Zorgorganisaties combineren drie soorten werk die zich niet gemakkelijk laten mengen: direct contact met patiënten of cliënten, fysieke handelingen die niemand op afstand kan doen, en een papieren of digitale rompslomp eromheen die vaak net zo veel tijd kost als de zorg zelf. In dit soort organisaties zit het grootste deel van de niet-directe uren in dossiervoering, verslaglegging, planning en afstemming tussen zorgverleners, administratie richting verzekeraars en toezichthouders, en communicatie met patiënten en familie. Daarnaast lopen er in de meeste zorginstellingen meerdere systemen naast elkaar: een elektronisch patiëntendossier, een planningstool, aparte software voor declaraties, en losse communicatiekanalen per afdeling. Die versnippering bepaalt sterk of een taak in aanmerking komt voor overname door AI, want een taak die op zichzelf eenvoudig is, wordt lastiger zodra ze door drie systemen heen moet.
Daarbij komt dat zorg een van de zwaarst gereguleerde sectoren is. Dossierplicht, bewaartermijnen, medisch-inhoudelijke verantwoordelijkheid en toestemmingsvereisten liggen wettelijk vast. Dat betekent niet dat AI hier geen rol kan spelen, maar wel dat de rol vaak ondersteunend is: voorbereiden, samenvatten, signaleren, in plaats van zelfstandig beslissen. Fysieke zorgtaken — wassen, verplegen, injecteren, lichamelijk onderzoek — vallen per definitie buiten wat AI kan overnemen. Het gaat in deze sector dus vooral om de uren ernaast: de administratie, de planning en de communicatie die de zorg omringen.
Een aantal taken in de zorg is grotendeels administratief en volgt een vast patroon, waardoor AI ze goeddeels kan overnemen. Denk aan het uitwerken van gestructureerde verslagen op basis van vaste sjablonen, het samenvatten van lange dossiers tot een kernoverzicht voor een overdracht, het voorsorteren van binnenkomende berichten in een postvak, en het plannen van afspraken volgens vaste beschikbaarheid. Ook eerste triage van vragen die binnenkomen via mail of formulier kan grotendeels geautomatiseerd worden: is een vraag urgent, gaat het om een herhaalrecept, moet iets doorgezet worden naar een specifieke afdeling. Zo kan bijvoorbeeld algemeen e-mailpostvak triageren in een zorgorganisatie een substantieel deel van de binnenkomende post voorsorteren voordat een medewerker hem ziet. Hoeveel uur dit concreet vrijspeelt, hangt af van het aantal berichten, de mate van standaardisatie en de systemen die aan elkaar gekoppeld zijn.
De grootste groep taken in de zorg valt in het midden: AI kan een eerste versie, een voorstel of een signaal leveren, maar een mens beoordeelt het resultaat en keurt goed of af, met reden. Dit geldt bijvoorbeeld voor het opstellen van conceptrapportages die een zorgverlener naleest voordat ze het dossier ingaan, voor het signaleren van afwijkingen in een planning die een coördinator vervolgens beoordeelt, en voor het monitoren van voortgang bij langlopende zorgtrajecten of kwaliteitsprojecten. Ook hier kan een tool die voortgang van doelen en projecten monitoren kan overnemen, nuttig zijn als signaleringslaag, zolang de uiteindelijke beoordeling bij een mens blijft. Telefonisch contact met patiënten is een ander grensgeval: een systeem dat telefoon beantwoorden en doorverbinden kan overnemen, kan eenvoudige routeringsvragen afvangen, maar bij twijfel over de aard van een klacht of bij emotionele gesprekken blijft doorschakelen naar een mens nodig. In deze categorie ligt de winst niet in het wegnemen van beoordeling, maar in het versnellen van de voorbereiding daarop.
Een substantieel deel van het werk in de zorg blijft, ongeacht technologische ontwikkeling, mensenwerk. Dat geldt onmiskenbaar voor fysieke zorghandelingen, maar ook voor gesprekken waarin slecht nieuws wordt gebracht, voor complexe multidisciplinaire afwegingen waarin verschillende behandelopties tegen elkaar worden afgewogen, en voor situaties waarin vertrouwen en aanwezigheid net zo belangrijk zijn als de inhoud van het gesprek. Ook eindverantwoordelijkheid voor een diagnose of behandelplan ligt bij de zorgverlener en verschuift niet mee met de techniek. Dit is een structureel kenmerk van de sector, niet een tijdelijke beperking van de huidige generatie AI-tools.
Een overzicht van taken die AI kan overnemen, deels kan overnemen of niet kan overnemen, is geen personeelsadvies en geen onderbouwing voor beslissingen over functies of formatie. Voor dat soort besluiten gelden eigen wettelijke vereisten, bijvoorbeeld rond medezeggenschap en arbeidsrecht, die hier niet aan de orde zijn. Deze pagina beschrijft taken, niet mensen of functies.
De verhoudingen die hier beschreven zijn, gelden ook niet alleen voor de zorg. Wie wil vergelijken hoe dit soort taakverdeling eruitziet in een andere sector, kan bijvoorbeeld kijken naar wat AI kan overnemen in de groothandel of naar wat AI kan overnemen in de maakindustrie, waar de balans tussen fysiek werk, administratie en regelgeving weer anders ligt.
Of en hoeveel AI in uw eigen organisatie kan overnemen, hangt af van welke taken bij u het meest voorkomen, hoe uw systemen aan elkaar hangen en welke regels binnen uw specifieke zorgdomein gelden. Een algemeen sectorbeeld zoals hierboven geeft richting, maar geen exacte uitkomst voor uw situatie. Om daar wel een eerste indicatie van te krijgen, biedt ftetoai een gratis quickscan van twaalf vragen, zonder account, die een indicatie geeft welk deel van de uren in uw profiel vandaag door AI over te nemen is. De volledige werkscan, die dieper op individuele taken ingaat, is nog in aanbouw; die bestaat op dit moment nog niet, en wordt hier dus niet aangeboden.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Antwoorden komen uit de kennisbank van deze site. Geen advies op maat, en geen scan van uw bedrijf.