Il commercio al dettaglio è un settore con un doppio volto. Sul punto vendita il lavoro riguarda azioni fisiche: riempire gli scaffali, spostare prodotti, aiutare i clienti, gestire le casse, mantenere pulizia negli spazi. In ufficio o nella sede centrale si tratta di un lavoro completamente diverso: acquisti, gestione delle scorte, determinazione dei prezzi, marketing, pianificazione del personale e amministrazione. Questi due mondi si intrecciano nella maggior parte delle aziende, il che rende un'affermazione generica su "l'AI nel commercio al dettaglio" poco utile. Il risultato dipende fortemente da quale parte del lavoro si osserva.
In questo tipo di aziende, la maggior parte delle ore d'ufficio riguarda lavoro ricorrente e basato su informazioni: adeguare gli ordini alle cifre di vendita, modificare i prezzi, redigere rapporti, comunicazioni con fornitori e servizio clienti via email o chat. Sul punto vendita, invece, la maggior parte delle ore riguarda lavoro fisico e contatto diretto con il cliente, dove uno schermo o un algoritmo può assumere poco.
Tre circostanze influenzano fortemente ciò che l'AI può e non può fare in questo contesto:
Nel commercio al dettaglio ci sono attività che si adattano bene all'automazione completa, soprattutto quando riguardano regole fisse e ripetizione. Si pensi alla generazione di rapporti standard su vendite e scorte, alla risposta alle domande frequenti dei clienti via chat, alla stesura di prime bozze di testi per descrizioni di prodotto, e alla segnalazione di discrepanze di prezzo tra canali. Anche i semplici suggerimenti d'ordine basati sui dati storici di vendita rientrano spesso in questa categoria, a condizione che i dati sottostanti siano attendibili.
Una gran parte del lavoro nel commercio al dettaglio rientra nella categoria intermedia: l'AI formula una proposta, un collaboratore approva o rifiuta e fornisce una motivazione. Esempi sono gli adeguamenti dinamici dei prezzi, dove un algoritmo propone un prezzo ma un acquirente deve valutare il contesto di una promozione o di un concorrente; il riassortimento delle scorte in caso di domanda variabile, dove un collaboratore tiene conto di influenze stagionali o eventi locali; e il contatto con i clienti che va oltre una domanda standard, come un reclamo su un prodotto difettoso. Questa è anche la categoria in cui si genera più discussione, perché la proposta dell'AI è spesso valida, ma non automaticamente corretta per la situazione specifica.
Alcune attività restano lavoro umano, non perché l'AI non sia in grado di gestirle, ma perché la natura del lavoro lo richiede. Le azioni fisiche sul punto vendita, la costruzione di una relazione con i clienti abituali, la gestione di un team sul campo e la gestione di reclami complessi o emotivamente carichi rientrano generalmente in questa categoria. Anche le decisioni con rilevanza giuridica, come la valutazione di una questione di responsabilità civile o un conflitto di lavoro, appartengono a questa categoria: per queste valgono requisiti legali specifici che vanno oltre la portata di una valutazione dell'AI.
Per determinare cosa si sposta in un'azienda specifica, è utile guardare oltre il solo punto vendita. L'approvvigionamento e il trasporto verso i punti vendita, ad esempio, toccano attività descritte anche in quale lavoro può assumere l'AI nella logistica, mentre la pianificazione del personale per turni variabili e picchi di attività si sovrappone a quanto descritto in quale lavoro può assumere l'AI nella pianificazione. Le aziende con un proprio centro di distribuzione o una posizione all'ingrosso potrebbero riconoscersi anche nelle attività descritte in cosa può assumere l'AI nel commercio all'ingrosso. Chi desidera includere nella panoramica anche fascicoli del personale, assenze per malattia o reclutamento, trova un contesto aggiuntivo in quale lavoro può assumere l'AI nel reparto HR.
Questa suddivisione è una descrizione di attività, non una motivazione per decisioni relative al personale. Se e come un'organizzazione utilizzi le ore liberate è una scelta dell'organizzazione stessa. Le decisioni che riguardano funzioni o contratti sono soggette a requisiti legali specifici che questa pagina non affronta.
La suddivisione in queste tre categorie è un punto di partenza, non un giudizio definitivo: la ripartizione precisa dipende dai sistemi, dal gruppo di clienti e dal modo di lavorare di un'azienda specifica. Se desidera una prima indicazione per la sua situazione, può compilare la quickscan gratuita di ftetoai: dodici domande, senza account, con un'indicazione di quale parte delle ore nel suo profilo può essere assunta oggi dall'AI. La werkscan completa, che approfondisce singole attività e processi, è ancora in fase di sviluppo.
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