Un utente non riesce ad accedere, una stampante non viene trovata, una password deve essere reimpostata. Queste sono le segnalazioni che riempiono la maggior parte dei servizi di assistenza: problemi noti con un percorso di soluzione fisso. La domanda è se l'AI possa gestire autonomamente questo tipo di incidente IT di primo livello. La risposta è in gran parte affermativa, con alcune condizioni che determinano l'entità esatta di tale parte.
Tre assi sono qui determinanti: volume, struttura e contatto con il cliente.
Il volume è alto. Gli incidenti di primo livello sono per definizione ricorrenti: lo stesso problema si ripresenta per decine o centinaia di utenti. Dove ci sono molti casi simili, si può risparmiare molto tempo automatizzando un unico metodo di lavoro invece di trattare ogni caso singolarmente.
La struttura è alta. Un problema noto con un percorso di soluzione fisso significa: se x, fai y. Reimpostare una password, riavviare una connessione di rete, riassegnare un diritto di accesso — sono passaggi che si trovano in una base di conoscenza e che un sistema può eseguire con la stessa costanza di una persona, spesso in modo più costante.
Il contatto con il cliente è presente ma di natura limitata. L'utente vuole soprattutto che il problema scompaia, non necessariamente una lunga conversazione. Una chat o una sessione automatizzata tramite uno strumento di assistenza remota è sufficiente per la maggior parte di queste segnalazioni. Le cose cambiano quando l'utente diventa arrabbiato o confuso, dove il tono e la pazienza iniziano a contare — lì il compito si sposta verso il lavoro umano.
Lo spazio di giudizio ottiene un punteggio basso: c'è poco margine per determinare autonomamente quale sia l'approccio corretto, poiché questo è già stabilito. È proprio per questo che l'AI arriva più lontano qui rispetto a compiti con ampio margine di interpretazione. Anche la creatività ottiene un punteggio basso, e in questo caso è un vantaggio per l'automazione: non è necessario inventare nulla di nuovo, solo eseguire un passaggio già esistente.
L'intervento fisico di solito non è necessario — da qui il punteggio di 4 — a meno che il problema non riguardi effettivamente l'hardware stesso: un cavo, un interruttore, un componente da sostituire fisicamente. In quel caso il percorso automatizzato si blocca ed è necessario un tecnico.
I costi degli errori e la conformità ottengono entrambi un punteggio relativamente favorevole, con un 4. Una reimpostazione della password eseguita in modo errato è di solito rapidamente rimediabile e raramente comporta di per sé un rischio di conformità. Ciò può essere diverso quando l'incidente riguarda l'accesso a sistemi sensibili o dati personali; in tal caso si applicano requisiti specifici su chi può prendere quale decisione, e questo dipende dalle procedure e dalla normativa proprie dell'organizzazione, non da una scelta di automazione.
Questo compito si presta a un agente: un sistema che non si limita a consigliare ma agisce anche autonomamente, ad esempio modificando un'impostazione o riavviando un servizio tramite accesso remoto alla postazione di lavoro. Si tratta di un passo ulteriore rispetto a un chatbot che si limita a fornire spiegazioni. La condizione è una base di conoscenza con passaggi di soluzione chiari e un accesso remoto effettivo — senza questi due elementi, ci si limita a rispondere alle domande degli utenti sull'uso del software, un compito diverso e più limitato rispetto alla risoluzione effettiva dell'incidente.
Nelle aziende dove questo funziona già oggi, di solito c'è un aspetto in ordine: le segnalazioni arrivano già strutturate. Non è un caso. Un incidente che è stato ben registrato e classificato per priorità prima che un agente se ne occupi, fornisce a quell'agente le informazioni giuste per seguire immediatamente il percorso corretto. Nelle aziende dove l'accoglienza delle segnalazioni è ancora disordinata — segnalazioni via e-mail, telefono e chat una accanto all'altra, senza una categorizzazione univoca — questo aspetto deve prima essere messo in ordine prima che la risoluzione possa avvenire automaticamente. Ecco perché il quadro varia da azienda a azienda: non perché la tecnologia sia diversa altrove, ma perché il terreno di partenza è diverso.
Questo è anche il motivo per cui la stessa logica di fondo — ripetizione, passaggi fissi, consultazione limitata — porta a un ritmo diverso di automazione in altre parti di un'azienda. L'esecuzione e il controllo dei backup segue un pattern simile di routine fisse, mentre il lavoro con molte eccezioni e valutazione si sposta più lentamente.
La parte che rimane lavoro umano non è banale: incidenti che non figurano nella base di conoscenza, utenti che necessitano più di una soluzione tecnica, e guasti in cui è necessario un intervento fisico. Anche il monitoraggio del limite — quando un agente non deve occuparsi autonomamente di un incidente e deve invece trasferirlo — è una responsabilità umana, con un controllo che approva o respinge sulla base di motivazioni documentate. Questo non è un argomento contro l'automazione del lavoro di primo livello, ma un'indicazione di dove si trova oggi il limite.
Se questo riguardi il suo servizio di assistenza dipende da quanto sono uniformi le sue segnalazioni, quanto completa è la sua base di conoscenza e quale parte dei suoi incidenti richiede effettivamente un intervento fisico. Un'indicazione di ciò è fornita dalla quickscan gratuita: dodici domande, senza account, con un'indicazione di quale parte delle ore in questo profilo può oggi essere assunta dall'AI. La scansione completa del lavoro, che scompone il lavoro di un'intera azienda in compiti e li traduce per compito in capacità in termini di fte, è ancora in fase di sviluppo.
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