Kennisbank

Tikšanās atgādinājumu nosūtīšana: vai MI to var pārņemt?

Īsā atbilde

Jā. Tikšanās atgādinājumu nosūtīšana ir viens no uzdevumiem, kur MI — vai precīzāk: automatizēta programmatūra, piemēram, RPA (robotic process automation) — var pārņemt darbu gandrīz pilnībā. Tas nav pārsteidzošs rezultāts: uzdevums ir prognozējams, tajā ir maz vērtējuma, un apjoms bieži ir pietiekami liels, lai automatizācija būtu vērts. Tieši šāda veida uzdevumus ir paredzēts atpazīt ftetoai skenēšanai.

Kāpēc šis uzdevums ir piemērots automatizācijai

Šim uzdevumam izšķirošas ir trīs asis: strukturētība, vērtējuma telpa un apjoms.

Strukturētība ir maksimāla. Tikšanās atgādinājums vienmēr seko vienam un tam pašam paraugam: ir datums, laiks, klienta vārds un tikšanās iemesls. Šie dati jau atrodas kalendāra sistēmā vai CRM. Nekas nav jāizpēta, jāinterpretē vai jāsastāda, kas jau nav noteikts. Salīdziniet to ar uzdevumu, kurā kādam jānovērtē, vai klients ir pelnījis atlaidi — tur ir konteksts un izsvēršana. Tikšanās atgādinājumā tā nav.

Vērtējuma telpa arī ir maksimāli automatizācijas labā: vienkārši nekas nav jāizlemj. Noteikums ir "ja tikšanās notiek pēc X stundām, nosūti ziņojumu Y". Neviens divi klientu apkalpošanas darbinieki šeit nekad nepieņemtu atšķirīgu izvēli, jo izvēles nav. Tas būtiski atšķiras, piemēram, no sūdzības izvērtēšanas, kur viens darbinieks izrāda piekāpību, bet otrs — nē.

Apjoms ir liels: tikšanās atgādinājumi tiek nosūtīti katru dienu, dažreiz desmitiem vai simtiem reižu, gandrīz identiskā veidā. Jo augstāks apjoms pie nemainīga parauga, jo spēcīgāks arguments automatizācijai. Ja atgādinājums tiktu nosūtīts vienreiz mēnesī, iespējams, tas nebūtu vērts izveidot; bet praksē, klīnikā vai salonā ar ikdienas tikšanās reizēm gan.

Pārējās asis apstiprina šo ainu. Klientu kontakts iegūst 3 — kontakts ar klientu gan pastāv, taču tā ir vienvirziena komunikācija ar fiksētu vēstījumu, nevis saruna, kas prasa iejušanās spēju. Fiziskas darbības nav nepieciešamas, radošums arī ne, un atbilstības riski ir ierobežoti, kamēr runa ir par neitrālu atgādinājumu bez sensitīva satura. Kļūdu izmaksas iegūst 4: nepamanīts vai divkārt nosūtīts atgādinājums ir nepatīkami, bet reti nopietni — palaista tikšanās izmaksā laiku, nevis drošību vai naudu lielā mērogā.

Kad šis vērtējums izpaužas citādi

Augstāk minētais rezultāts attiecas uz standarta situāciju: parasta tikšanās, fiksēts vēstījums, ierasts kanāls. Citā uzņēmumā tas var būt citādi, un tieši tāpēc skenēšana katram uzņēmumam ir jēgpilnāka nekā vispārīgs apgalvojums.

Pieņemsim, ka atgādinājums ietver ne tikai laiku, bet arī personalizētas sagatavošanās instrukcijas, kas atšķiras katram klientam — piemēram, medicīniskās uzņemšanas gadījumā, kur saturs ir atkarīgs no lietas dokumentiem. Tad strukturētība samazinās un vērtējuma telpa palielinās, un uzdevums pāriet no "MI to var pārņemt" uz "daļēji, ar cilvēka uzraudzību". Arī ja komunikācijas kanāls ir sensitīvs — piemēram, SMS klientam, kurš nekad nav devis piekrišanu šim kanālam — lieta pēc būtības nemainās, bet juridiski gan, un tas skar atbilstības asi.

Pie zema apjoma, piemēram, pašnodarbinātam konsultantam ar trim tikšanās reizēm nedēļā, automatizācija tehniski joprojām ir iespējama, taču ieguldījums savienošanā un ieviešanā mazāk atsver laika ietaupījumu. Tad tas, iespējams, paliek cilvēka darbs, ne tāpēc, ka tas nav iespējams, bet tāpēc, ka tas neatmaksājas.

Kas ir nepieciešams

Šā uzdevuma automatizācija nav vienkārši "ieslēgšanas" jautājums. Divi priekšnosacījumi ir konkrēti: strādājošs savienojums ar kalendāra sistēmu, lai izmaiņas un atcelšanas automātiski atspoguļotos atgādinājumā, un derīga piekrišana izvēlētajam komunikācijas kanālam — e-pastam vai SMS ir nepieciešama klienta piekrišana, un tas nav tehnisks, bet juridisks nosacījums. Uzņēmumi, kas jau ilgāku laiku strādā ar klientu komunikāciju, šo modeli atpazīst arī citās nozarēs; piemēram, ko MI var pārņemt viesmīlības nozarē parāda, kā līdzīgi atgādinājumi tiek izmantoti rezervāciju gadījumā.

Šī lapa neattiecas uz personāla izmantošanu. Tas, ko organizācija dara ar atbrīvotajām stundām, ir pašas organizācijas ziņā; mēs aprakstām tikai to, kuri uzdevumi ir piemēroti automatizācijai. Ja šā uzdevuma automatizācija skar amata saturu vai personāla lēmumus, tad tiem piemērojamas savas juridiskās prasības — tas nav šīs skenēšanas sastāvdaļa.

Tiem, kas plašāk izmanto MI risinājumus organizācijā, ieteicams aplūkot arī MI regulu un jūsu darbiniekus un MI pratību kā pienākumu, jo pat vienkārša automatizācija, piemēram, tikšanās atgādinājumi, ietilpst plašākos ietvaros atbildīgai MI sistēmu izmantošanai uzņēmumā.

Ko jūs varat darīt tagad

Ja šis uzdevums ir atpazīstams jūsu organizācijā, nākamais jautājums nav par to, vai tas ir iespējams, bet gan par to, cik daudz jūsu personāla stundu ir saistītas ar līdzīgiem uzdevumiem. Bezmaksas ftetoai ātrā skenēšana sastāv no divpadsmit jautājumiem, neprasa kontu un sniedz norādi, kāda daļa no stundām jūsu profilā šodien ir pārņemama ar MI. Pilnā darba skenēšana, kas dziļāk aplūko atsevišķus uzdevumus, vēl tiek izstrādāta — tā pašlaik vēl nepastāv, un mēs to labprātāk godīgi paziņojam, nevis jau iepriekš izceļam.