Η απάντηση σε εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις και η μεταφορά τους στο σωστό άτομο ή τμήμα είναι μια εργασία που εκ πρώτης όψεως φαίνεται εύκολη να αυτοματοποιηθεί: έρχεται μια ερώτηση, αναγνωρίζεται, και η κλήση κατευθύνεται στο σωστό σημείο. Στην πράξη, αυτό εμπίπτει στην κατηγορία εν μέρει, με ανθρώπινο έλεγχο ως δίχτυ ασφαλείας για τις περιπτώσεις όπου η εκτίμηση αποβαίνει λανθασμένη.
Ο άξονας επαφής με πελάτες σκοράρει χαμηλά (1), και αυτός είναι ο σημαντικότερος λόγος για τον οποίο η πλήρης αυτοματοποίηση δεν είναι εδώ αυτονόητη. Μια τηλεφωνική κλήση είναι εξ ορισμού άμεση επαφή με πελάτη, προμηθευτή ή άλλο εξωτερικό μέρος, συχνά τη στιγμή που κάποιος αισθάνεται ήδη κάποια ένταση ή επείγουσα ανάγκη: ένα παράπονο, μια βλάβη, ένα τιμολόγιο που δεν είναι σωστό. Μια κλήση που εκτιμήθηκε λάθος και κατέληξε στο λάθος τμήμα, ή ένας καλών που έχει την αίσθηση ότι μιλάει με σύστημα ενώ περιμένει άνθρωπο, επηρεάζει άμεσα τη σχέση με τον συγκεκριμένο πελάτη. Σε μια επιχείρηση όπου η τηλεφωνική κίνηση αποτελείται κυρίως από τυπικά ερωτήματα — ώρες λειτουργίας, αλλαγές διεύθυνσης, μετάδοση ενός απλού αιτήματος κατάστασης — η κατάσταση είναι διαφορετική σε σχέση με μια επιχείρηση όπου οι καλούντες συχνά έχουν ένα πρόβλημα που απαιτεί εξήγηση και ενσυναίσθηση.
Η δομημένη μορφή σκοράρει χαμηλά με 2: το ερώτημα πίσω από μια τηλεφωνική κλήση δεν είναι γνωστό εκ των προτέρων, ο καλών διατυπώνει ελεύθερα, χρησιμοποιεί ορολογία ή δεν βρίσκει ακριβώς τον σωστό όρο, και το πλαίσιο της κλήσης πρέπει να οικοδομηθεί ζωντανά. Αυτό κάνει την εκτίμηση του σωστού προορισμού ευάλωτη σε λάθη. Ταυτόχρονα, ο όγκος σκοράρει με 5: η τηλεφωνία είναι εξ ορισμού μια εργασία με μεγάλη επανάληψη, και ακριβώς σε υψηλό όγκο είναι ελκυστικό να αυτοματοποιηθεί ένα μέρος. Αυτή η ένταση — χαμηλή δομημένη μορφή αλλά υψηλός όγκος — είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο η αναγνώριση ομιλίας χρησιμοποιείται σήμερα για το πρώτο, γενικό φιλτράρισμα: είναι αυτή μια ερώτηση για την εξυπηρέτηση πελατών, το οικονομικό τμήμα ή έναν συγκεκριμένο επαφή. Η πιο λεπτή εκτίμηση, ιδιαίτερα σε περίπτωση αμφιβολίας ή όταν ένας καλών θέτει πολλές ερωτήσεις ταυτόχρονα, παραμένει ανθρώπινη εργασία.
Ο άξονας φυσικής διάστασης σκοράρει με 4 ευνοϊκά για αυτοματοποίηση: δεν απαιτείται καμία φυσική ενέργεια, η κλήση διεξάγεται πλήρως ψηφιακά μέσω του τηλεφωνικού κέντρου ή του συστήματος voip. Το κόστος λάθους σκοράρει μέτρια (3): μια λάθος μεταφερμένη κλήση είναι ενοχλητική αλλά συνήθως όχι ανεπανόρθωτη, κάποιος τηλεφωνεί ξανά ή τελικά μεταφέρεται σωστά. Η συμμόρφωση σκοράρει με 4 σχετικά ευνοϊκά, επειδή η μεταφορά της κλήσης καθαυτή συνήθως δεν συνεπάγεται νομικές υποχρεώσεις — αυτό διαφέρει τη στιγμή που η κλήση περνάει στην καταγραφή προσωπικών δεδομένων ή ευαίσθητων πληροφοριών, για τις οποίες ισχύουν δικές τους νομικές απαιτήσεις.
