Ένα κοινό γραμματοκιβώτιο - info@, klantenservice@, planning@ - δέχεται mail όλη την ημέρα. Κάποιος διαβάζει αυτά τα mail, καθορίζει περί τίνος πρόκειται και τα προωθεί στον σωστό διαχειριστή ή τμήμα. Συχνά αυτό γίνεται μέσω ενός συστήματος e-mail συνδεδεμένου με ένα σύστημα εισιτηρίων (ticketing). Το ερώτημα δεν είναι αν η AI μπορεί να διαβάσει mail - αυτό μπορεί εδώ και καιρό - αλλά αν η AI μπορεί να κάνει την κατηγοριοποίηση και την προώθηση αυτόνομα, ή αν πρέπει να συνεχίσει να παρακολουθεί ένας άνθρωπος.
Αυτή η εργασία σημειώνει υψηλή βαθμολογία σε όγκο: ένα γραμματοκιβώτιο με δεκάδες ή εκατοντάδες mail την ημέρα είναι ακριβώς το είδος επαναλαμβανόμενης εργασίας στο οποίο εστιάζει η αυτοματοποίηση. Οι υψηλοί όγκοι κάνουν αποδοτική την εκπαίδευση ενός συστήματος ή τη θέσπιση κανόνων, ακόμη και όταν δεν κάθε mail διεκπεραιώνεται τέλεια.
Ωστόσο, η δομημένη μορφή της εργασίας είναι χαμηλή (2 στα 5). Ένα e-mail είναι ελεύθερο κείμενο, γραμμένο από έναν πελάτη, προμηθευτή ή συνάδελφο που δεν ακολουθεί σταθερή μορφή. Το ένα mail είναι μια παραπονεστική επιστολή μεταμφιεσμένη σε ερώτηση, το άλλο είναι ένα αίτημα προσφοράς με τρεις επιπρόσθετες ερωτήσεις μέσα, το τρίτο είναι spam που τυχαία ακούγεται σχετικό. Ενώ μια φόρμα με σταθερά πεδία είναι εύκολο να ταξινομηθεί, ένα μοντέλο AI πρέπει πρώτα να αναγνωρίσει την πρόθεση σε ελεύθερο κείμενο προτού μπορέσει να κατηγοριοποιήσει. Αυτό είναι δυνατό, αλλά πηγαίνει στραβά πιο συχνά απ' ό,τι με δομημένη εισαγωγή.
Η επαφή με πελάτες σημειώνει επίσης χαμηλή βαθμολογία (2 στα 5), και αυτό είναι λόγος για προσοχή: πολλά από αυτά τα mail προέρχονται από πελάτες ή συνεργάτες. Ένα mail που προωθείται λάθος από έναν εξοργισμένο πελάτη που περιμένει δύο ημέρες για απάντηση, κοστίζει περισσότερο από τον χρόνο που θα έπρεπε να εξοικονομήσει η ταξινόμηση. Όσο υψηλότερη είναι η επαφή με πελάτες, τόσο πιο προσεκτικός πρέπει να είστε με την πλήρη αυτοματοποίηση - αυτό είναι ένα μοτίβο που παρατηρείτε επίσης σε εργασίες στο τμήμα HR, όπου η προσωπική ευαίσθητη επικοινωνία απαιτεί συχνά λίγη περισσότερη εποπτεία απ' όσο αναμένεται (δείτε ποια εργασία μπορεί να αναλάβει η AI στο τμήμα HR).
Υποθέστε: ένα mail φτάνει με θέμα "ερώτηση σχετικά με το τιμολόγιο 2024-1187". Ένας κανόνας ταξινόμησης ή ένα εκπαιδευμένο μοντέλο αναγνωρίζει το μοτίβο (αριθμός τιμολογίου, λέξη-κλειδί "ερώτηση") και προωθεί το mail στο οικονομικό τμήμα. Αυτό λειτουργεί καλά στις περισσότερες περιπτώσεις και είναι ένα σχολικό παράδειγμα αναγνώρισης κειμένου που η AI μπορεί να διαχειριστεί σήμερα.
Αλλά υποθέστε ότι το ίδιο mail ξεκινά με "με έχουν καλέσει τηλεφωνικά ήδη τρεις φορές και ακόμα δεν με έχουν εξυπηρετήσει, αυτή είναι η τελευταία φορά που..." και μόνο μετά αναφέρει το τιμολόγιο. Ένα μοντέλο που στέλνει μόνο βάσει λέξεων-κλειδιών ή κατηγοριών πρόθεσης, ενδέχεται να χάσει την επείγουσα ανάγκη και την ανάγκη κλιμάκωσης. Εδώ έρχεται στο προσκήνιο ο χώρος κρίσης (3 στα 5): η εκτίμηση του πόσο επείγον ή ευαίσθητο είναι κάτι, είναι λιγότερο ξεκάθαρη από την απλή αναγνώριση ενός θέματος.
