Vartotojas negali prisijungti, spausdintuvas nerandamas, slaptažodį reikia atstatyti. Tai pranešimai, kurių dauguma sudaro daugumą aptarnavimo skyriaus darbo krūvio: žinomos problemos su nustatytu sprendimo keliu. Klausimas yra, ar DI gali savarankiškai tvarkyti tokio tipo pirmojo lygio IT incidentus. Atsakymas didžia dalimi yra taip, su keliomis sąlygomis, kurios nulemia, kokia tiksliai ta dalis yra didelė.
Čia lemiamą reikšmę turi trys ašys: apimtis, struktūruotumas ir kontaktas su klientu.
Apimtis yra didelė. Pirmojo lygio incidentai iš esmės yra pasikartojantys: ta pati problema kartojasi pas dešimtis ar šimtus vartotojų. Kur yra daug panašių atvejų, daug laiko galima sutaupyti automatizavus vieną darbo eigą, o ne kiekvieną atvejį tvarkant atskirai.
Struktūruotumas yra aukštas. Žinoma problema su nustatytu sprendimo keliu reiškia: jei x, daryk y. Slaptažodžio atstatymas, tinklo ryšio paleidimas iš naujo, prieigos teisės pakartotinis suteikimas — tai žingsniai, esantys žinių bazėje, kuriuos sistema gali atlikti taip pat nuosekliai kaip žmogus, dažnai net nuosekliau.
Kontaktas su klientu egzistuoja, tačiau yra ribotos apimties. Vartotojui svarbiausia, kad problema išnyktų, o ne būtinai ilgas pokalbis. Pokalbis su pokalbių robotu arba automatizuota sesija per nuotolinės pagalbos priemonę tinka didžiajai daliai šių pranešimų. Kitaip yra su piktu ar sutrikusiu vartotoju, kai svarbų vaidmenį pradeda vaidinti tonas ir kantrybė — tuomet užduotis pasislenka žmogaus darbo link.
Sprendimo laisvė vertinama žemai: yra mažai erdvės pačiam nuspręsti, koks yra teisingas metodas, nes jis jau yra nustatytas. Būtent dėl to DI čia gali pasiekti daugiau nei užduotyse su didele interpretacijos laisve. Kūrybiškumas taip pat vertinamas žemai, ir šiuo atveju tai yra automatizavimo privalumas: nereikia sugalvoti nieko naujo, tereikia atlikti esamą žingsnį.
Fizinis įsikišimas paprastai nėra reikalingas — iš čia įvertinimas 4 — išskyrus atvejus, kai problema vis dėlto slypi pačioje techninėje įrangoje: kabelyje, jungiklyje, fiziškai keičiamoje dalyje. Tuomet automatizuotas kelias sustoja ir reikalingas technikas.
Klaidų kaina ir atitiktis abu vertinami palyginti palankiai, 4 balais. Netinkamai atliktas slaptažodžio atstatymas dažniausiai greitai ištaisomas ir retai savaime kelia atitikties riziką. Kitaip gali būti, kai incidentas susijęs su prieiga prie jautrių sistemų ar asmens duomenų; tuomet galioja atskiri reikalavimai dėl to, kas gali priimti kokį sprendimą, o tai priklauso nuo pačios organizacijos procedūrų ir teisės aktų, o ne nuo automatizavimo pasirinkimo.
Ši užduotis tinka agentui: sistemai, kuri ne tik pataria, bet ir pati veikia, pavyzdžiui, per nuotolinę prieigą prie darbo vietos pakeisdama nustatymą arba iš naujo paleisdama paslaugą. Tai žingsnis toliau nei pokalbių robotas, kuris tik paaiškina. Sąlyga yra žinių bazė su aiškiais sprendimo žingsniais ir faktinė nuotolinė prieiga — be šių dviejų elementų viskas apsiriboja vartotojų klausimų apie programinės įrangos naudojimą atsakymu, o tai yra kitokia ir siauresnė užduotis nei paties incidento sprendimas.
Įmonėse, kuriose tai jau šiandien veikia, dažniausiai sutvarkytas vienas dalykas: pranešimai jau gaunami struktūruotai. Tai nėra atsitiktinumas. Incidentas, kuris yra tinkamai užregistruotas ir prioritetizuotas prieš agentui pradedant jį tvarkyti, suteikia tam agentui tinkamą informaciją, kad iškart būtų galima pasirinkti teisingą kelią. Įmonėse, kuriose priėmimas dar netvarkingas — pranešimai el. paštu, telefonu ir pokalbiu greta vienas kito, be aiškios kategorizacijos — tai pirmiausia reikia sutvarkyti, kad sprendimas galėtų vykti automatiškai. Būtent todėl vaizdas skirtingose įmonėse skiriasi: ne todėl, kad technologija kitur yra kitokia, o todėl, kad dirva yra kitokia.
Tai taip pat paaiškina, kodėl ta pati pagrindinė logika — pasikartojimas, nustatyti žingsniai, ribotas bendravimas — kitose įmonės srityse lemia kitokį perėmimo tempą. Atsarginių kopijų darymas ir tikrinimas seka panašiu nustatytų rutinų modeliu, o darbas su daug išimčių ir vertinimo perkeliamas lėčiau.
Dalis, kuri lieka žmogaus darbu, nėra nereikšminga: incidentai, kurių nėra žinių bazėje, vartotojai, kuriems reikia daugiau nei techninio sprendimo, ir gedimai, kai reikalingas fizinis įsikišimas. Taip pat ribos stebėjimas — kada agentas kaip tik neturi pats tvarkyti incidento ir turi jį perduoti toliau — yra žmogaus atsakomybė, su priežiūra, kuri patvirtina arba atmeta remdamasi užfiksuotomis priežastimis. Tai nėra argumentas prieš pirmojo lygio darbo automatizavimą, o nuoroda, kur šiandien yra riba.
Ar tai aktualu jūsų aptarnavimo skyriui, priklauso nuo to, kokie vienodi yra jūsų pranešimai, kokia išsami jūsų žinių bazė ir kokia dalis jūsų incidentų iš tikrųjų reikalauja fizinio įsikišimo. Tam tikrą indikaciją suteikia nemokamas greitasis testas: dvylika klausimų, be paskyros, su nuoroda, kokią dalį valandų šiame profilyje šiandien galima perduoti DI. Visas darbo analizės įrankis, kuris visos įmonės darbą išskaido į užduotis ir kiekvienai užduočiai apskaičiuoja etato pajėgumą, dar kuriamas.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.