Darbuotojas kažko nesupranta programinės įrangos pakete ir užduoda klausimą. Nėra sutrikimo, nėra sugedusios sistemos, tik neaiškumas dėl naudojimo. Šis darbas šiandien patenka į pagalbos tarnybą arba funkcinį valdymą, dažniausiai per bilietų sistemą, kartais telefonu arba tiesiog kolegos, kuris „vis tiek viską žino“ apie tą vieną paketą, stalo.
Klausimas, kuris čia iškyla, nėra tas, ar šis darbas yra nemalonus, ar vertingas. Klausimas yra: ar šios užduoties modelis sutampa su tuo, ką DI šiandien sugeba padaryti su tekstu.
Čia lemiamos yra trys ašys: apimtis, klientų kontaktas ir struktūrizuotumas.
Apimtis yra didelė. Tie patys klausimai kartojasi, kartą po karto, iš skirtingų žmonių: kaip eksportuoti šią ataskaitą, kur rasti tam tikrą nustatymą, kodėl rodomas šis klaidos pranešimas. Šis pasikartojantis pobūdis yra kaip tik tai, kuo remiasi automatizavimas: užduotis, kuri pasitaiko šimtą kartų identiška, yra kitokia užduotis nei ta, kuri pasitaiko vieną kartą ir kiekvieną kartą yra kitokia.
Klientų kontaktas yra ribotas. Klausiantysis yra kolega, o ne išorinis klientas, su kuriuo reikia palaikyti santykius. Reikia mažiau atsargumo, norint pateikti atsakymą tiesiogiai ir be papildomų aplinkybių, ir mažiau rizikos, kad mažiau sklandus atsakymas bus suvoktas kaip neprofesionalus.
Struktūrizuotumas yra didelis. Klausimas dažnai turi pastovią formą ("kaip padaryti X sistemoje Y"), o atsakymas daugumoje organizacijų jau kažkur egzistuoja: instrukcijoje, žinių bazėje, senuose bilietuose. DI čia neturi sugalvoti kažko naujo, o turi surasti esamą informaciją ir performuluoti ją pagal klausėjo situaciją.
Be to, klaidų kaina ir atitiktis (compliance) vertinamos palankiai. Neteisingas atsakymas apie eksportavimo mygtuką retai sukelia žalą, ir paprastai nėra teisinio reikalavimo, kad šį atsakymą galėtų pateikti tik žmogus. Fizinių veiksmų nereikia: tai yra grynai kalbos ir žinių užduotis, kas paaiškina įvertinimą šioje ašyje.
Kūrybiškumo ašis vertinama žemai, ir būtent čia yra riba. Klausimas, kuris nepatenka į standartinius modelius — neįprastas nustatymų derinys, problema, kuri iš tikrųjų liečia tris sistemas, vartotojas, kuris pats negali gerai suformuluoti, kas negerai — reikalauja žmogaus, kuris gali papildomai klausinėti ir nukrypti nuo scenarijaus. Todėl sprendimo laisvė vertinama vidutiniškai: dalis klausimų gali būti atsakyta vienareikšmiškai, kita dalis reikalauja įvertinti, ką klausėjas iš tikrųjų turi omenyje.
Taigi tai nėra visiškas perėmimas. Tai yra pasidalijimas: klausimai, kurie dažnai pasitaiko ir turi pastovų atsakymą, yra perspektyvūs DI, prireikus su darbuotoju, kuris įvertina atsakymą prieš jį išsiunčiant. Klausimai, kurie nukrypsta nuo modelio, lieka žmonių darbu, ne todėl, kad DI nenorėtų atlikti šio darbo, o todėl, kad modelis tam netinka.
Tai veikia tik tuo atveju, jei pagrindinės žinios yra tvarkingos. Atnaujinta žinių bazė ir gerai struktūrizuoti DUK nėra antraeilis dalykas, tai yra sąlyga. DI sistema, kuri atsako remdamasi prieš tris versijas buvusia instrukcija, pateikia klaidingus atsakymus taip pat užtikrintai, kaip ir teisingus. Įmonės, kuriose dokumentacija yra išsklaidyta, laikoma atskirų darbuotojų galvose arba niekada nebuvo atnaujinama, negalės iš karto pasinaudoti šiuo modeliu — ne todėl, kad užduotis būtų kitokia, o todėl, kad trūksta šios sąlygos.
Organizacijoje su vienu paprastu, stabiliu programinės įrangos paketu ir maža, patyrusia vartotojų grupe klausimų, į kuriuos galima atsakyti per DI, dalis tikriausiai yra didelė: mažai įvairovės, daug pasikartojimo. Organizacijoje su dešimtimis sistemų, daug individualių pritaikymų ir reguliariai besikeičiančiais darbuotojais padėtis kitokia: daugiau įvairovės, daugiau klausimų, kurie tiesiog nepatenka į standartinį modelį, taigi ir didesnė dalis lieka žmogui.
Ši užduotis taip pat nėra atsieta nuo likusios pagalbos tarnybos veiklos. Tas, kas domisi kaip DI gali registruoti ir prioritetizuoti incidentus arba kaip sutrikimas komunikuojamas vartotojams, pastebi panašų pasikartojimo ir struktūros modelį, su šiek tiek kitokiais rezultatais kiekvienoje ašyje. Platesnę apžvalgą, prie ko tai veda visos klientų aptarnavimo veiklos mastu, rasite puslapyje kokį darbą DI gali perimti klientų aptarnavime.
Įmonėse, kuriose tai jau įdiegta, pagalbos tarnyba mato mažiau pasikartojančių klausimų, pasiekiančių žmones, ir daugiau laiko lieka klausimams, kurie tikrai reikalauja papildomo klausinėjimo. Tai nėra ateities vizija: tai vyksta jau šiandien, dalinai, organizacijose, kuriose žinių bazė yra tvarkinga. Kitose organizacijose to dar nevyksta, paprasčiausiai todėl, kad trūksta tam pagrindo.
Ką organizacija daro su atlaisvintomis valandomis — kitokį vaidmenų pasiskirstymą, kitokį užduočių paskirstymą — yra pačios organizacijos sprendimas, kuriam galioja jos pačios teisiniai reikalavimai; tai nėra klausimas, į kurį galima atsakyti užduočių analize.
Norėdami pamatyti, kaip šis modelis pasireiškia jūsų pačių situacijoje, orientacinį įvertinimą galite gauti per nemokamą greitąją apklausą: dvylika klausimų, be paskyros, su įvertinimu, kurią dalį valandų jūsų profilyje šiandien gali perimti DI. Pilna darbo apklausa, kuri išskaido viso verslo darbą į užduotis, vis dar kuriama.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.