Kontaktinių duomenų, pageidavimų ir statusų atnaujinimas CRM sistemoje po sąveikos ar pasikeitimo yra viena iš užduočių, kurių didelę dalį AI jau šiandien gali perimti. Ne todėl, kad AI yra „pakankamai protingas“, kad suprastų klientus, bet todėl, kad pati užduotis reikalauja mažai interpretacijos. Adreso pasikeitimas, naujas telefono numeris, statuso pasikeitimas iš potencialaus kliento į klientą: tai laukai, kurie yra užpildomi, o ne vertinami.
Čia lemiamą reikšmę turi trys ašys: struktūrizuotumas, apimtis ir klaidų kaina.
Struktūrizuotumas įvertinamas aukštai, nes CRM sistema iš esmės veikia su fiksuotais laukais. Vardas, el. pašto adresas, pageidavimų kategorija: tai duomenys su fiksuota vieta ir fiksuotu formatu. Nėra laisvo teksto, kurį reikėtų interpretuoti, nėra konteksto, kurį reikėtų įvertinti. Tai daro užduotį tinkamą taisyklėmis pagrįstam apdorojimui: jei laukas X pasikeičia šaltinyje Y, atnaujinkite lauką X sistemoje Z.
Apimtis taip pat yra didelė. Įmonėje su dideliu klientų portfeliu tai reiškia dešimtis ar šimtus pakeitimų per dieną, paskirstytų po pavienius, nedidelius veiksmus. Tai tiksliai tokio pobūdžio darbas, kai pasikartojantis, nuspėjamas modelis nusveria atsitiktines išimtis. Didelė apimtis kartu su aukštu struktūrizuotumu yra kombinacija, kai automatizavimas atsiperka greičiausiai.
Klaidų kaina yra vidutinė. Neteisingai atnaujintas telefono numeris yra nemalonus, bet dažniausiai pataisomas per kitą kontaktą. Jautresnių laukų atveju, tokių kaip mokėjimo pageidavimai ar sutikimas dėl rinkodaros komunikacijos, klaidos sveria daugiau. Todėl validacija nėra nereikalingas žingsnis, o būtina sąlyga.
Sprendimo laisvė ir kontaktas su klientu įvertinami vidutiniškai aukštai, ir tai yra tiksliai ta vieta, kur slypi nuansas. Dalis statuso pasikeitimų yra vienareikšmiai: klientas persikelia, adresas pasikeičia, ir viskas. Bet ne kiekvienas pakeitimas yra tokio paprastas. Kai klientų aptarnavimo specialistas po telefoninio pokalbio turi įvertinti, ar skundas pagrindžia statuso pakeitimą į „rizika dėl sutarties nutraukimo“, tai jau nebe laukų užpildymas, o vertinimas. Ta dalis išlieka žmogaus darbu, arba bent jau ji pateikiama darbuotojui, kuris patvirtina ar atmeta su pagrindimu.
Įmonėje su paprastu kliento profiliu ir mažai išimčių AI galima perimti dalis yra didesnė nei įmonėje su sudėtingais klientų ryšiais, daug individualiai suderintų sutarčių ar jautrių asmens duomenų. Atitiktis (compliance) taip pat vaidina vaidmenį: kuo daugiau laukas susijęs su BDAR jautria informacija ar sutartiniais susitarimais, tuo labiau prieš pakeitimo įgyvendinimą pageidautina žmogaus tikrinimo pakopa.
Technologija, kuri jau šiandien naudojama, yra pirmiausia rpa: programinė įranga, kuri pagal fiksuotas taisykles perkelia duomenis iš vieno šaltinio į kitą, atpažįsta dublikuotus įrašus ir užpildo laukus pagal fiksuotą susiejimą. Tai nėra dirbtinis intelektas, kuris „supranta“, kas yra klientas, bet automatizuotas struktūrizuoto įvesties apdorojimas.
Trys sąlygos nustato, ar tai veikia:
Jei kurios nors iš šių trijų sąlygų trūksta, užduotis pasislenka atgal į antrą kategoriją: AI pateikia pasiūlymą, darbuotojas jį patvirtina arba atmeta.
Kas dabar keičiasi, tai ne tai, kad darbuotojai taps nebereikalingi, bet tai, kad jų laikas persislenka nuo įvedimo darbo į tikrinimo darbą. Kur anksčiau darbuotojas ranka perrašydavo adreso pakeitimą, dabar jis vertina sąrašą su pasiūlytais pakeitimais ir spaudžia patvirtinti arba nepatvirtinti. Tai kita užduotis, su kitokiu laiko naudojimu, ne būtinai mažiau darbo, bet vis tiek kitokio pobūdžio darbas.
Ši permaina vyksta paraleliai su tuo, kas vyksta atliekant užsakymų įvedimą į sistemą ir užsakymo statuso tikrinimą ir komunikavimą: ir ten pasireiškia tas pats modelis – struktūrizuota įvestis, didelė apimtis, ribota klaidų kaina, su išimtimis, kurios paliekamos žmogui. Kas nori sužinoti, kaip tai siejasi su kitomis į klientą orientuotomis užduotimis, ras panašų svarstymą atsargų ir pristatymo laiko informacijos teikime, kur ta pati įtampa vyksta tarp greičio ir atvejų, kuriems reikia kiek daugiau paaiškinimo. O tiems, kurie CRM darbą mato pirmiausia kaip platesnio proceso dalį, geras atspirties taškas yra darbo finansų skyriuje apžvalga, nes kliento ir sąskaitų duomenys dažnai dalijasi tomis pačiomis šaltinio sistemomis.
Ar ir kaip greitai tai bus įgyvendinta organizacijoje, nėra vien techninis klausimas. Personalo pasekmės, kurios galimai iš to kyla, patenka į darbdavio pačių teisinių reikalavimų sritį; šis puslapis dėl to nepateikia teiginių.
Šiame puslapyje aprašoma viena užduotis izoliuotai. Tikras vaizdas atsiskleidžia tik tada, kai šią užduotį pamatome kartu su kitomis įmonės užduotimis: kai kurios turi panašų profilį, kitos yra visiškai skirtingos. Norint susidaryti pirminį įspūdį, yra nemokama greita apžvalga (quickscan): dvylika klausimų, be paskyros, kurios rezultatas – nuoroda, kokia dalis to profilio valandų šiandien gali būti perimta AI. Visapusiška darbo apžvalga, kuri išskaido įmonės darbą į užduotis ir kiekvienai užduočiai apskaičiuoja etatų (fte) talpą, dar yra kūrimo stadijoje.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.