Ένας χρήστης δεν μπορεί να συνδεθεί, ένας εκτυπωτής δεν εντοπίζεται, ένας κωδικός πρόσβασης πρέπει να επαναφερθεί. Αυτές είναι οι αναφορές που γεμίζουν τα περισσότερα κέντρα εξυπηρέτησης: γνωστά προβλήματα με σταθερή διαδρομή επίλυσης. Το ερώτημα είναι αν η AI μπορεί να διαχειριστεί αυτόν τον τύπο περιστατικού IT πρώτης γραμμής αυτόνομα. Η απάντηση είναι σε μεγάλο βαθμό ναι, με ορισμένες προϋποθέσεις που καθορίζουν πόσο μεγάλο είναι ακριβώς αυτό το μέρος.
Τρεις άξονες είναι εδώ καθοριστικοί: όγκος, δομημένη μορφή και επαφή με πελάτες.
Ο όγκος είναι υψηλός. Τα περιστατικά πρώτης γραμμής είναι εξ ορισμού επαναλαμβανόμενα: το ίδιο πρόβλημα επανέρχεται σε δεκάδες ή εκατοντάδες χρήστες. Όπου υπάρχουν πολλές ομοιόμορφες περιπτώσεις, μπορεί να κερδηθεί πολύς χρόνος αυτοματοποιώντας μία μέθοδο εργασίας αντί να αντιμετωπίζεται κάθε περίπτωση ξεχωριστά.
Η δομημένη μορφή είναι υψηλή. Ένα γνωστό πρόβλημα με σταθερή διαδρομή επίλυσης σημαίνει: αν x, κάνε y. Η επαναφορά ενός κωδικού πρόσβασης, η επανεκκίνηση μιας σύνδεσης δικτύου, η εκ νέου εκχώρηση ενός δικαιώματος πρόσβασης — είναι βήματα που βρίσκονται σε μια βάση γνώσης και τα οποία ένα σύστημα μπορεί να εκτελέσει εξίσου συνεπώς όσο και ένας άνθρωπος, συχνά πιο συνεπώς.
Η επαφή με πελάτες υπάρχει αλλά είναι περιορισμένης φύσης. Ο χρήστης θέλει κυρίως να εξαφανιστεί το πρόβλημα, όχι απαραίτητα μια μακρά συζήτηση. Μια συνομιλία μέσω chat ή μια αυτοματοποιημένη συνεδρία μέσω εργαλείου απομακρυσμένης υποστήριξης αρκεί για το μεγαλύτερο μέρος αυτών των αναφορών. Αυτό διαφέρει όταν πρόκειται για έναν θυμωμένο ή μπερδεμένο χρήστη, όπου ο τόνος και η υπομονή παίζουν ρόλο — εκεί το έργο μετατοπίζεται προς την ανθρώπινη εργασία.
Ο βαθμός κρίσης βαθμολογείται χαμηλά: υπάρχει λίγος χώρος για να καθοριστεί μόνος του ποια είναι η σωστή προσέγγιση, καθώς αυτή είναι ήδη προκαθορισμένη. Αυτός είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο η AI φτάνει εδώ πιο μακριά απ' ό,τι σε εργασίες με μεγάλο περιθώριο ερμηνείας. Η δημιουργικότητα βαθμολογείται επίσης χαμηλά, και αυτό σε αυτήν την περίπτωση αποτελεί πλεονέκτημα για την αυτοματοποίηση: δεν χρειάζεται να επινοηθεί τίποτα νέο, μόνο να εκτελεστεί ένα υπάρχον βήμα.
Η φυσική παρέμβαση συνήθως δεν είναι απαραίτητη — εξ ου και η βαθμολογία 4 — εκτός αν το πρόβλημα εντοπίζεται τελικά στο ίδιο το υλικό: ένα καλώδιο, έναν διακόπτη, ένα εξάρτημα που πρέπει να αντικατασταθεί φυσικά. Τότε η αυτοματοποιημένη διαδρομή σταματάει και απαιτείται τεχνικός.
Το κόστος σφάλματος και η συμμόρφωση βαθμολογούνται και τα δύο σχετικά ευνοϊκά, με 4. Μια λανθασμένα εκτελεσμένη επαναφορά κωδικού πρόσβασης συνήθως διορθώνεται γρήγορα και σπάνια αποτελεί από μόνη της κίνδυνο συμμόρφωσης. Αυτό μπορεί να διαφέρει όταν το περιστατικό αφορά την πρόσβαση σε ευαίσθητα συστήματα ή προσωπικά δεδομένα· τότε ισχύουν ξεχωριστές απαιτήσεις σχετικά με το ποιος μπορεί να λάβει ποια απόφαση, και αυτό εξαρτάται από τις δικές τους διαδικασίες και τη νομοθεσία του οργανισμού, όχι από μια επιλογή αυτοματοποίησης.
