Servisa pieteikumu uzraudzība draudošas kavēšanās gadījumā ir uzdevums, ko AI būtībā var pilnībā pārņemt. Tas nav pelēka zona ar cilvēka uzraudzību klātesot: pati signalizācija ir uzdevums, ko jau šodien var automatizēt ar esošo tehnoloģiju (RPA), ja ir izpildīti pāris priekšnoteikumi.
Her izšķirošas ir trīs asis: strukturētība, apjoms un vērtējuma telpa. Visas trīs norāda uz to pašu virzienu.
Strukturētība (5 no 5). Uzdevums sastāv no datuma salīdzināšanas ar noteikumu: cik ilgi pieteikums jau ir atvērts un kad beidzas norunātais izpildes termiņš? Tas nav interpretācijas jautājums, tā ir aritmētika. Pieteikumu sistēma reģistrē atvēršanas laiku, SLA termiņš ir iepriekš noteikts, un vienīgais, kas nepieciešams, ir divu skaitļu salīdzinājums. Tiklīdz šie SLA termiņi ir nepārprotami definēti, nav vietas šaubām par to, ko nozīmē "draudošs".
Apjoms (5 no 5). Klientu apkalpošanas komanda parasti apstrādā desmitiem līdz simtiem pieteikumu dienā, katram ar savu pulksteni, kas tuvojas nulei. Komandas vadītājam, kurš to izseko manuāli, pastāvīgi jāpārskata saraksts un jāsaskaita. Tas ir precīzi tāda veida atkārtojošs, apjomīgs darbs, no kura programmatūra nenogurst un nepalaiž garām pieteikumus.
Vērtējuma telpa (4 no 5). Pati signalizācija prasa gandrīz nekādu vērtējumu: termiņš ir termiņš. Ir neliela robeža, jo dažām organizācijām ir nianses (piemēram: vai gaidīšanas laiks pie klienta tiek vai netiek ieskaitīts SLA pulkstenī), bet tiklīdz šie noteikumi ir fiksēti, pašā signalizācijā vairs nav vietas interpretācijai.
Pārējās asis šeit gandrīz nav relevantas galvenajam jautājumam. Klientu kontakts un fiziskas darbības šajā uzdevumā nav iesaistītas: runa ir par fona procesu, ne par sarunu ar klientu. Kreativitāte nav aktuāla: nav jāizdomā jauns risinājums, tikai jāuzrauga termiņš. Kļūdu izmaksas un atbilstība (compliance) saņem vidēju vērtējumu (3), nevis tāpēc, ka pati signalizācija ir riskanta, bet tāpēc, ka izlaists vai kļūdains paziņojums var ietekmēt klientu apmierinātību vai līgumsaistības. Tas neliecina pret automatizāciju, bet norāda uz nepieciešamību pēc korektas iepriekšējas sagatavošanas.
Šeit piemērotā tehnoloģija ir salīdzinoši vienkārša: robotizētā procesu automatizācija (RPA). Nav nepieciešams valodas modelis vai sarežģīts AI, lai salīdzinātu datumu ar noteikumu. Skripts, kas periodiski nolasa pieteikumu sistēmu, aprēķina atlikušo laiku līdz SLA termiņam un pie iepriekš noteikta sliekšņa nosūta paziņojumu komandas vadītājam, veic šo darbu. Tas var notikt pa e-pastu, informācijas panelī (dashboard) vai kā paziņojums pašā pieteikumu sistēmā.
Priekšnoteikumi ir vienkārši, bet būtiski: SLA termiņiem jābūt skaidri un nepārprotami noteiktiem, un signalizācijai jābūt tehniski izveidotai, pamatojoties uz šiem termiņiem. Ja kāds no tiem trūkst, automatizācija nedarbojas labi — nevis tāpēc, ka uzdevums nav piemērots, bet tāpēc, ka pamats nav pareizs.
Šis secinājums attiecas uz signalizāciju. Tas automātiski neattiecas uz to, kas notiek pēc paziņojuma. Organizācijā, kur draudošas kavēšanās eskalācija tūlīt izraisa fiksētu, prognozējamu darbību (piemēram: pieteikums automātiski tiek pāradresēts speciālistam), arī šo turpmāko soli lielā mērā var automatizēt. Organizācijā, kur eskalācija ir atkarīga no klienta attiecībām, līguma veida vai politiskās jutības, šis turpmākais solis paliek cilvēka darbs — tur cilvēka uzraudzība pār AI, konkrēti ir relevants sākumpunkts.
Arī "SLA termiņa" definīcija atšķiras pa organizācijām. Uzņēmumam ar vienu vienkāršu, vienotu izpildes termiņu ir vienkāršāks automatizācijas jautājums nekā uzņēmumam ar desmitiem līguma variantu, prioritātes līmeņu un izņēmumu noteikumu. Jo sarežģītāks šis noteikumu kopums, jo vairāk sagatavošanas darba nepieciešams, pirms signalizācija var uzticami darboties automātiski. Tieši tāpēc ir nepieciešams skenējums pēc uzdevuma, nevis pēc funkcijas: tā pati funkcijas nosaukums "klientu apkalpošanas komandas vadītājs" vienā uzņēmumā var ietvert lielā mērā automatizējamu signalizācijas uzdevumu, bet citā — uzdevumu, kas lielā mērā prasa manuālu darbu.
Šī lapa aprakstā uzdevumu, nevis personāla lēmumu. Vai un kā komandā atbrīvotā kapacitāte tiek pārdalīta, ir izvēle, kas paliek pašas organizācijas ziņā un kurai piemērojamas pašas juridiskās prasības, jo īpaši, ja tas ietekmē funkcijas vai štata vienības. Rūpība attiecībā uz to, ieskaitot darbinieku pārstāvības informēšanu, ir atsevišķs process — skatīt, piemēram, darbinieku padomes informēšana par AI un rūpība funkciju likvidēšanā. Šī lapa tam nesniedz pamatojumu, tikai faktus par pašu uzdevumu.
Draudošas SLA kavēšanās signalizēšana nav vienīgā šāda veida uzdevums. Līdzīgi uzraudzības un signalizācijas uzdevumi sastopami arī finanšu procesos, piemēram, periodiskā abonementu fakturēšana vai digitālo rēķinu apmaiņa, izmantojot e-fakturēšanu. Arī tur ir spēkā: jo strukturētāki noteikumi un jo lielāks apjoms, jo piemērotāks uzdevums automatizācijai.
Vēlaties zināt, kā tas ir jūsu paša komandā, ieskaitot precīzo SLA struktūru un pieteikumu apjomu, ar kuru strādājat? Bezmaksas ftetoai īsais tests sastāv no divpadsmit jautājumiem, to var izpildīt bez konta, un tas sniedz norādi par to, kāda daļa no jūsu profila stundām šodien ir pārņemama ar AI. Pilnais darba skenējums, kas iedziļinās jūsu pašu procesos līdz uzdevumu līmenim, joprojām tiek izstrādāts — šo solījumu mēs apzināti nepārspīlējam.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.