Το αποτέλεσμα εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το τι εισέρχεται στο γραμματοκιβώτιο. Ένα γραμματοκιβώτιο που δέχεται κυρίως αυτοματοποιημένες επιβεβαιώσεις, καταστάσεις παραγγελιών και τυποποιημένες ερωτήσεις, έχει πολύ υψηλότερη δομημένη μορφή από αυτή που αξιολογήθηκε εδώ. Σκεφτείτε ένα γραμματοκιβώτιο συνδεδεμένο με ένα ηλεκτρονικό κατάστημα με περιορισμένο αριθμό επαναλαμβανόμενων τύπων ερωτήσεων - εκεί η κατηγοριοποίηση μπορεί να λειτουργήσει σχεδόν χωρίς σφάλματα, και το αποτέλεσμα βρίσκεται πιο κοντά στην κατηγορία 1.
Αντιστρόφως: ένα γραμματοκιβώτιο ενός δικηγορικού γραφείου ή ενός τμήματος παραπόνων, όπου κάθε mail μπορεί να είναι νομικά ή συναισθηματικά ευαίσθητο, έχει χαμηλότερη βαθμολογία επαφής με πελάτες και υψηλότερο κόστος σφάλματος από τον μέσο όρο εδώ. Εκεί το αποτέλεσμα μετατοπίζεται προς την κατηγορία 3, ανθρώπινη εργασία με την AI ως εργαλείο για προ-ταξινόμηση.
Αυτός είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο μια σκάνσιμη ανάλυση συγκεκριμένης εργασίας λέει περισσότερα από μια γενική δήλωση σχετικά με την "ταξινόμηση e-mail". Το ίδιο όνομα εργασίας μπορεί σε μια εταιρεία να είναι σε μεγάλο βαθμό αυτοματοποιήσιμο και σε μια άλλη να παραμένει κυρίως ανθρώπινη εργασία, ανάλογα με το είδος του mail, την ευαισθησία των αποστολέων και τις συνέπειες ενός λάθους.
Για ένα μέσο κοινό γραμματοκιβώτιο με μεικτό περιεχόμενο, η ταξινόμηση e-mail εμπίπτει στην κατηγορία 2: εν μέρει αυτοματοποιήσιμη, με ανθρώπινη εποπτεία. Η AI μπορεί, βάσει κανόνων ταξινόμησης ή ενός εκπαιδευμένου μοντέλου, να κάνει μια πρώτη κατηγοριοποίηση και να προωθήσει άμεσα τα περισσότερα τυπικά μηνύματα. Σε περίπτωση αμφιβολίας - ένα ασαφές θέμα, ένας συναισθηματικός τόνος, έναν άγνωστο αποστολέα - το σύστημα πρέπει να κλιμακώνει προς έναν άνθρωπο που εγκρίνει ή διορθώνει. Η πλήρης ανάληψη (κατηγορία 1) είναι ρεαλιστική μόνο σε γραμματοκιβώτια με ισχυρά προβλέψιμο, επαναλαμβανόμενο περιεχόμενο και χαμηλή επαφή με πελάτες. Η καθαρή ανθρώπινη εργασία (κατηγορία 3) ισχύει σε γραμματοκιβώτια όπου σχεδόν κάθε mail είναι ευαίσθητο, νομικά φορτισμένο ή κρίσιμο για τις σχέσεις.
Αυτή η κατηγοριοποίηση δεν επηρεάζει, εξάλλου, αποφάσεις προσωπικού: το αν και πώς ένας οργανισμός αναδιανέμει τις ελεύθερες ώρες, εκφεύγει αυτής της αξιολόγησης και έχει τις δικές του νομικές απαιτήσεις. Παρόμοιες αντισταθμίσεις μεταξύ όγκου και ευαισθησίας εμφανίζονται επίσης σε εργασίες προγραμματισμού, όπου μπορείτε να διαβάσετε ποια εργασία μπορεί να αναλάβει η AI στον προγραμματισμό (/welk-werk-kan-ai-overnemen-op-de-planning), ή σε διαδικασίες εγγράφων όπως φαίνεται στη σελίδα σχετικά με τη διαδικασία υπογραφής εγγράφων.
Το αν η ταξινόμηση στο δικό σας γραμματοκιβώτιο πλησιάζει περισσότερο την κατηγορία 1 ή την κατηγορία 3, εξαρτάται από το είδος του mail που εισέρχεται και ποιοι είναι οι αποστολείς - αυτό δεν το διαβάζετε μόνο από ένα όνομα εργασίας. Η δωρεάν σύντομη ανάλυση (quickscan) του ftetoai.com δίνει, με δώδεκα ερωτήσεις, χωρίς λογαριασμό, μια πρώτη ένδειξη για το ποιο μέρος των ωρών στο προφίλ της θέσης εργασίας σας μπορεί σήμερα να αναληφθεί από την AI. Η πλήρης ανάλυση εργασίας που υπολογίζει σε επίπεδο εργασίας βρίσκεται ακόμη υπό κατασκευή· αυτή δεν την προσφέρουμε ακόμη εδώ, αλλά η σύντομη ανάλυση (quickscan) δίνει ήδη ένα ειλικρινές σημείο εκκίνησης.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.