Η τεχνολογία που λειτουργεί σήμερα εδώ είναι η αναγνώριση ομιλίας: η μετατροπή προφορικής γλώσσας σε κείμενο και η αναγνώριση προθέσεων, σε συνδυασμό με έναν πίνακα δρομολόγησης που καθορίζει ποιο τμήμα ή άτομο αντιστοιχεί σε ποιο είδος ερωτήματος. Για απλά, συχνά αιτήματα — έναν καλών που θέλει το οικονομικό τμήμα, ή ζητά έναν συγκεκριμένο υπάλληλο με το όνομά του — αυτό είναι πλέον αρκετά αξιόπιστο. Για πιο σύνθετες ή συναισθηματικά φορτισμένες κλήσεις, όπου ο καλών δεν κάνει αμέσως σαφές πού θέλει να καταλήξει, ένας άνθρωπος παραμένει ο ασφαλέστερος κρίκος.
Τρεις προϋποθέσεις καθορίζουν εάν η αυτοματοποίηση είναι εδώ υπεύθυνη. Πρώτον, αναγνώριση ομιλίας επαρκούς ποιότητας, ακόμα και με προφορές, θόρυβο υποβάθρου ή κακές συνδέσεις. Δεύτερον, ένας επικαιροποιημένος πίνακας δρομολόγησης: αν τα τμήματα αλλάζουν, οι άνθρωποι αλλάζουν θέση ή δημιουργούνται νέες ομάδες χωρίς να ενημερώνεται το σύστημα, η μεταφορά κλήσεων επιδεινώνεται ραγδαία. Τρίτον, μια διαδρομή κλιμάκωσης προς έναν άνθρωπο, ώστε ένας καλών που κολλάει στο σύστημα να μη βρεθεί σε βρόχο αλλά να καταλήξει σε ένα άτομο εντός περιορισμένου αριθμού βημάτων. Αυτό συνάδει με τον τρόπο που αξιολογείται και ποια εργασία μπορεί να αναλάβει η AI στην εξυπηρέτηση πελατών: η αυτοματοποίηση της πρώτης επαφής λειτουργεί καλύτερα όταν η κλιμάκωση προς έναν άνθρωπο είναι καλά οργανωμένη, όχι όταν απουσιάζει.
Το αποτέλεσμα για αυτή την εργασία δεν είναι σταθερός νόμος. Μια επιχείρηση με μικρή, εύκολα διαχειρίσιμη πελατειακή βάση και πολλά επαναλαμβανόμενα, απλά ερωτήματα μπορεί να αφήσει ένα μεγαλύτερο μέρος της τηλεφωνικής κίνησης να αυτοματοποιηθεί σε σχέση με μια επιχείρηση με σύνθετα, τεχνικά προϊόντα όπου κάθε κλήση είναι λίγο διαφορετική. Επίσης η φύση του οργανισμού παίζει ρόλο: μια εσωτερική τηλεφωνική κίνηση μεταξύ συναδέλφων, όπως η μεταφορά κλήσεων εντός μιας ομάδας, είναι πιο προβλέψιμη από την εξωτερική επαφή με πελάτες. Αυτός είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο μια ανάλυση ανά εργασία αποδίδει περισσότερα από μια γενική δήλωση περί «αυτοματοποίησης της τηλεφωνίας» — ακριβώς όπως και στην οργάνωση ποια εργασία μπορεί να αναλάβει η AI στις προμήθειες, το αποτέλεσμα εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το πόσο τυποποιημένες είναι ήδη οι υποκείμενες διαδικασίες.
Αυτή η σελίδα περιγράφει την εργασία σε γενικές γραμμές· πώς αυτό εξελίσσεται για μια συγκεκριμένη τηλεφωνική γραμμή, λειτουργία υποδοχής ή τμήμα εξαρτάται από τον πραγματικό όγκο κλήσεων, την πολυπλοκότητα των ερωτημάτων και την ποιότητα των υπαρχόντων συστημάτων. Το δωρεάν quickscan του ftetoai δίνει, μέσω δώδεκα ερωτήσεων και χωρίς λογαριασμό, μια πρώτη ένδειξη για το ποιο μέρος των ωρών σε ένα προφίλ θέσης μπορεί σήμερα να αναληφθεί από την AI. Το πλήρες werkscan, που εξετάζει σε βάθος μεμονωμένες εργασίες και συστήματα, βρίσκεται ακόμα υπό κατασκευή.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.