L'hôtellerie-restauration est différente d'un environnement de bureau. La plus grande partie des heures de travail consiste en des actions physiques : préparer, servir, nettoyer, monter et démonter. Là, le logiciel ne peut reprendre que peu de choses, car le travail se fait avec les mains, sur place, à l'instant même. En même temps, chaque entreprise horeca comporte aussi une couche de travail administratif : établir les plannings, suivre les achats, gérer les réservations, traiter les factures, répondre aux avis, planifier les publications sur les réseaux sociaux. C'est une plus petite partie des heures, mais c'est la partie que l'IA touche le plus rapidement.
Trois circonstances déterminent la manière dont cette évolution se déroule. Premièrement, le contact avec la clientèle : les clients attablés, au bar ou au comptoir attendent une attention humaine, difficile à remplacer sans que l'expérience ne change. Deuxièmement, la réglementation : l'HACCP, les informations sur les allergènes, les temps de travail et les licences horeca déterminent qui est responsable de quoi, et cette responsabilité ne se transfère pas avec le logiciel. Troisièmement, la fragmentation des systèmes : un système de caisse, un outil de réservation, un logiciel de comptabilité et une application de planning qui souvent ne communiquent pas entre eux. Ces systèmes séparés rendent plus difficile le déploiement transversal de l'IA, même sur des tâches qui, en elles-mêmes, seraient facilement automatisables.
Certaines tâches dans l'hôtellerie-restauration sont suffisamment régulières et suffisamment numériques pour être transférées presque entièrement. Pensez à la rédaction de textes standards pour les cartes de menu ou le site web, au résumé des retours clients issus des avis, aux réponses aux questions fréquentes via une fonction de chat sur le site web, et à la génération de premiers brouillons de publications pour les réseaux sociaux. Le traitement des factures entrantes en un aperçu, ou la détection des ruptures de stock sur la base des données de vente, entrent souvent aussi dans cette catégorie. Il s'agit de tâches à structure fixe et dont le résultat est facile à contrôler.
Une grande partie du travail administratif dans l'hôtellerie-restauration relève de la catégorie intermédiaire : l'IA fait la proposition, une personne l'approuve ou la refuse, avec justification. Les plannings en sont un bon exemple. L'IA peut établir un projet de planning sur la base de l'affluence attendue, des disponibilités et des règles de convention collective, mais le responsable doit vérifier que la répartition est équitable, que les temps de repos légaux sont respectés et que les accords personnels sont pris en compte. Il en va de même pour les ajustements de prix en fonction de la demande, pour la réponse aux avis négatifs mentionnant un client spécifique, et pour les propositions d'achat auprès de fournisseurs variables. Dans tous ces cas, l'IA fournit un point de départ utile, mais la responsabilité finale et la justification du choix reviennent à une personne.
Tout le travail qui repose sur l'exécution physique et le contact personnel direct reste un travail humain : préparer et dresser les plats, servir à table, tirer les boissons, nettoyer, accueillir les clients et instaurer une ambiance qui donne envie de revenir. Les situations impliquant une responsabilité immédiate, comme évaluer un risque allergique à table ou intervenir lors d'un incident avec un client, en font également partie. C'est un travail où la présence, le contact et l'improvisation dans l'instant ne peuvent être remplacés par un système qui observe à distance.
Cette classification concerne les tâches, pas les effectifs nécessaires ; ce qu'un employeur en fait relève de sa propre décision, et les décisions touchant la relation de travail répondent à leurs propres exigences légales. Une analyse des tâches est un point de départ pour organiser le travail, pas pour une décision d'embauche ou de licenciement.
L'évolution dans l'hôtellerie-restauration n'est pas propre au secteur. Là où la planification, la communication et la reddition de comptes se rejoignent, on observe souvent la même chose que dans quel travail l'IA peut-elle reprendre au niveau de la direction : l'IA fournit le concept, une personne vérifie et valide. Et dans les grandes chaînes horeca disposant d'une équipe marketing propre, la même question se pose que dans quel travail l'IA peut-elle reprendre au sein du service marketing, où la production de contenu est plus rapidement automatisable que la stratégie qui la sous-tend. Ceux qui travaillent sur plusieurs établissements avec des systèmes partagés reconnaîtront en outre la tension entre des outils séparés qui ne communiquent pas entre eux et le souhait d'automatiser de manière transversale.
Cette page décrit des tendances générales ; dans quelle mesure elles s'appliquent à un établissement horeca spécifique dépend de sa taille, des systèmes utilisés et de la manière dont le travail y est déjà organisé. Ceux qui souhaitent concrétiser cela pour leur propre fonction peuvent remplir le quickscan gratuit de ftetoai : douze questions, sans compte, avec pour résultat une indication de la part des heures de ce profil qui peut aujourd'hui être reprise par l'IA. Le scan de travail complet, qui approfondit des tâches et processus spécifiques, est encore en construction ; nous préférons ne pas faire de promesse plus grande qu'elle ne l'est réellement.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.