Ein Benutzer kann sich nicht anmelden, ein Drucker wird nicht gefunden, ein Passwort muss zurückgesetzt werden. Das sind die Meldungen, die die meisten Servicedesks füllen: bekannte Probleme mit einem festen Lösungsweg. Die Frage ist, ob KI diese Art von IT-Incident der ersten Ebene selbstständig bearbeiten kann. Die Antwort ist größtenteils ja, mit einigen Randbedingungen, die bestimmen, wie groß dieser Anteil genau ist.
Drei Achsen geben hier den Ausschlag: Volumen, Strukturiertheit und Kundenkontakt.
Das Volumen ist hoch. Incidents der ersten Ebene sind per Definition wiederholend: dasselbe Problem kehrt bei Dutzenden oder Hunderten von Benutzern zurück. Wo viele gleichförmige Fälle vorliegen, lässt sich viel Zeit gewinnen, indem eine Arbeitsweise automatisiert wird, statt jeden Fall einzeln zu behandeln.
Die Strukturiertheit ist hoch. Ein bekanntes Problem mit einem festen Lösungsweg bedeutet: wenn x, dann y. Ein Passwort zurücksetzen, eine Netzwerkverbindung neu starten, ein Zugriffsrecht erneut zuweisen — es sind Schritte, die in einer Wissensdatenbank stehen und die ein System ebenso konsistent durchlaufen kann wie ein Mensch, oft konsistenter.
Der Kundenkontakt ist vorhanden, aber begrenzt in seiner Art. Der Benutzer möchte vor allem, dass das Problem verschwindet, nicht unbedingt ein langes Gespräch. Ein Chatgespräch oder eine automatisierte Sitzung über ein Remote-Support-Tool reicht für den größten Teil dieser Meldungen aus. Das sieht anders aus bei einem verärgerten oder verwirrten Benutzer, bei dem Ton und Geduld eine Rolle spielen — dort verschiebt sich die Aufgabe in Richtung Menschenarbeit.
Der Beurteilungsspielraum wird niedrig bewertet: Es gibt wenig Raum, um selbst zu bestimmen, was der richtige Ansatz ist, denn dieser steht bereits fest. Das ist genau der Grund, warum KI hier weiter kommt als bei Aufgaben mit viel Interpretationsspielraum. Kreativität wird ebenfalls niedrig bewertet, und das ist in diesem Fall ein Vorteil für die Automatisierung: Es muss nichts Neues erfunden werden, sondern nur ein bestehender Schritt ausgeführt werden.
Physisches Eingreifen ist meist nicht erforderlich — daher die Bewertung von 4 — außer wenn das Problem doch bei der Hardware selbst liegt: ein Kabel, ein Schalter, ein physisch zu ersetzendes Teil. Dann stockt der automatisierte Ablauf und ein Techniker wird benötigt.
Fehlerkosten und Compliance werden beide relativ günstig bewertet, mit einer 4. Ein falsch durchgeführter Passwort-Reset lässt sich meist schnell beheben und stellt selten an sich ein Compliance-Risiko dar. Das kann anders liegen, wenn der Incident den Zugang zu sensiblen Systemen oder personenbezogenen Daten betrifft; dann gelten gesonderte Anforderungen bezüglich wer welche Entscheidung treffen darf, und das ist Sache der eigenen Verfahren und Vorschriften der Organisation, nicht einer Automatisierungsentscheidung.
Die Aufgabe eignet sich für einen Agenten: ein System, das nicht nur berät, sondern auch selbst handelt, zum Beispiel indem es über Remote-Zugriff auf den Arbeitsplatz eine Einstellung anpasst oder einen Dienst neu startet. Das ist ein Schritt weiter als ein Chatbot, der nur Erklärungen liefert. Voraussetzung ist eine Wissensdatenbank mit klaren Lösungsschritten und tatsächlicher Remote-Zugriff — ohne diese beiden Elemente bleibt es bei der Beantwortung von Benutzerfragen zur Softwarenutzung, was eine andere und begrenztere Aufgabe ist als das eigentliche Lösen des Incidents.
Bei Unternehmen, wo dies heute schon funktioniert, ist in der Regel eines geregelt: Die Meldungen kommen bereits strukturiert an. Das ist kein Zufall. Ein Incident, der gut erfasst und priorisiert wird, bevor ein Agent sich damit befasst, gibt diesem Agenten die richtigen Informationen, um sofort den richtigen Weg einzuschlagen. Bei Unternehmen, wo die Aufnahme noch chaotisch ist — Meldungen per E-Mail, Telefon und Chat nebeneinander, ohne eindeutige Kategorisierung — muss das erst geregelt werden, bevor das Lösen automatisch ablaufen kann. Daher unterscheidet sich das Bild von Unternehmen zu Unternehmen: nicht weil die Technik anderswo anders ist, sondern weil die Ausgangslage eine andere ist.
Das ist auch der Grund, warum dieselbe zugrunde liegende Logik — Wiederholung, feste Schritte, begrenzte Rücksprache — in anderen Teilen eines Unternehmens zu einem anderen Tempo der Übernahme führt. Die Durchführung und Kontrolle von Backups folgt einem vergleichbaren Muster fester Routinen, während Arbeit mit vielen Ausnahmen und Beurteilungen sich langsamer verschiebt.
Der Teil, der Menschenarbeit bleibt, ist nicht unbedeutend: Incidents, die nicht in der Wissensdatenbank stehen, Benutzer, die mehr benötigen als eine technische Lösung, und Störungen, bei denen physisches Eingreifen erforderlich ist. Auch die Überwachung der Grenze — wann ein Agent einen Incident gerade nicht selbst behandeln darf und weiterleiten muss — ist eine menschliche Verantwortung, mit einer Aufsicht, die auf Basis festgelegter Gründe genehmigt oder ablehnt. Das ist kein Argument gegen die Automatisierung von Arbeit der ersten Ebene, sondern eine Angabe dazu, wo die Grenze heute liegt.
Ob dies für Ihren Servicedesk relevant ist, hängt davon ab, wie einheitlich Ihre Meldungen sind, wie vollständig Ihre Wissensdatenbank ist und welcher Anteil Ihrer Incidents tatsächlich physisches Eingreifen erfordert. Eine Indikation dazu liefert der kostenlose Quickscan: zwölf Fragen, ohne Konto, mit einer Angabe, welcher Anteil der Stunden in diesem Profil heute von KI übernommen werden kann. Der vollständige Werkscan, der die Arbeit eines gesamten Unternehmens in Aufgaben aufschlüsselt und pro Aufgabe auf fte-Kapazität herunterrechnet, befindet sich noch im Aufbau.
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