Η εξυπηρέτηση πελατών συχνά συνοψίζεται σε μία πρόταση: "αυτό γίνεται πλέον όλο μέσω chatbot." Στην πράξη, το τμήμα αποτελείται από δεκάδες εργασίες που έχουν λίγα κοινά μεταξύ τους. Ένα εισερχόμενο τηλεφώνημα σχετικά με μια αποκλίνουσα παράδοση απαιτεί κάτι διαφορετικό από την καταχώρηση μιας παραγγελίας, και η σύνταξη μιας προσφοράς απαιτεί με τη σειρά της κάτι διαφορετικό από τη διαχείριση ενός παραπόνου. Η ταξινομία μας καταμετρά 82 εργασίες σε αυτόν τον τομέα. Ορισμένες από αυτές μπορεί η AI να τις αναλάβει σήμερα ήδη σε μεγάλο βαθμό, άλλες απαιτούν έναν εργαζόμενο που εγκρίνει ή απορρίπτει, και ένα μέρος παραμένει ανθρώπινη εργασία. Το μοτίβο πίσω από αυτή την κατανομή είναι πιο χρήσιμο από μια λίστα 82 μεμονωμένων γραμμών.
Οι εργασίες που είναι πιο πλήρως αυτοματοποιήσιμες έχουν δύο κοινά χαρακτηριστικά: είναι υψηλής συχνότητας και η απάντηση ή το επόμενο βήμα προκύπτει σε μεγάλο βαθμό από υπάρχοντα δεδομένα. Ο έλεγχος και η επικοινωνία της κατάστασης παραγγελίας αποτελεί καλό παράδειγμα αυτού: το σύστημα γνωρίζει ήδη πού βρίσκεται μια παραγγελία, και η εργασία συνίσταται ουσιαστικά στην αναζήτηση και μετάφραση αυτής της πληροφορίας προς έναν πελάτη. Επίσης, η διεξαγωγή συνομιλιών live chat και chatbot εμπίπτει σε μεγάλο βαθμό σε αυτή την κατηγορία, ιδίως για τυπικές ερωτήσεις σχετικά με ώρες λειτουργίας, πολιτική επιστροφών ή συχνές ερωτήσεις προϊόντων. Η καταχώρηση παραγγελιών στο σύστημα αποτελεί τρίτο παράδειγμα: εάν η καταχώρηση προκύπτει από ένα σαφές αίτημα πελάτη με σταθερά πεδία, χρειάζεται ελάχιστη ερμηνεία και υπάρχει μικρός κίνδυνος σε περίπτωση λανθασμένης επιλογής.
Αυτό που έχουν κοινό αυτές οι εργασίες είναι ότι ένα λάθος συνήθως γίνεται γρήγορα ορατό και είναι επανορθώσιμο, και ότι το εύρος απόφασης είναι μικρό. Υπάρχει μια σαφώς σωστή απάντηση ή ένα σαφές επόμενο βήμα, και αυτό μπορεί να αυτοματοποιηθεί χωρίς να χρειάζεται συνεχής παρακολούθηση από άνθρωπο.
Ένα μεγάλο μέρος της εργασίας στην εξυπηρέτηση πελατών βρίσκεται σε ενδιάμεση θέση: η AI μπορεί να κάνει το μεγαλύτερο μέρος της εργασίας, αλλά ένας εργαζόμενος πρέπει να εγκρίνει ή να απορρίψει το αποτέλεσμα προτού φτάσει στον πελάτη ή εισέλθει στο σύστημα. Η σύνταξη προσφορών αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα εδώ. Η AI μπορεί, με βάση το αίτημα του πελάτη, να συντάξει μια πρόταση τιμής με προϊόντα, υπηρεσίες και όρους, αλλά το τελικό περιθώριο κέρδους, οι εξαιρέσεις και οι συμφωνίες που αφορούν συγκεκριμένο πελάτη απαιτούν συνήθως τη ματιά κάποιου που γνωρίζει τη σχέση με τον πελάτη. Η επεξεργασία τροποποιήσεων παραγγελιών εμπίπτει στην ίδια κατηγορία: η εφαρμογή μιας αλλαγής διεύθυνσης είναι τετριμμένη, αλλά μια αλλαγή που έχει συνέπειες για τον χρόνο παράδοσης, την τιμή ή το απόθεμα σε πολλαπλά συστήματα απαιτεί ένα σημείο ελέγχου.
Η καταγραφή παραπόνων εντάσσεται επίσης εδώ, αλλά προς την πιο προσεκτική πλευρά: η καταγραφή γεγονότων μπορεί να γίνει καλά από την AI, αλλά η εκτίμηση του κατά πόσον κάτι αποτελεί μεμονωμένο περιστατικό ή ένδειξη διαρθρωτικού προβλήματος είναι κάτι που πρέπει να κρίνει ένας εργαζόμενος προτού η καταγραφή αποκτήσει περαιτέρω σημασία εντός του οργανισμού. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις, το όφελος δεν είναι ότι η εργασία εξαφανίζεται, αλλά ότι το μεγαλύτερο μέρος της εργασίας μετατοπίζεται από την εκτέλεση στην αξιολόγηση.
