Klientas nori žinoti, ar prekė yra sandėlyje ir kada ji bus pristatyta. Tai vienas dažniausiai užduodamų klausimų klientų aptarnavimo ar pardavimų palaikymo skyriui, ir tai taip pat vienas iš klausimų, kurį lengviausia automatizuoti. Ne todėl, kad klausimas nesvarbus, o todėl, kad atsakymas jau kažkur yra sistemoje. Užduotis nėra sugalvoti atsakymą, o gauti jį iš ERP, WMS ar CRM sistemos ir teisingai pateikti klientui.
Lemiamos yra trys ašys: struktūrizuotumas, apimtis ir kontaktas su klientu.
Struktūrizuotumas įvertintas aukštai. Atsargų kiekiai ir pristatymo terminai yra sistemos laukai, ne interpretacijos klausimai. Nėra dokumento, kurį reikėtų perskaityti, nėra konteksto, kurį reikėtų įvertinti: atsakymas yra skaičius arba data, kuri jau kažkur apskaičiuota.
Apimtis taip pat aukšta. Tai nėra užduotis, kuri pasitaiko kelis kartus per savaitę, o klausimas, kuris kasdien pateikiamas dešimtis ar šimtus kartų – telefonu, el. paštu, pokalbiu ar per kontaktinę formą. Užduotis, kuri pasitaiko dažnai ir turi mažai variacijų, yra tiksliai tokio pobūdžio darbas, kuriame automatizavimas duoda greičiausią efektą.
Kontaktas su klientu įvertintas vidutiniškai: kliento pusėje yra žmogus, tačiau tai yra faktinis klausimas su faktiniu atsakymu, ne pokalbis, kuriame klientą reikia nuraminti ar įtikinti. Tai daro užduotį tinkamą automatizuotam vykdymui, jei tik tonas ir pateikimas yra tinkami.
Kitos ašys šį vaizdą patvirtina. Fizinis darbas nevaidina vaidmens, kūrybiškumo nereikia, o atitikties (compliance) rizikos ribotos: neduodamas įpareigojantis pažadas, kuris viršytų tai, ką sistema jau rodo. Klaidų kaina yra vidutinio lygio. Neteisingas pristatymo terminas nuvilia klientą, tačiau nesukelia teisinės problemos, tačiau tai vis tiek yra pakankamai nemalonu, kad į tai reikėtų žiūrėti rimtai.
Sprendimo laisvė įvertinta žemai, ir tai tiksliai ta vieta, kur į vaizdą patenka esminės sąlygos. Sistema gali sakyti, kad sandėlyje yra dvidešimt vienetų, tačiau ar tas skaičius patikimas, priklauso nuo to, kaip aktuali yra sąsaja. Ar atsargos ką tik parduotos kitam klientui, bet dar nenurašytos? Ar pristatymo terminas yra fiksuota reikšmė iš ERP sistemos, ar prognozė, kuri atsižvelgia į tiekėją, sezoną ir transportavimo laiką? Kai tik klausimas pasislenka nuo „kas yra sistemoje" prie „kas tikriausiai atsitiks", reikia vertinimo, kurį klientų aptarnavimo darbuotojas šiandien dar dažnai atlieka pats, remdamasis patirtimi.
Todėl perdavimas nėra savaime suprantamas dalykas: viskas priklauso nuo dviejų dalykų. Turi būti realaus laiko atsargų sąsaja, kad atsakymas nebūtų pagrįstas vakarykščiu eksportu. Ir turi būti patikima pristatymo termino prognozė, ne tik statinis skaičius iš sistemos. Jei trūksta vieno iš šių dalykų, DI duoda atsakymus, kurie sutampa su sistema, tačiau nesutampa su realybe, o tai yra blogiau nei visai neturėti atsakymo.
Įmonėje su geriai sutvarkyta WMS sistema ir ERP, kuris seka atsargas ir pristatymo terminus užsakymo eilutės lygiu, DI agentas šiandien jau gali savarankiškai apdoroti didžiąją dalį šių klausimų, esant abejonėms ar išimtinei situacijai, tokiai kaip papildomas užsakymas (backorder) ar tiekėjo vėlavimas, eskaluojant į žmogų. Įmonėje, kur atsargų duomenys tvarkomi ranka skaičiuoklėje šalia sistemos, toks perdavimas neįmanomas, kol pirmiausia nebus sutvarkytas duomenų šaltinis. Skirtumas taigi nėra pačioje užduotyje, ji beveik visose įmonėse yra ta pati, o sistemose, kurios yra už jos.
Ši užduotis taip pat nėra izoliuota. Ji susijusi su užsakymo statuso tikrinimu ir komunikavimu, kuri savo struktūra yra labai panaši: ir čia atsakymas daugiausia yra sistemos užklausa su pateikimo sluoksniu virš jos. Taip pat svarbu užsakymų įvedimas į sistemą, nes teisingas užsakymo įvedimas sudaro pagrindą patikimai atsargų ir pristatymo termino informacijai vėliau procese. Ir kur kliento duomenys vaidina vaidmenį personalizuojant atsakymą, tai susijusi su kliento duomenų atnaujinimu CRM sistemoje.
Šis puslapis aprašo pajėgumą, ne personalo politiką. Ar ir kaip įmonė elgiasi su atsilaisvinusiomis valandomis klientų aptarnavime, yra sprendimas, kuris priklauso darbdaviui ir kuriam taikomi savi teisiniai reikalavimai. Mes nepateikiame pagrindimo tokiam sprendimui, tik faktus apie tai, kurią darbo dalį sistema šiandien gali perimti. Kas norėtų plačiau pasidomėti, kur automatizavimas susiduria su atsakomybe, gali rasti apžvalgą didelės rizikos DI naudojimas darbo vietoje, o kas svarsto, kiek laiko turi būti saugoma informacija apie atsargas ir komunikaciją, gali paskaityti apie tai dokumentų archyvavimas ir saugojimo terminų tikrinimas.
Ši užduotis yra viena iš daugelio darbo dalių klientų aptarnavimo ar pardavimų palaikymo funkcijoje. Norėdami sužinoti, kurią dalį valandų tokiame profilyje DI jau šiandien gali perimti, be to, kad tai nieko nepasakytų apie jūsų konkrečią įmonę, galite užpildyti nemokamą greitąją apžvalgą (quickscan): dvylika klausimų, be paskyros, su iškart pateikiamu vertinimu. Visas darbo skenavimas (werkscan), kuris jūsų pačios įmonės darbą išskaido užduotimi po užduoties ir išverčia į FTE pajėgumą, yra dar kūrimo procese.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.