Asiakas haluaa tietää, onko tuote varastossa ja milloin se toimitetaan. Se on yksi useimmin asiakaspalvelulle tai myynnin tuelle esitetyistä kysymyksistä, ja se on myös yksi helpoimmin automatisoitavista kysymyksistä. Ei siksi, että kysymys olisi merkityksetön, vaan siksi, että vastaus on jo jossain järjestelmässä. Tehtävä ei ole vastauksen keksiminen, vaan sen hakeminen ERP:stä, WMS:stä tai CRM:stä ja oikea esittäminen asiakkaalle.
Ratkaisevia ovat kolme akselia: rakenteisuus, volyymi ja asiakaskontakti.
Rakenteisuus saa korkeat pisteet. Varastomäärät ja toimitusajat ovat kenttiä järjestelmässä, ei tulkintakysymyksiä. Ei ole dokumenttia luettavaksi, ei kontekstia punnittavaksi: vastaus on luku tai päivämäärä, joka on jo jossain laskettu valmiiksi.
Myös volyymi on korkea. Tämä ei ole tehtävä, joka esiintyy muutaman kerran viikossa, vaan kysymys, joka tulee sisään päivittäin kymmeniä tai satoja kertoja, puhelimitse, sähköpostitse, chatissa tai yhteydenottolomakkeella. Usein esiintyvä ja vähän vaihtelua sisältävä tehtävä on juuri sitä työtä, jossa automatisointi vaikuttaa nopeimmin.
Asiakaskontakti saa kohtalaiset pisteet: asiakas on toki toisessa päässä, mutta kyse on tosiasiakysymyksestä, johon on tosiasiavastaus, ei keskustelusta, jossa asiakasta pitää rauhoitella tai vakuuttaa. Tämä tekee siitä sopivan automatisoituun käsittelyyn, kunhan sävy ja esitystapa ovat kohdallaan.
Muut akselit vahvistavat tätä kuvaa. Fyysisellä työllä ei ole roolia, luovuutta ei tarvita, ja compliance-riskit ovat rajalliset: ei anneta sitovaa lupausta, joka menisi pidemmälle kuin mitä järjestelmä jo osoittaa. Virhekustannukset sijoittuvat keskisegmenttiin. Väärä toimitusaika johtaa pettyneeseen asiakkaaseen, ei juridiseen ongelmaan, mutta se on silti riittävän ikävää otettavaksi vakavasti.
Harkinta-alue saa matalat pisteet, ja juuri siinä kohtaa reunaehdot astuvat kuvaan. Järjestelmä voi sanoa, että varastossa on vielä kaksikymmentä kappaletta, mutta se, onko tämä luku luotettava, riippuu siitä, kuinka ajantasainen kytkentä on. Onko varasto juuri myyty toiselle asiakkaalle, mutta ei vielä kirjattu pois? Onko toimitusaika kiinteä arvo ERP-järjestelmästä, vai ennuste, joka ottaa huomioon toimittajan, sesongin ja kuljetusajan? Heti kun kysymys siirtyy "mitä järjestelmässä lukee" -tasolta "mitä todennäköisesti tapahtuu" -tasolle, tarvitaan arviointia, jonka asiakaspalvelun työntekijä tekee tänä päivänä usein vielä itse kokemuksen perusteella.
Tästä syystä siirto ei ole vapaaehtoinen: se seisoo tai kaatuu kahden asian varaan. Tarvitaan reaaliaikainen varastokytkentä, jotta vastaus ei perustu eilisen vientitiedostoon. Ja tarvitaan luotettava toimitusaikaennuste, ei pelkkä staattinen luku järjestelmästä. Jos jompikumpi puuttuu, tekoäly antaa vastauksia, jotka täsmäävät järjestelmän kanssa mutta eivät todellisuuden kanssa, ja se on pahempaa kuin ei vastausta lainkaan.
Yrityksessä, jolla on hyvin järjestetty WMS ja ERP, joka pitää varasto- ja toimitusaikatietoja ajan tasalla tilausrivitasolla, tekoäly-agentti voi jo tänään hoitaa itsenäisesti suurimman osan näistä kysymyksistä, eskaloiden ihmiselle epäselvissä tapauksissa tai poikkeustilanteissa, kuten jälkitoimituksessa tai toimittajan viivästymisessä. Yrityksessä, jossa varastotietoja ylläpidetään manuaalisesti taulukkolaskentaohjelmassa järjestelmän rinnalla, tämä siirto ei ole toteutettavissa ennen kuin datalähde saatetaan kuntoon. Ero ei siis ole itse tehtävässä, joka on lähes jokaisessa yrityksessä sama, vaan sen taustalla olevissa järjestelmissä.
Tämä tehtävä ei myöskään ole erillinen. Se liittyy tehtävään tilauksen tilan tarkistaminen ja viestintä, joka on rakenteeltaan hyvin samankaltainen: myös siinä vastaus on suurelta osin järjestelmähaku, jonka päällä on esityskerros. Relevantti on myös tilausten syöttäminen järjestelmään, sillä oikea tilaustietojen syöttö luo perustan luotettavalle varasto- ja toimitusaikatiedolle prosessin myöhemmässä vaiheessa. Ja siltä osin kuin asiakastiedoilla on rooli vastauksen personoinnissa, tämä liittyy tehtävään asiakastietojen päivittäminen CRM:ssä.
Tämä sivu kuvaa kapasiteettia, ei henkilöstöpolitiikkaa. Se, tekeekö ja miten yritys jotain vapautuneilla asiakaspalvelun tunneilla, on työnantajan päätös, johon sovelletaan omia lakisääteisiä vaatimuksia. Emme tarjoa perusteluja tälle valinnalle, vaan ainoastaan faktoja siitä, minkä osan työstä järjestelmä voi tänään ottaa hoitaakseen. Kuka haluaa laajemmin tietoa siitä, missä automatisointi hankaa vastuun kanssa, löytää yleiskatsauksen sivulta korkean riskin tekoälyn käyttö työpaikalla, ja kuka pohtii, kuinka kauan varasto- ja viestintätietoja tulee säilyttää, voi lukea siitä sivulta asiakirjojen arkistointi ja säilytysaikojen tarkistaminen.
Tämä tehtävä on yksi monista asiakaspalvelu- tai myynnin tuki -toimenkuvan osista. Nähdäksenne, minkä osan tällaisen toimenkuvan tunneista tekoäly voi jo tänään ottaa hoitaakseen, kertomatta mitään teidän omasta yrityksestänne, voitte täyttää ilmaisen pikatestin: kaksitoista kysymystä, ei tiliä, ja välitön suuntaa-antava tulos. Täydellinen työanalyysi, joka erittelee oman yrityksenne työn tehtävä tehtävältä ja kääntää sen henkilötyövuosikapasiteetiksi, on vielä rakenteilla.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.