Stranka želi vedeti, kje je njeno naročilo. Zaposleni preveri status v ERP ali logističnem sistemu in to sporoči nazaj, po telefonu, e-pošti ali klepetu. To je ena od najbolj ponavljajočih se nalog znotraj službe za stranke, in tudi ena od najbolj predvidljivih. Ravno to jo dela primerno, da jo v veliki meri prevzame AI.
Tri osi tu odločajo: strukturiranost, obseg in stik s stranko.
Strukturiranost je visoka. Status naročila ni odprto vprašanje: obstaja številka naročila, sistem z aktualnim statusom in fiksen nabor možnih odgovorov (odposlano, na poti, zamuja, dostavljeno). Ničesar ni treba izumljati, le poiskati in posredovati.
Obseg je praviloma visok. Pri podjetjih z velikim številom naročil je ta vrsta vprašanja velik del prihajajočega obsega stikov. Visok obseg v kombinaciji s fiksnim vzorcem je ravno tam, kjer se avtomatizacija obrestuje: enako opravilo, stotine ali tisočkrat, brez da bi se vsebina spreminjala.
Stik s stranko dosega nizko oceno v smeri avtomatizacije (2 od 5), vendar je to tu manj ovira, kot se zdi. Stik s stranko postane problem za AI šele, ko je pogovor občutljiv ali zahteva prilagojen pristop. Pri vprašanju o statusu je stik funkcionalen: stranka želi odgovor, ne pogovora. Dokler je sporočilo pravilno in pravočasno, je vprašanje »kdo« sekundarno.
Tri osi ohranjajo mešano oceno, in to je pomembno ne zamolčati.
Presojna svoboda (2) in ustvarjalnost (5, zapisano neugodno, ker tu ustvarjalnost ni potrebna in je to ravno bistvo) kažeta, da je potrebno malo interpretacije — vendar pri odstopanjih, kot je naročilo, ki že tri dni kaže status »na poti« brez skeniranja, je presoja vendarle potrebna: gre za sistemsko napako, zamudo pri prevozniku ali izgubljeno naročilo? To v tistem trenutku zahteva človeka, ali vsaj pravilo za eskalacijo.
Skladnost (5) pomeni, da pri posredovanju statusa ni veliko pravnih zapletov. Stroški napak (3) so na sredini: napačno sporočen status stranki je nadležen, redko pa škodljiv. To se sicer močno razlikuje glede na panogo. Pri medicinskih pripomočkih ali časovno občutljivih B2B dostavah lahko napačno sporočilo o statusu res povzroči posledice, in tedaj se ta os premakne k višjemu tveganju, kot je tu upoštevano.
Kar AI danes tukaj zmore, je agent: sistem, ki samostojno poišče status v logističnem sistemu, ga prevede v razumljivo besedilo in ga sporoči stranki, brez da bi vsakič posredoval človek. To ni popolna zamenjava vloge, je pa zamenjava velikega dela ponavljajočih se opravil znotraj te vloge.
Trije pogoji določajo, ali to v praksi deluje:
Pri podjetjih brez povezave v realnem času med sistemom naročil in logističnim sistemom — na primer kjer se status vodi ročno v Excel datoteki — je strukturiranost dejansko nižja, kot je tu predpostavljeno, in ta naloga še ni primerna za agenta. To se neposredno navezuje na sorodno nalogo: posredovanje informacij o zalogah in dostavnih rokih sloni na istih virih podatkov in naleti na enak problem, če ta povezava manjka.
Podjetja z veliko naročil po meri ali B2B strankami s pogodbenimi dostavnimi dogovori vidijo os presojne svobode kot bolj pomembno: zamuda lahko tam pomeni kršitev pogodbe, in tedaj je človeška presoja bolj potrebna kot pri potrošniških paketih.
Ta naloga je tudi povezana s tem, kaj se dogaja naprej v procesu. Napačni podatki o stranki vodijo do napačnih sporočil o statusu, torej je vzdrževanje aktualnih podatkov o strankah v CRM pravzaprav pogoj, ne ločena naloga. Na drugem koncu procesa se odvijajo ustvarjanje odpremnih in vračilnih dokumentov in izvor samega naročila, preko vnosa naročil v sistem: kolikor bolj čisto so ti koraki urejeni, toliko bolj zanesljive so informacije o statusu, ki iz njih pozneje izhajajo.
To ni kadrovski nasvet in ni argument za zmanjšanje ekipe službe za stranke. Ali in kako organizacija sprejema kadrovske odločitve, spada pod lastne pravne zahteve in lastno presojo; ta stran opisuje le, kateri del dela je primeren za avtomatizacijo, ne kakšna naj bo kadrovska posledica tega.
Ali je ta naloga v vašem podjetju avtomatizirana v veliki ali majhni meri, je odvisno od vaših sistemov, obsega naročil in stopnje, v kateri se pojavljajo odstopanja. Brezplačni hitri pregled podjetja FTE TO AI vsebuje dvanajst vprašanj, brez potrebe po računu, in poda oceno, kateri del ur v tovrstnem delovnem profilu lahko danes prevzame AI. Popolni delovni pregled, ki to izračuna na ravni posamezne naloge za vašo organizacijo, je še v izdelavi.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.