēmumiem daļa, ko AI var uzņemties, tātad ir lielāka nekā uzņēmumā ar sarežģītām klientu attiecībām, daudzām individuāli pielāgotām vienošanām vai jutīgiem personas datiem. Šeit iesaistās arī atbilstība: jo vairāk lauks skar VDAR jutīgu informāciju vai līgumiskas vienošanās, jo vairāk vēlams cilvēka veikts kontroles solis, pirms izmaiņa tiek galīgi apstiprināta.
Tehnoloģija, kas jau tiek izmantota, ir galvenokārt RPA: programmatūra, kas pēc fiksētiem noteikumiem pārnes datus no viena avota uz otru, atzīmē dubultus ierakstus un aizpilda laukus, izmantojot fiksētu kartēšanu. Tā nav mākslīgā intelektuālā sistēma, kas "saprot", kas ir klients, bet gan strukturēta ievada automatizēta apstrāde.
Trīs priekšnoteikumi nosaka, vai tas darbojas:
Ja kāds no šiem trim trūkst, uzdevums pāriet atpakaļ uz otro kategoriju: AI sagatavo priekšlikumu, darbinieks to apstiprina vai noraida.
Tas, kas šobrīd mainās, nav tas, ka darbinieki kļūst nevajadzīgi, bet gan tas, ka viņu laiks pāriet no datu ievades darba uz kontroles darbu. Kur darbinieks agrāk manuāli pārrakstīja adreses izmaiņu, tagad viņš izvērtē sarakstu ar piedāvātajām izmaiņām un noklikšķina apstiprinu vai neapstiprinu. Tas ir cits uzdevums, ar citu laika izlietojumu — ne obligāti mazāk darba, bet cits darbs.
Šī pārbīde notiek paralēli tam, kas notiek ar pasūtījumu ievadi sistēmā un ar pasūtījuma statusa pārbaudi un komunikāciju: arī tur modelis ir strukturēts ievads, augsts apjoms, ierobežotas kļūdu izmaksas, ar izņēmumiem, kas paliek cilvēka pārziņā. Tam, kurš vēlas zināt, kā tas saistās ar citiem klientorientētiem uzdevumiem, līdzīgs izvērtējums atrodams pie krājumu un piegādes laika informācijas sniegšanas, kur pastāv tāda pati sasprindzinājums starp ātrumu un gadījumiem, kas prasa nedaudz vairāk paskaidrojumu. Un tam, kurš CRM darbu redz galvenokārt kā daļu no plašāka procesa, pārskats par darbu finanšu nodaļā ir labs sākumpunkts, jo klientu un rēķinu dati bieži izmanto tās pašas avota sistēmas.
Vai un cik ātri tas tiek ieviests organizācijā, nav vienīgi tehnisks jautājums. Personāla sekas, kas no tā varētu izrietēt, ir pakļautas darba devēja pašu tiesiskajām prasībām; par tām šī lapa nesniedz nekādu vērtējumu.
Šī lapa aprakstīta viens uzdevums izolēti. Patiesais priekšstats rodas tikai tad, kad šis uzdevums tiek aplūkots līdzās citiem uzdevumiem uzņēmumā: daži ar līdzīgu profilu, citi pilnīgi atšķirīgi. Lai gūtu pirmo iespaidu par to, ir pieejams bezmaksas ātrais tests: divpadsmit jautājumi, bez konta, ar rezultātu, kas norāda, kāda daļa no stundām šajā profilā jau šodien ir uzņemama AI. Pilnais darba tests, kas uzņēmuma darbu sadala uzdevumos un katru uzdevumu pārrēķina uz slodzes vienību kapacitāti, joprojām ir izstrādes procesā.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.