Lietotājs nevar pieteikties, printeris netiek atrasts, jāatiestata parole. Šie ir paziņojumi, kas veido lielāko daļu servisdesku darba: zināmas problēmas ar noteiktu risinājuma gaitu. Jautājums ir, vai AI var patstāvīgi apstrādāt šāda veida pirmā līmeņa IT incidentus. Atbilde lielākoties ir jā, ar vairākiem priekšnosacījumiem, kas nosaka, cik liela precīzi ir šī daļa.
Šeit izšķirošas ir trīs asis: apjoms, strukturētība un klientu kontakts.
Apjoms ir liels. Pirmā līmeņa incidenti pēc definīcijas ir atkārtoti: tā pati problēma atkārtojas desmitiem vai simtiem lietotāju. Ja ir daudz līdzīgu gadījumu, laiku var ietaupīt, automatizējot vienu darba metodi, nevis katru gadījumu risinot atsevišķi.
Strukturētība ir augsta. Zināma problēma ar noteiktu risinājuma gaitu nozīmē: ja x, dari y. Paroles atiestatīšana, tīkla savienojuma restartēšana, piekļuves tiesību atkārtota piešķiršana — tās ir darbības, kas ir aprakstītas zināšanu bāzē un ko sistēma var veikt tikpat konsekventi kā cilvēks, bieži vien pat konsekventāk.
Klientu kontakts ir klātesošs, bet ierobežota rakstura. Lietotājs galvenokārt vēlas, lai problēma pazustu, ne obligāti garu sarunu. Tērzēšanas saruna vai automatizēta sesija ar attālinātā atbalsta rīku ir pietiekama lielākajai daļai šo paziņojumu. Citādi ir gadījumā ar sadusmotu vai apjukušu lietotāju, kur nozīme ir tonim un pacietībai — tur uzdevums pārvirzās uz cilvēku darbu.
Spriešanas telpa ir vērtēta zemu: ir maz iespēju pašam noteikt pareizo pieeju, jo tā jau ir noteikta. Tieši tāpēc AI šeit tiek tālāk nekā uzdevumos ar plašu interpretācijas telpu. Radošums arī ir vērtēts zemu, un šajā gadījumā tas ir priekšrocība automatizācijai: nekas jauns nav jāizdomā, tikai jāveic esoša darbība.
Fiziska iejaukšanās parasti nav nepieciešama — no tā arī vērtējums 4 — izņemot gadījumus, kad problēma tomēr saistīta ar pašu aparatūru: kabeli, slēdzi, fiziski nomaināmu detaļu. Tad automatizētais process apstājas un nepieciešams tehniķis.
Kļūdu izmaksas un atbilstība abi ir vērtēti salīdzinoši labvēlīgi, ar 4. Nepareizi veiktu paroles atiestatīšanu parasti var ātri labot, un tā reti pati par sevi rada atbilstības risku. Tas var būt citādi, ja incidents skar piekļuvi sensitīvām sistēmām vai personas datiem; tad piemērojamas atsevišķas prasības par to, kurš drīkst pieņemt kādu lēmumu, un tas ir saistīts ar organizācijas pašas procedūrām un regulējumu, nevis ar automatizācijas izvēli.
Šis uzdevums ir piemērots aģentam: sistēmai, kas ne tikai konsultē, bet arī pati rīkojas, piemēram, izmantojot attālinātu piekļuvi darbstacijai, lai mainītu iestatījumu vai restartētu pakalpojumu. Tas ir solis tālāk par tērzēšanas robotu, kas tikai sniedz skaidrojumus. Priekšnoteikums ir zināšanu bāze ar skaidriem risinājuma soļiem un reāla attālinātā piekļuve — bez šiem diviem elementiem viss paliek pie lietotāju jautājumu par programmatūras lietošanu atbildēšanas, kas ir cits un ierobežotāks uzdevums nekā paša incidenta atrisināšana.
Uzņēmumos, kur tas šodien jau darbojas, parasti viena lieta ir sakārtota: paziņojumi jau ir ienākuši strukturēti. Tā nav nejaušība. Incidents, kas ir labi reģistrēts un prioritizēts, pirms aģents ar to sāk strādāt, dod šim aģentam pareizo informāciju, lai uzreiz sekotu pareizajam ceļam. Uzņēmumos, kur ievade joprojām ir nesakārtota — paziņojumi pa e-pastu, tālruni un tērzēšanu vienlaikus, bez vienotas kategorizācijas — tas vispirms jāsakārto, pirms atrisināšana var notikt automātiski. Tāpēc situācija katrā uzņēmumā atšķiras: ne tāpēc, ka tehnoloģija citur būtu citāda, bet tāpēc, ka augsne ir citāda.
Tas ir arī iemesls, kāpēc tā pati pamatā esošā loģika — atkārtošanās, noteiktas darbības, ierobežota saskaņošana — citās uzņēmuma daļās noved pie cita pārņemšanas tempa. Dublējumkopiju veikšana un pārbaude seko līdzīgam noteiktu rutīnu modelim, kamēr darbs ar daudziem izņēmumiem un vērtēšanu pāriet lēnāk.
Daļa, kas paliek kā cilvēku darbs, nav nenozīmīga: incidenti, kuru nav zināšanu bāzē, lietotāji, kuriem nepieciešams vairāk nekā tehnisks risinājums, un traucējumi, kuros nepieciešama fiziska iejaukšanās. Arī robežas uzraudzība — kad aģentam tieši nevajadzētu pašam risināt incidentu un tas jānodod tālāk — ir cilvēka atbildība, ar uzraudzību, kas apstiprina vai noraida, pamatojoties uz dokumentētiem iemesliem. Tas nav arguments pret pirmā līmeņa darba automatizāciju, bet gan norāde, kur šodien atrodas robeža.
Vai tas attiecas uz jūsu servisdesku, ir atkarīgs no tā, cik vienveidīgi ir jūsu paziņojumi, cik pilnīga ir jūsu zināšanu bāze un kāda daļa jūsu incidentu reāli prasa fizisku iejaukšanos. Norādi par to sniedz bezmaksas ātrā pārbaude: divpadsmit jautājumi, bez konta, ar norādi, kāda daļa stundu šajā profilā šodien ir pārņemama ar AI. Pilnā darba analīze, kas visa uzņēmuma darbu sadala uzdevumos un katram uzdevumam aprēķina slodzi pret slodzes vienībām (fte), vēl tiek izstrādāta.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.