Użytkownik nie może się zalogować, drukarka nie jest wykrywana, hasło trzeba zresetować. To zgłoszenia, które wypełniają większość działów serwisowych: znane problemy z ustaloną ścieżką rozwiązania. Pytanie brzmi, czy AI może samodzielnie obsłużyć tego typu incydent IT pierwszej linii. Odpowiedź brzmi w dużej mierze tak, z pewnymi warunkami brzegowymi, które określają, jak dokładnie duża jest ta część.
Trzy osie mają tu decydujące znaczenie: wolumen, ustrukturyzowanie i kontakt z klientem.
Wolumen jest wysoki. Incydenty pierwszej linii z definicji się powtarzają: ten sam problem powraca u dziesiątek lub setek użytkowników. Tam, gdzie występuje wiele podobnych przypadków, wiele czasu można zyskać, automatyzując jeden sposób postępowania zamiast obsługiwać każdy przypadek osobno.
Ustrukturyzowanie jest wysokie. Znany problem z ustaloną ścieżką rozwiązania oznacza: jeśli x, zrób y. Zresetowanie hasła, ponowne uruchomienie połączenia sieciowego, ponowne przyznanie uprawnień dostępu — to kroki, które znajdują się w bazie wiedzy i które system może wykonać równie konsekwentnie jak człowiek, często bardziej konsekwentnie.
Kontakt z klientem jest obecny, ale ma ograniczony charakter. Użytkownik chce przede wszystkim, żeby problem zniknął, niekoniecznie potrzebuje długiej rozmowy. Rozmowa na czacie lub zautomatyzowana sesja za pomocą narzędzia do zdalnego wsparcia wystarcza w przypadku większości tych zgłoszeń. Inaczej jest w przypadku użytkownika zdenerwowanego lub zdezorientowanego, gdzie znaczenie zaczynają mieć ton i cierpliwość — tam zadanie przesuwa się w stronę pracy ludzkiej.
Zakres oceny własnej ocenia się nisko: jest mało przestrzeni na samodzielne określenie właściwego podejścia, ponieważ jest ono już z góry ustalone. To właśnie dlatego AI zachodzi tu dalej niż w przypadku zadań z dużym zakresem interpretacji. Kreatywność również ocenia się nisko, co w tym przypadku stanowi zaletę dla automatyzacji: nie trzeba niczego wymyślać na nowo, wystarczy wykonać istniejący krok.
Ingerencja fizyczna zazwyczaj nie jest potrzebna — stąd ocena 4 — z wyjątkiem sytuacji, gdy problem tkwi jednak w samym sprzęcie: kablu, przełączniku, elemencie wymagającym fizycznej wymiany. Wtedy zautomatyzowana ścieżka się zatrzymuje i potrzebny jest technik.
Koszty błędów i zgodność (compliance) oceniane są stosunkowo korzystnie, na 4. Nieprawidłowo wykonany reset hasła da się zazwyczaj szybko naprawić i rzadko stanowi sam w sobie ryzyko compliance. Może to wyglądać inaczej, gdy incydent dotyczy dostępu do wrażliwych systemów lub danych osobowych; wtedy obowiązują odrębne wymogi dotyczące tego, kto może podjąć jaką decyzję, a to zależy od własnych procedur i przepisów organizacji, a nie od wyboru automatyzacji.
Zadanie to nadaje się do obsługi przez agenta: system, który nie tylko doradza, ale też sam działa, na przykład poprzez zdalny dostęp do stanowiska pracy dostosowuje ustawienie lub ponownie uruchamia usługę. To krok dalej niż chatbot, który jedynie udziela wyjaśnień. Warunkiem jest baza wiedzy z jasnymi krokami rozwiązania oraz faktyczny dostęp zdalny — bez tych dwóch elementów pozostaje to na poziomie odpowiadania na pytania użytkowników dotyczące korzystania z oprogramowania, co jest zadaniem odmiennym i bardziej ograniczonym niż rozwiązanie samego incydentu.
W firmach, gdzie już dziś to działa, zazwyczaj jedna rzecz jest uporządkowana: zgłoszenia od razu wpływają w sposób ustrukturyzowany. To nie jest przypadek. Incydent, który został prawidłowo zarejestrowany i priorytetyzowany, zanim zajmie się nim agent, daje temu agentowi właściwe informacje, aby od razu obrać właściwą ścieżkę. W firmach, gdzie przyjmowanie zgłoszeń jest jeszcze chaotyczne — zgłoszenia napływają e-mailem, telefonicznie i przez czat obok siebie, bez jednoznacznej kategoryzacji — najpierw trzeba to uporządkować, zanim rozwiązywanie będzie mogło przebiegać automatycznie. Dlatego obraz różni się w zależności od firmy: nie dlatego, że technologia gdzie indziej jest inna, ale dlatego, że podłoże jest inne.
Dlatego też ta sama leżąca u podstaw logika — powtarzalność, ustalone kroki, ograniczone konsultacje — w innych częściach firmy prowadzi do innego tempa przejmowania zadań. Wykonywanie i kontrolowanie kopii zapasowych przebiega według podobnego wzorca ustalonych rutyn, podczas gdy praca z wieloma wyjątkami i ocenami zmienia się wolniej.
Część, która pozostaje pracą ludzką, nie jest błaha: incydenty, których nie ma w bazie wiedzy, użytkownicy potrzebujący czegoś więcej niż technicznego rozwiązania oraz awarie wymagające fizycznej ingerencji. Również pilnowanie granicy — kiedy agent właśnie nie powinien sam obsłużyć incydentu i musi go przekazać dalej — jest odpowiedzialnością ludzką, z nadzorem, który zatwierdza lub odrzuca na podstawie udokumentowanych powodów. Nie jest to argument przeciwko automatyzacji pracy pierwszej linii, lecz wskazanie, gdzie dziś przebiega granica.
Czy dotyczy to Państwa działu serwisowego, zależy od tego, jak jednolite są Państwa zgłoszenia, jak kompletna jest Państwa baza wiedzy i jaka część Państwa incydentów faktycznie wymaga fizycznej ingerencji. Wskazówkę na ten temat daje bezpłatny quickscan: dwanaście pytań, bez konta, ze wskazaniem, jaką część godzin w tym profilu można dziś przejąć dzięki AI. Pełny werkscan, który rozkłada pracę całej firmy na zadania i dla każdego zadania przelicza to na pojemność w etatach, jest jeszcze w budowie.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.