Η ουσιαστική διαχείριση παραπόνων αποτελεί το σαφέστερο παράδειγμα εργασίας που παραμένει ανθρώπινη. Εδώ δεν πρόκειται για την τήρηση μιας διαδικασίας, αλλά για τη στάθμιση μιας μεμονωμένης κατάστασης, την εκτίμηση του τι χρειάζεται ένας πελάτης για να αισθανθεί ότι τον άκουσαν, και τη λήψη μιας απόφασης που δεν προκύπτει από ένα σενάριο. Η παρακολούθηση εκκρεμών προσφορών εμπίπτει εν μέρει επίσης εδώ: η αποστολή μιας υπενθύμισης μπορεί να αυτοματοποιηθεί, αλλά η συζήτηση που ακολουθεί όταν ένας πελάτης διστάζει ή διαπραγματεύεται απαιτεί κάποιον που μπορεί να προσαρμοστεί. Επίσης, οι πολύπλοκες κλιμακώσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όπου ένας δυσαρεστημένος πελάτης αντιδρά δημόσια και διακυβεύεται ο τόνος του οργανισμού, δεν μπορούν να ανατεθούν σε ένα μοντέλο χωρίς να προκύψει κίνδυνος για τη φήμη.
Ο κοινός παρονομαστής σε αυτή την κατηγορία είναι ότι η εργασία περιστρέφεται γύρω από την κρίση, τη σχέση ή την απρόβλεπτη φύση, και ότι μια λανθασμένη εκτίμηση δεν επανορθώνεται εύκολα με διόρθωση εκ των υστέρων.
Εάν εφαρμόσετε αυτές τις τρεις κατηγορίες στις 82 εργασίες, δεν προκύπτει μια ξεκάθαρη διαχωριστική γραμμή μεταξύ "το front office παραμένει ανθρώπινο" και "το back office γίνεται AI". Η κατανομή διατρέχει και τα δύο: ορισμένες εργασίες front office όπως το live chat είναι εύκολα αυτοματοποιήσιμες, ενώ ορισμένες εργασίες back office όπως η αξιολόγηση μιας ασυνήθιστης τροποποίησης παραγγελίας απαιτούν εποπτεία. Το ερώτημα ανά εργασία είναι: πόσο προβλέψιμο είναι το αποτέλεσμα και πόσο μεγάλη είναι η ζημιά σε περίπτωση λάθους;
Αυτό το μοτίβο δεν είναι μοναδικό για την εξυπηρέτηση πελατών. Και στο τι μπορεί να αναλάβει η AI στο χονδρεμπόριο και στο ποια εργασία μπορεί να αναλάβει η AI στις προμήθειες η κατανομή μεταξύ των τριών κατηγοριών βρίσκεται λιγότερο στον τίτλο της θέσης εργασίας και περισσότερο στη φύση της κάθε επιμέρους εργασίας. Όποιος αναζητά δομή κάνει καλά, επομένως, να εξετάζει κάθε εργασία ξεχωριστά και όχι να γενικεύει ανά τμήμα ή ρόλο.
Μια τελευταία παρατήρηση: εάν αυτά τα ευρήματα χρησιμοποιηθούν σε μια συζήτηση σχετικά με τον αριθμό προσωπικού ή θέσεις εργασίας, ισχύουν γι' αυτές οι δικές τους νομικές απαιτήσεις, στις οποίες αυτή η σελίδα δεν προσθέτει και δεν αφαιρεί τίποτα. Αυτή η επισκόπηση περιγράφει εργασίες, όχι αποφάσεις προσωπικού.
Για να δείτε πώς εξελίσσεται αυτή η κατανομή για τη δική σας εξυπηρέτηση πελατών, δεν έχει πολύ νόημα να μαντεύετε με βάση τίτλους θέσεων εργασίας. Η αναλογία μεταξύ των τριών κατηγοριών εξαρτάται από το μείγμα εργασιών που πράγματι εκτελούν οι εργαζόμενοί σας, τα συστήματα που τις συνοδεύουν και την πολυπλοκότητα των ερωτημάτων των πελατών σας. Το Ftetoai προσφέρει προς τούτο ένα δωρεάν quickscan: δώδεκα ερωτήσεις, χωρίς λογαριασμό, με αποτέλεσμα μια ένδειξη του ποιο μέρος των ωρών στο προφίλ σας μπορεί σήμερα να αναληφθεί από την AI. Η πλήρης εργασιοσάρωση (werkscan), που εξετάζει σε βάθος μεμονωμένες εργασίες, βρίσκεται ακόμη υπό κατασκευή· δεν την προσφέρουμε εδώ σκόπιμα προτού είναι έτοιμη.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.