Klijent želi znati gdje se nalazi njegova narudžba. Zaposlenik provjerava status u ERP-u ili logističkom sustavu i to prosljeđuje, telefonski, e-poštom ili putem chata. Ovo je jedan od najčešće ponavljajućih zadataka u korisničkoj službi, a i jedan od najpredvidivijih. Baš to ga čini pogodnim da ga velikim dijelom preuzme AI.
Ovdje su presudne tri osi: strukturiranost, obujam i kontakt s klijentom.
Strukturiranost ima visoku ocjenu. Status narudžbe nije otvoreno pitanje: postoji broj narudžbe, sustav s aktualnim statusom i fiksan skup mogućih odgovora (poslano, u dostavi, kasni, dostavljeno). Ništa se ne treba izmišljati, samo potražiti i proslijediti.
Obujam je obično velik. U poduzećima s velikim brojem narudžbi ovaj tip pitanja čini veliki dio dolaznog kontaktnog volumena. Velik obujam u kombinaciji s fiksnim obrascem točno je ono gdje se automatizacija isplati: ista radnja, stotine ili tisuće puta, bez promjene sadržaja.
Kontakt s klijentom ima nisku ocjenu prema automatizaciji (2 od 5), ali to je ovdje manja prepreka nego što se čini. Kontakt s klijentom postaje problem za AI samo kada je razgovor osjetljiv ili zahtijeva prilagođen pristup. Kod pitanja o statusu kontakt je funkcionalan: klijent želi odgovor, a ne razgovor. Sve dok je poruka točna i pravovremena, „tko” je odgovorio je sekundarno.
Tri osi održavaju mješovitu ocjenu, i to je bitno ne prikrivati.
Prostor za procjenu (2) i kreativnost (5, nepovoljno zabilježeno jer ovdje kreativnost nije potrebna i to je upravo poanta) pokazuju da je potrebno malo interpretacije — ali kod odstupanja, poput narudžbe koja već tri dana ima status „u dostavi” bez ikakvog skeniranja, ipak je potrebna procjena: je li riječ o sustavnoj pogrešci, kašnjenju kod dostavljača ili narudžbi koja je izgubljena? To u tom trenutku zahtijeva čovjeka, ili barem pravilo za eskalaciju.
Usklađenost s propisima (5) znači da nema puno pravnih komplikacija kod prosljeđivanja statusa. Troškovi pogreške (3) su na sredini: pogrešno javljanje statusa klijentu je neugodno, ali rijetko štetno. To se, doduše, jako razlikuje po sektoru. Kod medicinskih pomagala ili vremenski osjetljivih B2B isporuka pogrešna obavijest o statusu može imati stvarne posljedice, i tada se ta os pomiče prema većem riziku nego što je ovdje pretpostavljeno.
Ono što AI danas može obaviti jest agent: sustav koji samostalno provjerava status u logističkom sustavu, to prevodi u razumljiv tekst i to prosljeđuje klijentu, bez da je svaki put potreban čovjek između. To nije potpuno preuzimanje uloge, ali jest velikog dijela ponavljajućih radnji unutar te uloge.
Tri uvjeta određuju hoće li to u praksi funkcionirati:
U poduzećima bez povezanosti u stvarnom vremenu između sustava narudžbi i logističkog sustava — na primjer gdje se status vodi ručno u Excel datoteci — strukturiranost je zapravo niža nego što je ovdje pretpostavljeno, i ovaj zadatak još nije zreo za agenta. To se izravno povezuje s srodnim zadatkom: pružanje informacija o zalihama i vremenima isporuke naslanja se na iste izvore podataka i nailazi na isti problem kada ta povezanost nedostaje.
Poduzeća s velikim brojem prilagođenih narudžbi ili B2B klijenata s ugovornim rokovima isporuke vide da os prostora za procjenu ima veću težinu: kašnjenje tamo može značiti kršenje ugovora, i tada je ljudska procjena potrebnija nego kod paketa za krajnje potrošače.
Ovaj zadatak povezan je i s onim što se događa dalje u procesu. Netočni podaci o klijentu vode do pogrešnih obavijesti o statusu, tako da je ažuriranje podataka o klijentima u CRM-u zapravo preduvjet, a ne zaseban zadatak. Na drugom kraju procesa nalaze se generiranje dokumenata za otpremu i povrat i sam izvor narudžbe, putem unosa narudžbi u sustav: što su ti koraci postavljeni čišće, to je pouzdanija informacija o statusu koja iz njih proizlazi kasnije.
Ovo nije savjet o kadroviranju niti argument za smanjenje tima korisničke službe. Hoće li i kako organizacija donosi kadrovske odluke, spada pod vlastite zakonske obveze i vlastitu procjenu; ova stranica opisuje samo koji dio posla je pogodan za automatizaciju, ne kakve bi to trebalo imati kadrovske posljedice.
Hoće li ovaj zadatak u vašem poduzeću biti automatiziran u velikom ili malom dijelu, ovisi o vašim sustavima, obujmu narudžbi i stupnju u kojem se javljaju odstupanja. Besplatni brzi test tvrtke FTE TO AI sastoji se od dvanaest pitanja, bez potrebe za računom, i daje indikaciju kojeg dijela sati u ovakvom radnom profilu AI danas može preuzeti. Cjelovita analiza rada, koja to izračunava na razini zadatka za vašu vlastitu organizaciju, još je u izradi.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.