Aktualizácia kontaktných údajov, preferencií a statusov v CRM po interakcii alebo zmene je jednou z úloh, kde AI dnes už môže prevziať veľkú časť práce. Nie preto, že by AI bola "dosť inteligentná" na to, aby chápala klientov, ale preto, že samotná úloha vyžaduje málo interpretácie. Zmena adresy, nové telefónne číslo, zmena statusu z leadu na klienta: to sú polia, ktoré sa vyplňujú, nie posudzujú.
Rozhodujúce sú tu tri osi: štruktúrovanosť, objem a náklady na chyby.
Štruktúrovanosť dosahuje vysoké skóre, pretože CRM funguje z definície s pevnými poľami. Meno, e-mailová adresa, kategória preferencií: to sú údaje s pevným miestom a pevným formátom. Nie je tu žiadny voľný text, ktorý by sa musel interpretovať, žiadny kontext, ktorý by sa musel zvažovať. To robí úlohu vhodnou na spracovanie na základe pravidiel: ak sa pole X zmení v zdroji Y, aktualizuj pole X v systéme Z.
Objem je tiež vysoký. Pri spoločnosti s rozsiahlou klientskou databázou ide o desiatky až stovky zmien denne, rozložených na jednotlivé, malé úkony. Presne ten typ práce, kde opakujúci sa, predvídateľný vzor váži viac ako ojedinelé výjimky. Vysoký objem v kombinácii s vysokou štruktúrovanosťou je kombinácia, kde sa automatizácia najrýchlejšie vráti.
Náklady na chyby sú na strednej úrovni. Nesprávne aktualizované telefónne číslo je nepríjemné, ale väčšinou napraviteľné pri ďalšom kontakte. Pri citlivejších poliach, ako sú platebné preferencie alebo súhlas s marketingovou komunikáciou, majú chyby väčšiu váhu. Preto validácia nie je zbytočný krok, ale podmienka.
Priestor na posúdenie a kontakt s klientom dosahujú stredné až vysoké skóre, a presne tam sa skrýva nuansa. Časť zmien statusu je jednoznačná: klient sa presťahuje, adresa sa zmení, hotovo. Ale nie každá zmena je taká jednoduchá. Keď musí zamestnanec klientskeho servisu po telefonickom rozhovore odhadnúť, či sťažnosť odôvodňuje zmenu statusu na "riziko odchodu", už to nie je zadávanie údajov, ale posúdenie. Táto časť zostáva ľudskou prácou, alebo sa aspoň predkladá zamestnancovi, ktorý schváli alebo zamietne s odôvodnením.
Pri spoločnosti s jednoduchým profilom klienta a málo výjimkami je teda podiel, ktorý môže AI prevziať, vyšší ako pri spoločnosti so zložitými vzťahmi s klientmi, mnohými individuálnymi dohodami alebo citlivými osobnými údajmi. Do hry vstupuje aj compliance: čím viac sa pole dotýka informácií citlivých z hľadiska GDPR alebo zmluvných dohôd, tým skôr je žiaduca ľudská kontrola predtým, ako sa zmena stane definitívnou.
Technológia, ktorá sa dnes už používa, je predovšetkým RPA: softvér, ktorý podľa pevných pravidiel prenáša údaje z jedného zdroja do druhého, signalizuje duplicitné záznamy a vyplňuje polia na základe pevného mapovania. To nie je umelá inteligencia, ktorá "chápe", kto je klient, ale automatizované spracovanie štruktúrovaného vstupu.
Tri okrajové podmienky určujú, či to funguje:
Ak chýba jedna z týchto troch podmienok, úloha sa posúva späť do druhej kategórie: AI predloží návrh, zamestnanec schváli alebo zamietne.
Čo sa teraz mení, nie je to, že by zamestnanci boli nadbytoční, ale to, že sa ich čas presúva zo zadávania údajov na kontrolu. Kde zamestnanec kedysi ručne prepisoval zmenu adresy, teraz posudzuje zoznam navrhovaných zmien a klikne na súhlas alebo nesúhlas. To je iná úloha, s iným rozvrhnutím času, nie nevyhnutne menej práce, ale iná práca.
Tento posun prebieha paralelne s tým, čo sa deje pri zadávaní objednávok do systému a pri kontrole a komunikácii statusu objednávky: aj tam je vzor rovnaký - štruktúrovaný vstup, vysoký objem, obmedzené náklady na chyby, s výjimkami, ktoré zostávajú na človeku. Kto sa zamýšľa, ako sa to vzťahuje na iné klientsky orientované úlohy, nájde podobné zvažovanie pri poskytovaní informácií o zásobách a dodacích lehotách, kde platí rovnaké napätie medzi rýchlosťou a prípadmi, ktoré si vyžadujú o niečo viac vysvetlenia. A pre toho, kto vníma prácu s CRM predovšetkým ako súčasť širšieho procesu, je prehľad práce na finančnom oddelení dobrým východiskovým bodom, pretože klientske a fakturačné údaje často zdieľajú rovnaké zdrojové systémy.
Či a ako rýchlo sa toto zavedie v rámci organizácie, nie je len technická otázka. Personálne dôsledky, ktoré z toho prípadne vyplývajú, spadajú pod vlastné zákonné povinnosti zamestnávateľa; k tomu sa táto stránka nevyjadruje.
Táto stránka popisuje jednu úlohu izolovane. Skutočný obraz vznikne až vtedy, keď sa táto úloha posúdi vedľa ostatných úloh v spoločnosti: niektoré s podobným profilom, iné úplne odlišné. Na získanie prvého dojmu je k dispozícii bezplatný quickscan: dvanásť otázok, bez účtu, s výsledkom v podobe indikácie, aká časť hodín v danom profile je dnes prevoditeľná na AI. Kompletná pracovná analýza, ktorá rozčleňuje prácu spoločnosti na úlohy a prepočítava ich na kapacitu FTE, sa ešte pripravuje.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.