Kasutaja ei saa sisse logida, printerit ei leita, parool tuleb lähtestada. Need on teated, mis täidavad enamiku kasutajatoe süsteeme: tuttavad probleemid kindla lahenduskäiguga. Küsimus on, kas AI suudab sellist esmatasandi IT-intsidenti iseseisvalt lahendada. Vastus on suures osas jah, mõne raamtingimusega, mis määravad, kui suur see osa täpselt on.
Siin on määravad kolm telge: mahtuvus, struktureeritus ja kliendikontakt.
Mahtuvus on suur. Esmatasandi intsidendid on definitsiooni poolest korduvad: sama probleem tuleb tagasi kümnete või sadade kasutajate juures. Kus on palju samalaadseid juhtumeid, saab palju aega säästa, automatiseerides ühe töömeetodi, selle asemel et käsitleda igat juhtumit eraldi.
Struktureeritus on suur. Tuttav probleem kindla lahenduskäiguga tähendab: kui x, tee y. Parooli lähtestamine, võrguühenduse taaskäivitamine, juurdepääsuõiguse uuesti määramine — need on sammud, mis on kirjas teadmusbaasis ja mida süsteem saab läbida vähemalt sama järjekindlalt kui inimene, sageli järjekindlamalt.
Kliendikontakt on olemas, aga piiratud iseloomuga. Kasutaja soovib peamiselt, et probleem kaoks, mitte tingimata pikka vestlust. Vestlus vestlusrobotiga või automatiseeritud seanss kaugtoetuse tööriista kaudu piisab enamiku selliste teadete puhul. See on teisiti pahase või segaduses kasutaja korral, kus toon ja kannatlikkus hakkavad kaasa mängima — seal nihkub ülesanne inimtöö poole.
Otsustusruum saab madala hinnangu: on vähe ruumi ise otsustada, mis on õige lähenemine, kuna see on juba paika pandud. Just seetõttu jõuab AI siin kaugemale kui ülesannetes, kus on palju tõlgendamisruumi. Loovus saab samuti madala hinnangu, ja see on antud juhul automatiseerimise eelis: midagi uut ei ole vaja välja mõelda, ainult olemasolev samm läbi viia.
Füüsiline sekkumine ei ole enamasti vajalik — sellest tuleneb hinnang 4 — välja arvatud kui probleem on tegelikult riistvaras: kaabel, lüliti, füüsiliselt vahetatav komponent. Sel juhul jääb automatiseeritud lahenduskäik seisma ja on vaja tehnikut.
Veamaksumus ja vastavus (compliance) saavad mõlemad suhteliselt soodsa hinnangu, 4. Valesti tehtud parooli lähtestamine on enamasti kiiresti parandatav ja harva iseenesest vastavusrisk. Teisiti võib olukord olla, kui intsident puudutab juurdepääsu tundlikele süsteemidele või isikuandmetele; siis kehtivad eraldi nõuded selle kohta, kes millise otsuse teha tohib, ja see sõltub organisatsiooni omast protseduuridest ja regulatsioonist, mitte automatiseerimisvalikust.
Selline ülesanne sobib agendile: süsteemile, mis ei ainult nõusta, vaid ka tegutseb ise, näiteks muudab kaugjuurdepääsuga töökoha seadeid või taaskäivitab teenuse. See on samm edasi vestlusrobotist, mis annab ainult selgitusi. Eeltingimus on teadmusbaas selgete lahendussammudega ja tegelik kaugjuurdepääs — nende kahe elemendi puudumisel jääb tegevus kasutajate küsimuste vastamise juurde tarkvara kasutamise kohta, mis on teine ja piiratum ülesanne kui intsidendi lahendamine ise.
Ettevõtetes, kus see täna juba töötab, on tavaliselt üks asi korras: teated on juba struktureeritult sisse tulnud. See ei ole juhus. Intsident, mis on hästi registreeritud ja prioriseeritud enne kui agent seda käsitlema hakkab, annab agendile õige info, et kohe õiget teed järgida. Ettevõtetes, kus vastuvõtt on veel korrapäratu — teated e-posti, telefoni ja vestluse kaudu kõrvuti, ilma ühtse kategoriseerimiseta — tuleb see esmalt korda saada, enne kui lahendamine saab automaatselt kulgeda. Sellepärast erineb pilt ettevõtete vahel: mitte sellepärast, et tehnika oleks mujal teistsugune, vaid sellepärast, et kasvupinnas on teistsugune.
See on ka põhjus, miks sama alusloogika — kordus, kindlad sammud, piiratud arutelu — viib ettevõtte teistes osades ülevõtmisele erineva tempoga. Varunduse tegemine ja kontrollimine järgib sarnast kindlate rutiinide mustrit, samas kui töö, kus on palju erandeid ja hindamist, nihkub aeglasemalt.
Osa, mis jääb inimtööks, ei ole tühine: intsidendid, mida teadmusbaasis ei ole, kasutajad, kes vajavad enamat kui tehnilist lahendust, ja rikked, mille korral on vajalik füüsiline sekkumine. Ka piiri jälgimine — kui agent ei tohi intsidenti just iseseisvalt lahendada ja peab selle edasi suunama — on inimese vastutus, koos järelevalvega, mis kiidab heaks või lükkab tagasi kindlaks määratud põhjuste alusel. See ei ole argument esmatasandi töö automatiseerimise vastu, vaid osutab sellele, kus piir täna asub.
Kas see teie kasutajatoe puhul kehtib, sõltub sellest, kui ühtsed on teie teated, kui täielik on teie teadmusbaas ja kui suur osa teie intsidentidest vajab tegelikult füüsilist sekkumist. Sellest annab aimu tasuta kiirtest: kaksteist küsimust, konto loomata, koos hinnanguga, kui suur osa selle profiili tundidest on täna AI poolt üle võetav. Täielik töö analüüs, mis jaotab kogu ettevõtte töö ülesanneteks ja arvutab need ülesannete kaupa ümber täistööajale (FTE) vastavaks mahtuvuseks, on veel ehitamisel.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.