A hotelaria e restauração são diferentes de um ambiente de escritório. A maior parte das horas de trabalho está em atos físicos: preparar, servir, limpar, montar e desmontar. Aí o software pode assumir pouco, porque o trabalho acontece com as mãos, no local, no momento em si. Ao mesmo tempo, em qualquer negócio de hotelaria e restauração há também uma camada de trabalho de escritório: fazer horários, controlar compras, gerir reservas, processar faturas, responder a avaliações, planear publicações nas redes sociais. Isso é uma parte menor das horas, mas é a parte onde a IA tem mais impacto, e mais rapidamente.
Três circunstâncias determinam como essa mudança se desenrola. Primeiro, o contacto com o cliente: os hóspedes à mesa, ao balcão ou na receção esperam atenção humana, e isso é difícil de substituir sem que a experiência mude. Segundo, a regulamentação: o HACCP, a informação sobre alergénios, os horários de trabalho e as licenças de restauração determinam quem é responsável por quê, e essa responsabilidade não se transfere com o software. Terceiro, a fragmentação dos sistemas: um sistema de caixa, uma ferramenta de reservas, um pacote de contabilidade e uma aplicação de horários que muitas vezes não comunicam entre si. Esses sistemas separados tornam mais difícil aplicar a IA de forma abrangente, mesmo em tarefas que, por si só, seriam bem automatizáveis.
Algumas tarefas na hotelaria e restauração são suficientemente regulares e suficientemente digitais para serem quase totalmente transferidas. Pense na elaboração de textos padrão para menus ou para o site, no resumo do feedback de clientes a partir de avaliações, na resposta a perguntas frequentes através de uma função de chat no site, e na geração de primeiros esboços para publicações nas redes sociais. Também o processamento de faturas recebidas num resumo, ou a sinalização de faltas de stock com base em dados de vendas, costuma entrar nesta categoria. Trata-se de tarefas com uma estrutura fixa e um resultado que é fácil de verificar.
Uma grande parte do trabalho de escritório na hotelaria e restauração pertence à categoria intermédia: a IA faz a proposta, uma pessoa aprova ou rejeita, com fundamento. Os horários de trabalho são um bom exemplo. A IA pode elaborar um horário provisório com base na afluência esperada, na disponibilidade e nas regras da convenção coletiva, mas o responsável tem de verificar se a distribuição é justa, se os períodos de descanso legais são respeitados e se há acordos pessoais a considerar. O mesmo se aplica a ajustes de preços com base na procura, a respostas a avaliações negativas em que um hóspede específico é mencionado, e a propostas de compras com fornecedores variáveis. Em todos estes casos, a IA fornece um ponto de partida útil, mas a responsabilidade final e a justificação da escolha cabem a uma pessoa.
Todo o trabalho que gira em torno da execução física e do contacto pessoal direto continua a ser trabalho humano: preparar e apresentar pratos, servir à mesa, tirar bebidas, limpar, receber os hóspedes e criar um ambiente que faça as pessoas voltar. Também situações com responsabilidade imediata, como avaliar um risco de alergia à mesa ou intervir num incidente com um hóspede, pertencem a esta categoria. Trata-se de trabalho em que a presença, o contacto e a improvisação no próprio momento não podem ser substituídos por um sistema que acompanha à distância.
Esta divisão diz algo sobre as tarefas, não sobre que quadro de pessoal é necessário; o que um empregador faz com isso é da responsabilidade do empregador, e as decisões que afetam a relação de trabalho têm os seus próprios requisitos legais. Uma análise de tarefas é um ponto de partida para organizar o trabalho, não para uma decisão de contratação ou de despedimento.
A mudança na hotelaria e restauração não é exclusiva deste setor. No ponto onde o planeamento, a comunicação e a prestação de contas se encontram, acontece muitas vezes o mesmo que em que trabalho pode a IA assumir na gestão: a IA fornece o conceito, uma pessoa verifica e assina. E em grandes cadeias de hotelaria e restauração com uma equipa de marketing própria, coloca-se a mesma questão que em que trabalho pode a IA assumir no departamento de marketing, onde a produção de conteúdos é mais rapidamente automatizável do que a estratégia subjacente. Quem trabalha em várias unidades com sistemas partilhados reconhece, além disso, a tensão entre ferramentas separadas que não colaboram entre si e o desejo de automatizar de forma abrangente.
Esta página descreve padrões gerais; até que ponto estes se aplicam a um negócio de hotelaria e restauração específico depende da dimensão, dos sistemas utilizados e da forma como o trabalho já está organizado. Quem quiser tornar isto concreto para a sua própria função pode preencher o quickscan gratuito da ftetoai: doze perguntas, sem conta, com um resultado que indica que parte das horas nesse perfil pode ser assumida hoje pela IA. O scan de trabalho completo, que aprofunda tarefas e processos específicos, está ainda em construção; essa promessa não a fazemos aqui maior do que ela é.
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