Uživatel se nemůže přihlásit, tiskárna není nalezena, heslo je třeba resetovat. To jsou hlášení, kterými jsou zaplněny servisní přepážky ve většině společností: známé problémy s pevně daným postupem řešení. Otázkou je, zda AI dokáže tento typ incidentu IT první linie zvládnout samostatně. Odpověď zní z velké části ano, s několika podmínkami, které určují, jak velká tato část přesně je.
Rozhodující jsou zde tři osy: objem, strukturovanost a kontakt se zákazníkem.
Objem je vysoký. Incidenty první linie jsou z podstaty opakující se: stejný problém se vrací u desítek nebo stovek uživatelů. Tam, kde je mnoho podobných případů, lze ušetřit hodně času automatizací jednoho postupu namísto zpracování každého případu zvlášť.
Strukturovanost je vysoká. Známý problém s pevně daným postupem řešení znamená: pokud x, udělej y. Reset hesla, restart síťového připojení, opětovné přidělení přístupového práva — to jsou kroky, které jsou uvedeny ve znalostní bázi a které systém dokáže projít stejně konzistentně jako člověk, často konzistentněji.
Kontakt se zákazníkem je přítomen, ale je omezené povahy. Uživatel chce hlavně, aby problém zmizel, ne nutně dlouhý rozhovor. Chatová konverzace nebo automatizovaná relace prostřednictvím nástroje pro vzdálenou podporu postačuje pro většinu těchto hlášení. Jinak je tomu u rozzlobeného nebo zmateného uživatele, kde začíná hrát roli tón a trpělivost — tam se úkol přesouvá směrem k lidské práci.
Prostor pro úsudek dosahuje nízkého skóre: je zde málo prostoru pro to, aby se samostatně určovalo, jaký přístup je správný, protože ten je již daný. Právě proto se AI zde dostane dál než u úkolů s velkým prostorem pro interpretaci. Kreativita rovněž dosahuje nízkého skóre, a to je v tomto případě výhodou pro automatizaci: není třeba nic nového vymýšlet, pouze provést existující krok.
Fyzický zásah obvykle není nutný — odtud skóre 4 — kromě případů, kdy problém přece jen spočívá v samotném hardwaru: kabel, přepínač, fyzicky vyměnitelná součástka. Pak se automatizovaný postup zastaví a je zapotřebí technik.
Náklady na chyby a soulad s předpisy dosahují oba relativně příznivého skóre 4. Nesprávně provedený reset hesla lze obvykle rychle napravit a sám o sobě jen zřídka představuje riziko pro soulad s předpisy. To se může lišit, pokud se incident dotýká přístupu k citlivým systémům nebo osobním údajům; pak platí zvláštní požadavky na to, kdo smí jaké rozhodnutí učinit, a to je věcí vlastních postupů a předpisů organizace, nikoli volby automatizace.
Tento úkol se hodí pro agenta: systém, který nejen radí, ale sám také jedná, například tím, že prostřednictvím vzdáleného přístupu k pracovní stanici upraví nastavení nebo restartuje službu. To je krok dál oproti chatbotu, který pouze poskytuje vysvětlení. Podmínkou je znalostní báze s jasnými kroky řešení a skutečný vzdálený přístup — bez těchto dvou prvků zůstává vše u odpovídání na uživatelské dotazy o používání softwaru, což je jiný a omezenější úkol než vyřešení samotného incidentu.
Ve společnostech, kde to dnes již funguje, je zpravidla v pořádku jedna věc: hlášení již přišla strukturovaně. To není náhoda. Incident, který je řádně zaznamenán a upřednostněn předtím, než se ho ujme agent, dává tomuto agentovi správné informace, aby mohl okamžitě zvolit správný postup. Ve společnostech, kde je příjem hlášení stále chaotický — hlášení e-mailem, telefonicky a chatem vedle sebe, bez jednotné kategorizace — je třeba to nejprve uvést do pořádku, než může řešení probíhat automaticky. Proto se obraz v jednotlivých společnostech liší: nikoli proto, že by se technika jinde lišila, ale proto, že se liší východisko.
Proto stejná podkladová logika — opakování, pevné kroky, omezená konzultace — vede v jiných částech společnosti k jinému tempu přebírání. Provádění a kontrola záloh sleduje podobný vzorec pevných rutin, zatímco práce s mnoha výjimkami a posuzováním se přesouvá pomaleji.
Část, která zůstává lidskou prací, není zanedbatelná: incidenty, které nejsou uvedeny ve znalostní bázi, uživatelé, kteří potřebují víc než technické řešení, a poruchy, u nichž je nutný fyzický zásah. Také dohled nad hranicí — kdy agent právě nesmí incident vyřešit sám a musí ho předat dál — je lidskou odpovědností, s dohledem, který schvaluje nebo zamítá na základě zaznamenaných důvodů. To není argument proti automatizaci práce první linie, ale spíše naznačení toho, kde dnes leží hranice.
Zda se toto týká vaší servisní přepážky, závisí na tom, jak jednotná jsou vaše hlášení, jak úplná je vaše znalostní báze a jaká část vašich incidentů skutečně vyžaduje fyzický zásah. Určitou indikaci poskytuje bezplatný rychlý test: dvanáct otázek, bez nutnosti účtu, s odhadem, jakou část hodin v tomto profilu je dnes možné převést na AI. Kompletní pracovní analýza, která rozloží práci celé společnosti na úkoly a u každého úkolu propočítá dopad na kapacitu v podobě úvazků, se ještě připravuje.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.