Kennisbank

Tapaamismuistutusten lähettäminen: voiko tekoäly ottaa sen haltuunsa?

Lyhyt vastaus

Kyllä. Tapaamismuistutusten lähettäminen on yksi niistä tehtävistä, joissa tekoäly — tai tarkemmin sanottuna automatisoitu ohjelmisto kuten RPA (robotic process automation) — voi ottaa työn lähes kokonaan haltuunsa. Tämä ei ole yllättävä tulos: tehtävä on ennustettava, siinä on vähän harkintaa, ja volyymi on usein riittävän suuri, jotta automatisointi kannattaa. Tämä on juuri sellainen tehtävä, jonka ftetoai:n skannaus on tarkoitettu tunnistamaan.

Miksi tämä tehtävä sopii hyvin automatisointiin

Kolme akselia ratkaisevat tämän tehtävän kohdalla: rakenteisuus, harkinnanvara ja volyymi.

Rakenteisuus on maksimaalinen. Tapaamismuistutus noudattaa aina samaa kaavaa: on päivämäärä, kellonaika, asiakkaan nimi ja tapaamisen syy. Nämä tiedot ovat jo kalenterijärjestelmässä tai CRM:ssä. Mitään ei tarvitse selvittää, tulkita tai koota, mikä ei olisi jo valmiiksi olemassa. Verratkaa tätä tehtävään, jossa jonkun täytyy arvioida, ansaitseeko asiakas alennuksen — siinä on mukana kontekstia ja punnintaa. Tapaamismuistutuksessa sitä ei ole.

Harkinnanvara on niin ikään maksimaalinen automatisoinnin eduksi: mitään ei yksinkertaisesti tarvitse päättää. Sääntö on "jos tapaaminen on X tunnin kuluttua, lähetä viesti Y". Kaksi asiakaspalvelun työntekijää eivät koskaan tekisi tässä eri valintaa, koska valinnanvaraa ei ole. Tämä eroaa perustavanlaatuisesti esimerkiksi valituksen käsittelystä, jossa yksi työntekijä osoittaa joustavuutta ja toinen ei.

Volyymi on korkea: tapaamismuistutuksia lähetetään päivittäin, joskus kymmeniä tai satoja kertoja, lähes identtisellä tavalla. Mitä korkeampi volyymi samana pysyvällä kaavalla, sitä vahvempi peruste automatisoinnille. Muistutuksen lähettäminen kerran kuussa ei ehkä tekisi järjestelmän rakentamisesta kannattavaa; mutta käytännössä, klinikalla tai salongissa, jossa on päivittäisiä tapaamisia, se kyllä kannattaa.

Muut akselit vahvistavat tätä kuvaa. Asiakaskontakti saa arvosanan 3 — asiakkaaseen ollaan yhteydessä, mutta se on yksisuuntaista viestintää vakiosisällöllä, ei keskustelua, joka vaatii eläytymiskykyä. Fyysisiä toimenpiteitä ei tarvita, luovuutta ei myöskään, ja compliance-riskit ovat rajalliset niin kauan kuin kyse on neutraalista muistutuksesta ilman arkaluonteista sisältöä. Virhekustannukset saavat arvosanan 4: unohtunut tai kahteen kertaan lähetetty muistutus on ikävä, mutta harvoin vakava — menetetty tapaaminen maksaa aikaa, ei turvallisuutta tai rahaa suuressa mittakaavassa.

Milloin tämä arvio muuttuu

Yllä oleva tulos koskee vakiotilannetta: tavanomaista tapaamista, vakiosisältöistä viestiä, yleistä kanavaa. Toisessa yrityksessä tilanne voi olla toinen, ja juuri siksi yrityskohtainen skannaus on hyödyllisempi kuin yleinen väittämä.

Oletetaan, että muistutus ei sisällä pelkkää kellonaikaa vaan myös yksilöllisiä valmisteluohjeita, jotka vaihtelevat asiakkaan mukaan — esimerkiksi lääketieteellisessä esitietokartoituksessa, jossa sisältö riippuu potilaskertomuksesta. Silloin rakenteisuus laskee ja harkinnanvara nousee, ja tehtävä siirtyy kohdasta "tekoäly voi ottaa sen haltuunsa" kohtaan "osittain, ihmisen valvonnassa". Myös jos viestintäkanava on arkaluonteinen — esimerkiksi tekstiviesti asiakkaalle, joka ei ole koskaan antanut lupaa kyseiseen kanavaan — asia ei muutu sisällöllisesti mutta muuttuu oikeudellisesti, ja se vaikuttaa compliance-akseliin.

Matalalla volyymilla, kuten itsenäisellä konsultilla, jolla on kolme tapaamista viikossa, automatisointi on teknisesti edelleen mahdollista, mutta investointi liitäntään ja käyttöönottoon ei välttämättä ole ajansäästön arvoinen. Silloin se saattaa jäädä ihmisen tehtäväksi, ei siksi ettei se onnistuisi, vaan koska se ei kannata.

Mitä siihen todella tarvitaan

Tämän tehtävän automatisointi ei ole "päälle kytkemisen" kysymys. Kaksi ehtoa ovat konkreettisia: toimiva liitäntä kalenterijärjestelmään, jotta muutokset ja peruutukset päivittyvät automaattisesti muistutukseen, ja pätevä suostumus valitulle viestintäkanavalle — sähköposti tai tekstiviesti edellyttää asiakkaan lupaa, eikä se ole tekninen vaan oikeudellinen ehto. Yritykset, jotka ovat jo pidempään työskennelleet asiakasviestinnän parissa, tunnistavat tämän kaavan myös muilla toimialoilla; esimerkiksi mitä tekoäly voi ottaa haltuunsa ravintola-alalla osoittaa, miten samankaltaisia muistutuksia käytetään varausten yhteydessä.

Tämä sivu ei käsittele henkilöstön käyttöä. Se, mitä organisaatio tekee vapautuneilla tunneilla, on organisaation oma asia; me kuvaamme vain, mitkä tehtävät soveltuvat automatisointiin. Jos tämän tehtävän automatisointi vaikuttaa toimenkuviin tai henkilöstöpäätöksiin, siihen sovelletaan omia lakisääteisiä vaatimuksia — se ei kuulu tämän skannauksen piiriin.

Organisaatioiden, jotka ottavat tekoälysovelluksia laajemmin käyttöön, kannattaa tutustua myös sivuihin tekoälyasetus ja työntekijänne ja tekoälylukutaito velvoitteena, sillä myös yksinkertainen automatisointi kuten tapaamismuistutukset kuuluu laajempien vastuullisen tekoälyn käytön kehysten piiriin yrityksessä.

Mitä voitte tehdä nyt

Jos tämä tehtävä on tunnistettavissa organisaatiossanne, seuraava kysymys ei ole, onko tämä mahdollista, vaan kuinka monta henkilöstötuntianne kuluu vastaaviin tehtäviin. Ftetoai:n maksuton pikaskannaus koostuu kahdestatoista kysymyksestä, ei vaadi tiliä, ja antaa arvion siitä, kuinka suuri osa profiilinne tunneista on jo nykyisin tekoälyn otettavissa haltuun. Yksittäisiin tehtäviin syvemmin sukeltava täydellinen työskannaus on vielä rakenteilla — sitä ei ole vielä olemassa, ja kerromme sen mieluummin rehellisesti kuin markkinoimme sitä ennenaikaisesti.