Da. Slanje podsjetnika za termine jedan je od zadataka kod kojih AI — ili preciznije: automatizirani softver kao RPA (robotic process automation) — može preuzeti posao gotovo u potpunosti. To nije neočekivan zaključak: zadatak je predvidiv, sadrži malo prosudbe, a obujam je često dovoljno visok da automatizacija bude vrijedna uloženog. Ovo je upravo vrsta zadatka koju je analiza ftetoai namijenjena prepoznati.
Tri osi presudne su za ovaj zadatak: strukturiranost, prostor za prosudbu i obujam.
Strukturiranost je maksimalna. Podsjetnik za termin uvijek slijedi isti obrazac: postoji datum, vrijeme, ime klijenta i razlog termina. Ti podaci već se nalaze u sustavu za kalendar ili CRM-u. Ne treba se ništa istraživati, tumačiti ili sastavljati što već nije utvrđeno. Usporedite to sa zadatkom u kojem je potrebno procijeniti zaslužuje li klijent popust — tu je uključen kontekst i odvagivanje. Kod podsjetnika za termin toga nema.
Prostor za prosudbu također je maksimalan u korist automatizacije: jednostavno nema ničega o čemu treba odlučivati. Pravilo je "ako se termin održava za X sati, pošalji poruku Y". Nikoja dva djelatnika korisničke službe ne bi ovdje ikad donijela drugačiju odluku, jer odluke nema. To se temeljno razlikuje od, primjerice, procjene pritužbe, gdje jedan djelatnik pokazuje popustljivost a drugi ne.
Obujam je visok: podsjetnici za termine šalju se svakodnevno, ponekad desetke ili stotine puta, na gotovo identičan način. Što je obujam veći uz nepromijenjen obrazac, to je jači slučaj za automatizaciju. Slanje podsjetnika jednom mjesečno možda ne bi opravdalo uspostavu ovoga; kod ordinacije, klinike ili salona s dnevnim terminima svakako bi.
Ostale osi potvrđuju ovu slika. Kontakt s klijentom ocjenjuje se s 3 — kontakt s klijentom postoji, ali riječ je o jednosmjernoj komunikaciji s fiksnom porukom, ne o razgovoru koji zahtijeva empatiju. Fizičke radnje nisu potrebne, kreativnost isto tako nije, a rizici usklađenosti su ograničeni sve dok se radi o neutralnom podsjetniku bez osjetljivog sadržaja. Trošak pogreške ocjenjuje se s 4: propušten ili dvostruko poslan podsjetnik je neugodan, ali rijetko ozbiljan — propušten termin košta vrijeme, ne sigurnost ili novac u velikim razmjerima.
Gore navedeni zaključak vrijedi za standardnu situaciju: redovan termin, fiksna poruka, uobičajen kanal. Kod drugog poduzeća to može biti drugačije, i upravo je zato analiza po poduzeću smislenija od općenite izjave.
Zamislimo da podsjetnik ne sadrži samo vrijeme, već i personalizirane upute za pripremu koje se razlikuju po klijentu — na primjer kod medicinskog uzimanja anamneze gdje sadržaj ovisi o dosjeu. Tada strukturiranost opada a prostor za prosudbu raste, i zadatak se pomiče od "AI to može preuzeti" prema "djelomično, uz ljudski nadzor". Isto tako, ako je komunikacijski kanal osjetljiv — na primjer SMS klijentu koji nikad nije dao pristanak za taj kanal — stvar se sadržajno ne mijenja, ali pravno da, a to utječe na os usklađenosti.
Kod niskog obujma, kao kod samostalnog savjetnika s tri termina tjedno, automatizacija je tehnički još uvijek moguća, ali ulaganje u povezivanje i postavljanje manje se isplati u odnosu na ušteđeno vrijeme. Tada to možda i dalje ostaje ljudski posao, ne zato što ne može, već zato što se ne isplati.
Automatizacija ovog zadatka nije stvar "uključivanja". Dva su preduvjeta konkretna: funkcionalna povezanost sa sustavom za kalendar, tako da izmjene i otkazivanja automatski utječu na podsjetnik, te valjana suglasnost (opt-in) za odabrani komunikacijski kanal — e-mail ili SMS zahtijeva pristanak klijenta, a to nije tehnički nego pravni uvjet. Poduzeća koja već dulje rade s komunikacijom prema klijentima prepoznaju ovaj obrazac i u drugim sektorima; tako što AI može preuzeti u ugostiteljstvu pokazuje kako se slični podsjetnici koriste kod rezervacija.
Ova stranica ne govori o rasporedu osoblja. Što organizacija radi sa slobodnim satima, stvar je same organizacije; mi opisujemo samo koji se zadaci uklapaju u automatizaciju. Ako automatizacija ovog zadatka utječe na sadržaj radnog mjesta ili odluke o osoblju, za to vrijede posebni zakonski zahtjevi — to nije dio ove analize.
Onima koji AI primjenjuju šire unutar organizacije preporučuje se pogledati i AI uredbu i vaše zaposlenike te AI-pismenost kao obvezu, jer i jednostavna automatizacija kao podsjetnici za termine spada u širi okvir odgovorne primjene AI sustava u poduzeću.
Ako je ovaj zadatak prepoznatljiv u vašoj organizaciji, sljedeće pitanje nije može li se to učiniti, već koliko se vaših radnih sati odnosi na slične zadatke. Besplatna brza analiza ftetoai sastoji se od dvanaest pitanja, ne traži otvaranje računa, i daje procjenu koji dio sati u vašem profilu AI danas može preuzeti. Potpuna radna analiza, koja dublje ulazi u pojedinačne zadatke, još je u izradi — trenutno još ne postoji, a to radije iskreno navodimo nego da je unaprijed hvalimo.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.