Το έργο προσφέρεται για έναν agent: ένα σύστημα που όχι μόνο συμβουλεύει αλλά και ενεργεί το ίδιο, για παράδειγμα προσαρμόζοντας μια ρύθμιση ή επανεκκινώντας μια υπηρεσία μέσω απομακρυσμένης πρόσβασης στον σταθμό εργασίας. Αυτό είναι ένα βήμα παραπέρα από ένα chatbot που απλώς δίνει εξηγήσεις. Προϋπόθεση είναι μια βάση γνώσης με σαφή βήματα επίλυσης και πραγματική απομακρυσμένη πρόσβαση — χωρίς αυτά τα δύο στοιχεία, το πράγμα περιορίζεται στην απάντηση ερωτημάτων χρηστών σχετικά με τη χρήση λογισμικού, κάτι που είναι διαφορετικό και πιο περιορισμένο έργο από την ίδια την επίλυση του περιστατικού.
Στις επιχειρήσεις όπου αυτό λειτουργεί ήδη σήμερα, υπάρχει συνήθως κάτι τακτοποιημένο: οι αναφορές έχουν ήδη εισέλθει δομημένα. Αυτό δεν είναι τυχαίο. Ένα περιστατικό που έχει καταγραφεί και ιεραρχηθεί σωστά προτού ένας agent ασχοληθεί μαζί του, δίνει σε αυτόν τον agent τη σωστή πληροφορία για να ακολουθήσει αμέσως τη σωστή διαδρομή. Στις επιχειρήσεις όπου η υποδοχή είναι ακόμα ακατάστατη — αναφορές μέσω email, τηλεφώνου και chat παράλληλα, χωρίς ενιαία κατηγοριοποίηση — αυτό πρέπει πρώτα να τακτοποιηθεί προτού η επίλυση μπορέσει να γίνει αυτόματα. Γι' αυτό η εικόνα διαφέρει ανά επιχείρηση: όχι επειδή η τεχνολογία είναι διαφορετική αλλού, αλλά επειδή το υπόβαθρο είναι διαφορετικό.
Αυτός είναι επίσης ο λόγος για τον οποίο η ίδια υποκείμενη λογική — επανάληψη, σταθερά βήματα, περιορισμένη διαβούλευση — οδηγεί σε διαφορετικό ρυθμό ανάληψης σε άλλα τμήματα μιας επιχείρησης. Η εκτέλεση και ο έλεγχος αντιγράφων ασφαλείας ακολουθεί ένα παρόμοιο μοτίβο σταθερών ρουτινών, ενώ η εργασία με πολλές εξαιρέσεις και αξιολόγηση μετατοπίζεται πιο αργά.
Το μέρος που παραμένει ανθρώπινη εργασία δεν είναι ασήμαντο: περιστατικά που δεν βρίσκονται στη βάση γνώσης, χρήστες που χρειάζονται κάτι περισσότερο από μια τεχνική λύση, και βλάβες όπου απαιτείται φυσική παρέμβαση. Επίσης η επιτήρηση του ορίου — πότε ένας agent δεν επιτρέπεται να διαχειριστεί ένα περιστατικό μόνος του και πρέπει να το προωθήσει — είναι ανθρώπινη ευθύνη, με εποπτεία που εγκρίνει ή απορρίπτει βάσει καταγεγραμμένων λόγων. Αυτό δεν αποτελεί επιχείρημα κατά της αυτοματοποίησης της εργασίας πρώτης γραμμής, αλλά μια ένδειξη του πού βρίσκεται σήμερα το όριο.
Αν αυτό ισχύει για το δικό σας κέντρο εξυπηρέτησης, εξαρτάται από το πόσο ομοιόμορφες είναι οι αναφορές σας, πόσο πλήρης είναι η βάση γνώσης σας και ποιο μέρος των περιστατικών σας απαιτεί πράγματι φυσική παρέμβαση. Μια ένδειξη γι' αυτό δίνει η δωρεάν σύντομη σάρωση: δώδεκα ερωτήσεις, χωρίς λογαριασμό, με μια ένδειξη ποιο μέρος των ωρών σε αυτό το προφίλ μπορεί να αναληφθεί σήμερα από την AI. Η πλήρης ανάλυση εργασίας, που αναλύει την εργασία μιας ολόκληρης επιχείρησης σε καθήκοντα και υπολογίζει ανά καθήκον τη δυναμικότητα σε ισοδύναμα πλήρους απασχόλησης, βρίσκεται ακόμη υπό κατασκευή.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.