Il settore alberghiero e della ristorazione è diverso da un ambiente d'ufficio. La maggior parte delle ore di lavoro consiste in operazioni fisiche: preparare, servire, pulire, allestire e smontare. In questo il software può fare poco, perché il lavoro si svolge con le mani, sul posto, nel momento stesso. Allo stesso tempo, in ogni azienda del settore c'è anche uno strato di lavoro d'ufficio: fare gli orari, tenere traccia degli acquisti, gestire le prenotazioni, elaborare fatture, rispondere alle recensioni, pianificare i post sui social media. È una parte minore delle ore, ma è la parte che l'IA tocca più rapidamente.
Tre circostanze determinano come si svolge questo cambiamento. Primo, il contatto con il cliente: gli ospiti al tavolo, al bancone o alla cassa si aspettano attenzione umana, ed è difficile sostituirla senza che l'esperienza cambi. Secondo, la normativa: HACCP, informazioni sugli allergeni, orari di lavoro e licenze per l'esercizio della ristorazione stabiliscono chi è responsabile di cosa, e questa responsabilità non si trasferisce insieme al software. Terzo, la frammentazione dei sistemi: un sistema di cassa, uno strumento di prenotazione, un pacchetto contabile e un'app per gli orari che spesso non comunicano tra loro. Questi sistemi separati rendono più difficile impiegare l'IA in modo trasversale, anche per attività che di per sé sarebbero facilmente automatizzabili.
Alcune attività nel settore alberghiero e della ristorazione sono abbastanza regolari e abbastanza digitali da poter essere quasi completamente delegate. Si pensi alla stesura di testi standard per menù o sito web, alla sintesi del feedback dei clienti raccolto dalle recensioni, alla risposta alle domande frequenti tramite una funzione di chat sul sito web, e alla generazione di prime bozze per i post sui social media. Anche l'elaborazione delle fatture in arrivo in un riepilogo, o la segnalazione di carenze di scorte sulla base dei dati di vendita, rientrano spesso in questa categoria. Si tratta di attività con una struttura fissa e un risultato facilmente controllabile.
Una gran parte del lavoro d'ufficio nel settore alberghiero e della ristorazione rientra nella categoria intermedia: l'IA fa la proposta, una persona approva o respinge, motivando la scelta. Gli orari sono un buon esempio. L'IA può creare una bozza di orario sulla base dell'affluenza prevista, della disponibilità e delle regole del contratto collettivo, ma il responsabile deve verificarla per una ripartizione equa, i periodi di riposo previsti dalla legge e gli accordi personali. Lo stesso vale per gli adeguamenti di prezzo basati sulla domanda, per la risposta a recensioni negative in cui viene nominato un ospite specifico, e per le proposte di acquisto con fornitori variabili. In tutti questi casi l'IA fornisce un punto di partenza utile, ma la responsabilità finale e la motivazione della scelta spettano a una persona.
Tutto il lavoro incentrato sull'esecuzione fisica e sul contatto personale diretto resta lavoro umano: preparare e comporre i piatti, servire al tavolo, spillare le bevande, pulire, accogliere gli ospiti e creare un'atmosfera che faccia tornare le persone. Anche le situazioni con responsabilità immediata, come valutare un rischio di allergia al tavolo o intervenire in caso di incidente con un ospite, rientrano qui. È un lavoro in cui la presenza, il contatto e l'improvvisazione nel momento stesso non possono essere sostituiti da un sistema che osserva a distanza.
Questa suddivisione dice qualcosa sulle attività, non su quale organico sia necessario; ciò che un datore di lavoro ne fa spetta al datore di lavoro, e le decisioni che riguardano il rapporto di lavoro hanno i propri requisiti legali. Un'analisi delle attività è un punto di partenza per organizzare il lavoro, non per una decisione di assunzione o di licenziamento.
Il cambiamento nel settore alberghiero e della ristorazione non è esclusivo di questo settore. Nel punto in cui si incontrano pianificazione, comunicazione e rendicontazione, accade spesso la stessa cosa che avviene in quale lavoro può sostituire l'IA nella gestione aziendale: l'IA fornisce la bozza, una persona verifica e firma. E nelle grandi catene alberghiere e di ristorazione con un proprio team di marketing si pone la stessa domanda che troviamo in quale lavoro può sostituire l'IA nel reparto marketing, dove la produzione di contenuti è più rapidamente automatizzabile della strategia che vi sta dietro. Chi lavora in più sedi con sistemi condivisi riconosce inoltre la tensione tra strumenti separati che non collaborano tra loro e il desiderio di automatizzare in modo trasversale.
Questa pagina descrive modelli generali; quanto di essi si applichi a una specifica attività del settore dipende dalle dimensioni, dai sistemi utilizzati e dal modo in cui il lavoro è già organizzato oggi. Chi desidera renderlo concreto per la propria funzione può compilare la quickscan gratuita di ftetoai: dodici domande, senza account, con come risultato un'indicazione di quale parte delle ore in quel profilo può oggi essere sostituita dall'IA. La werkscan completa, che approfondisce attività e processi specifici, è ancora in fase di sviluppo; questa promessa qui non la facciamo apparire più grande di quanto sia.
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