Uporabnik se ne more prijaviti, tiskalnik ni najden, geslo je treba ponastaviti. To so prijave, ki zapolnjujejo večino servisnih centrov: znani problemi z ustaljeno rešitvijo. Vprašanje je, ali lahko UI samostojno obravnava tovrsten prvi nivo IT-incidentov. Odgovor je večinoma da, z nekaj pogoji, ki določajo, kako velik je ta delež natančno.
Tri osi tu odločajo: obseg, strukturiranost in stik s stranko.
Obseg je visok. Incidenti prve linije so po definiciji ponavljajoči se: isti problem se pojavi pri desetinah ali stotinah uporabnikov. Kjer je veliko podobnih primerov, je mogoče prihraniti veliko časa z avtomatizacijo enega postopka namesto obravnave vsakega primera posebej.
Strukturiranost je visoka. Znan problem z ustaljeno rešitvijo pomeni: če x, naredi y. Ponastavitev gesla, ponoven zagon omrežne povezave, ponovna dodelitev pravice dostopa — to so koraki, ki so zapisani v bazi znanja in jih lahko sistem izvaja prav tako dosledno kot človek, pogosto še dosledneje.
Stik s stranko je prisoten, vendar omejene narave. Uporabnik želi predvsem, da problem izgine, ne nujno dolgega pogovora. Klepet ali avtomatizirana seja prek orodja za oddaljeno podporo zadostuje za večino teh prijav. Drugače je pri jeznem ali zmedenem uporabniku, kjer začneta igrati vlogo ton in potrpežljivost — tam se naloga premakne v smer človeškega dela.
Prostor za presojo je nizko ocenjen: malo je manevrskega prostora za lastno odločanje o pravilnem pristopu, saj je ta že določen. Prav zato UI pri tem pride dlje kot pri nalogah z veliko prostora za interpretacijo. Tudi ustvarjalnost je nizko ocenjena, kar je v tem primeru prednost za avtomatizacijo: ni treba izmisliti nič novega, le izvesti obstoječi korak.
Fizično poseganje običajno ni potrebno — od tod ocena 4 — razen kadar problem vendarle tiči v sami strojni opremi: kabel, stikalo, fizično zamenljiv del. Takrat se avtomatizirana pot ustavi in je potreben tehnik.
Stroški napak in skladnost sta obe razmeroma ugodno ocenjeni, s 4. Napačno izvedena ponastavitev gesla je običajno hitro popravljiva in redko sama po sebi predstavlja tveganje glede skladnosti. To je lahko drugače, kadar incident zadeva dostop do občutljivih sistemov ali osebnih podatkov; takrat veljajo ločene zahteve glede tega, kdo sme sprejeti kakšno odločitev, in to je stvar lastnih postopkov in predpisov organizacije, ne izbire avtomatizacije.
Naloga se dobro obnese pri agentu: sistemu, ki ne samo svetuje, temveč tudi sam ukrepa, na primer tako, da z oddaljenim dostopom do delovnega mesta prilagodi nastavitev ali znova zažene storitev. To je korak dlje od klepetalnega robota, ki le pojasnjuje. Pogoj je baza znanja z jasnimi koraki reševanja in dejanski oddaljeni dostop — brez teh dveh elementov ostane le pri odgovarjanju na uporabniška vprašanja o uporabi programske opreme, kar je druga in bolj omejena naloga kot reševanje samega incidenta.
Pri podjetjih, kjer to danes že deluje, je praviloma ena stvar urejena: prijave so že prispele strukturirano. To ni naključje. Incident, ki je pred obravnavo s strani agenta dobro registriran in prioritiziran, agentu daje prave informacije, da lahko takoj sledi pravilni poti. Pri podjetjih, kjer je vnos še vedno neurejen — prijave prihajajo po e-pošti, telefonu in klepetu druga ob drugi, brez enotne kategorizacije — je treba to najprej urediti, preden lahko reševanje poteka avtomatsko. Zato se slika med podjetji razlikuje: ne zato, ker bi bila tehnologija drugje drugačna, temveč zato, ker je podlaga drugačna.
Zato ista temeljna logika — ponavljanje, ustaljeni koraki, omejeno usklajevanje — v drugih delih podjetja vodi do drugačnega tempa prevzema. Izvajanje in preverjanje varnostnih kopij sledi podobnemu vzorcu ustaljenih rutin, medtem ko se delo z veliko izjemami in presojo premika počasneje.
Delež, ki ostaja človeško delo, ni zanemarljiv: incidenti, ki jih ni v bazi znanja, uporabniki, ki potrebujejo več kot tehnično rešitev, in okvare, kjer je potrebno fizično poseganje. Tudi nadzor nad mejo — kdaj agent incidenta ravno ne sme obravnavati samostojno in ga mora preusmeriti — je človeška odgovornost, s človeškim nadzorom, ki odobrava ali zavrača na podlagi zabeleženih razlogov. To ni argument proti avtomatizaciji dela prve linije, temveč označba, kje je meja danes.
Ali to velja za vaš servisni center, je odvisno od tega, kako enotne so vaše prijave, kako popolna je vaša baza znanja in kolikšen del vaših incidentov dejansko zahteva fizično poseganje. Okvirno oceno tega ponuja brezplačni hitri pregled: dvanajst vprašanj, brez računa, z oceno, kolikšen del ur v tem profilu je danes mogoče prepustiti UI. Celoten delovni pregled, ki delo celotnega podjetja razčleni na naloge in za vsako nalogo izračuna zmogljivost v smislu FTE, je še v izdelavi.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.