Darbinieks kaut ko nesaprot programmatūras pakotnē un uzdod jautājumu. Nav traucējuma, nav bojātas sistēmas, tikai neskaidrība par lietošanu. Šis darbs mūsdienās nonāk servisdeskā vai funkcionālajā pārvaldībā, parasti ar biļešu sistēmu, dažreiz pa telefonu vai vienkārši pie kolēģa galda, kurš "tāpat visu zina" par konkrēto pakotni.
Jautājums, kas šeit ir uz galda, nav par to, vai šis darbs ir nepatīkams vai vērtīgs. Jautājums ir: vai šī uzdevuma modelis sakrīt ar to, ko AI mūsdienās spēj ar tekstu.
Trīs asis šeit ir izšķirošas: apjoms, klientu kontakts un strukturētība.
Apjoms ir augsts. Tie paši jautājumi atkārtojas, atkal un atkal, no dažādiem cilvēkiem: kā eksportēt šo pārskatu, kur atrast šo iestatījumu, kāpēc rodas šis kļūdas ziņojums. Šis atkārtojošais raksturs ir tieši tas, uz ko balstās automatizācija: uzdevums, kas parādās simts reizes identiski, atšķiras no uzdevuma, kas parādās vienreiz un katru reizi ir citāds.
Klientu kontakts ir ierobežots. Jautājuma uzdevējs ir kolēģis, nevis ārējs klients, ar kuru ir jāuztur attiecības. Nepieciešama mazāka atturība, lai sniegtu atbildi tieši un bez apkārtrunām, un mazāks risks, ka mazāk gludu atbildi uzskatīs par neprofesionālu.
Strukturētība ir augsta. Jautājumam bieži ir fiksēta forma ("kā izdarīt X sistēmā Y"), un atbilde vairumā organizāciju jau kaut kur eksistē: rokasgrāmatā, zināšanu bāzē, vecās biļetēs. AI šeit nav jāizdomā kaut kas jauns, bet jāatrod kaut kas esošs un jāpārformulē atbilstoši jautātāja situācijai.
Pie tam kļūdu izmaksas un atbilstība normatīviem uzrāda labvēlīgu rezultātu. Kļūdaina atbilde par eksporta pogu reti izraisa kaitējumu, un parasti nav juridiskas prasības, kas noteiktu, ka šo atbildi var sniegt tikai cilvēks. Fiziskas darbības nav nepieciešamas: šis ir tīri valodas un zināšanu uzdevums, kas izskaidro rezultātu šajā asī.
Kreativitāte uzrāda zemu rezultātu, un tieši tur ir robeža. Jautājums, kas neietilpst standarta modeļos — neparasta iestatījumu kombinācija, problēma, kas patiesībā skar trīs sistēmas, lietotājs, kurš pats nespēj skaidri formulēt, kas noiet greizi — pieprasa kādu, kas var uzdot papildu jautājumus un atkāpties no scenārija. Tāpēc spriešanas telpa uzrāda vidēju rezultātu: daļu jautājumu var atbildēt nepārprotami, cita daļa pieprasa novērtēt, ko jautātājs patiesībā domā.
Tātad šī nav pilnīga pārņemšana. Tā ir sadalīšana: jautājumi, kas parādās bieži un kuriem ir fiksēta atbilde, ir daudzsološi AI ar — kur nepieciešams — darbinieku, kurš pārbauda atbildi, pirms tā tiek nosūtīta. Jautājumi, kas atšķiras, paliek cilvēku darbs, ne tāpēc, ka AI to darbu negribētu veikt, bet tāpēc, ka modelis tam nav piemērots.
Tas darbojas tikai tad, ja pamatā esošās zināšanas ir sakārtotas. Aktuāla zināšanu bāze un labi strukturēti FAQ nav sīkums, tie ir priekšnoteikums. AI sistēma, kas atbild, pamatojoties uz rokasgrāmatu, kas atpalikusi par trīs versijām, sniedz kļūdainas atbildes ar tādu pašu pārliecību kā pareizas. Uzņēmumi, kur dokumentācija ir fragmentāra, atrodas atsevišķu darbinieku galvās vai nekad nav uzturēta, uzreiz nevarēs izmantot šo modeli — nevis tāpēc, ka uzdevums būtu citādāks, bet tāpēc, ka priekšnoteikums nav izpildīts.
Organizācijā ar vienu vienkāršu, stabilu programmatūras pakotni un mazu, pieredzējušu lietotāju grupu daļa jautājumu, ko var atbildēt ar AI, visdrīzāk ir liela: maza variācija, daudz atkārtojumu. Organizācijā ar desmitiem sistēmu, daudz pielāgojumiem un regulāri mainīgiem darbiniekiem tas ir citādi: vairāk variāciju, vairāk jautājumu, kas tieši neietilpst standarta modelī, un tāpēc lielāka daļa paliek cilvēka pārziņā.
Šis uzdevums nav atrauts no pārējā servisdeska. Kas skatās uz kā AI var reģistrēt un prioritizēt incidentus vai uz kā par traucējumu tiek informēti lietotāji, redz līdzīgu atkārtošanās un struktūras modeli, ar nedaudz atšķirīgiem rezultātiem katrā asī. Plašāks pārskats par to, pie kā tas noved klientu servisā kopumā, ir pieejams sadaļā kādu darbu AI var pārņemt klientu servisā.
Uzņēmumos, kur tas jau ir ieviests, servisdesks saņem mazāk atkārtotu jautājumu, kas nonāk pie cilvēkiem, un vairāk laika atliek jautājumiem, kas patiesi pieprasa papildu jautājumu uzdošanu. Tas nav tāls nākotnes tēls: tas notiek jau šodien, pa daļām, organizācijās, kurās zināšanu bāze ir sakārtota. Citās organizācijās tas vēl nenotiek, vienkārši tāpēc, ka pamats tam vēl nav izveidots.
Tas, ko organizācija dara ar atbrīvotajām stundām — cita loma, cita uzdevumu sadale — ir izvēle, kas pieder pašai organizācijai un uz kuru attiecas tās pašas juridiskās prasības; tas nav jautājums, uz kuru var atbildēt ar uzdevumu analīzi.
Lai redzētu, kā šis modelis izpaužas jūsu konkrētajā situācijā, indikāciju var iegūt ar bezmaksas ātro pārbaudi: divpadsmit jautājumi, bez konta, ar novērtējumu, kādu daļu no stundām jūsu profilā AI mūsdienās var pārņemt. Pilna darba analīze, kas visa uzņēmuma darbu izklāsta uzdevumos, joprojām tiek izstrādāta.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.